云南省游客退货中心昆明长水国际机场服务点工作人员周帅：守好小窗口 添彩大云南

工作人员为游客办理返程手续。

云南省旅游归来中心昆明长水国际机场服务点，将近下午4点，来了5名游客询问"30天无理由回程"。担心同事们独自忙碌，准备下班周帅一边放下包，一边对游客说："你在哪里买的？你有账单吗？如果您有票，可以下载'云南旅游'应用程序..."

这是周帅在昆明旅游购物退货监督中心的第二年。在这两年中，每周四天，她将在机场、高铁南站和昆明站回程服务点值班，帮助游客返程。

最快只有半个小时

昆明长水国际机场服务点是昆明三个返程服务点中最繁忙的。2020年，昆明返程服务点将收到1303份返程申请，占总数的74%。仅昆明长水国际机场服务点就接到1299宗。

机场服务点的运营时间为每天上午 8 点.m至晚上 10 点.m。八名工作人员分两班倒，轮流值班。8.m至4.m和4.m至10.m通常，每班一名工作人员值班。到寒暑假、节假日等旅游旺季，将增派工作人员。

"您下载'云南旅游'app，在线填写退货信息并提交，当地退货监督中心工作人员会与您联系，到您的商家退货地址，您使用顺丰快递将货物寄回给商家。商家将在收到退回商品后的2-3个工作日内给您退款。你可以在app上查看退货退款的进度，"在这段话中，周帅有时候一天要说几十遍。

近两年，周帅最大的感受就是处理回返"快很多"。2019年5月，云南省开始实施"30天无理由回返"。周帅记得，当时要1次退货，从接受到达成退货协议需要很长时间。"游客现在在线提交退货请求。从检查账单信息到在短短5分钟内接受，货物可以在机场交付给商家。整个过程最早需要半个小时。她说。

6月初，来自山西省的游客张女士在丽江旅行时买了一条3000多元的玉项链。买的时候，张女士非常喜欢，但穿了两天，她并不那么喜欢，在昆明长水国际机场，她找了一个服务点进行返程。

在周帅女士的指导下，张女士下载了"云南旅游"app，填写了产品类型、名称、购买地点、店名、购买金额、购买时间及电话号码、ID号等信息并提交。几分钟内，我就收到了丽江归邮监督中心工作人员的微信好友申请。之后，张女士会周帅帮她拿好货，把购物券的照片发给丽江退货监督中心的工作人员，很快收到了商家的收货地址。从下载应用程序到通过快递发送不到40分钟。

从工作台到服务点

在帮助游客处理退货时，服务点工作人员以游客填写、提交的方式为指导。只有一个链接会自行——帮助游客到货、购物发票等回程券拍照。

"虽然全省16个州市都使用相同的退货流程，但在具体操作上会有一些差异。例如，游客提供商品、购物发票凭证的照片，每个州和城市可能略有不同。我们在现场引导访客，在跟进时节省他们的时间。"周帅说。

数据显示，在昆明市，旅游购物退货监督中心受理了退货申请，70%以上涉及大理、丽江等州市。这是因为昆明是云南的旅游接待中心，很多游客在大理、丽江等州和城市购物，经常选择从昆明回程申请回程。

今年5月，机场服务点新增顺丰特快柜台。访客收到营业地址后，可以第一时间在服务点寄送货物。"我在大理买了一个祖母绿吊坠。来昆明机场回程服务点做回程，在柜台边提交回程申请，在柜台边可以寄出去。方便！来自江西省的游客李先生说。

昆明市旅游购物退货监督中心的数据显示，目前，昆明"30天无故退货"已能够接受5分钟内的退货申请，4小时内达成退货协议，最短2小时，最长不超过72小时完成，达到退货申请受理、关闭和游客满意度3100%。

日常工作很繁琐，但看到游客完成返程，安心通过安全保障，让周帅和同事们有了满足感。"有时当你遇到一个情绪激动的游客时，你会感到委屈。但把他们想象成情绪化的，因为他们急于回来，你可以理解。周帅说，服务点工作人员有一个工作组。除了日常工作，我们经常在小组中沟通"如何应对困难的情况，遇到更多情绪化的游客如何应对"等问题，并逐步总结出一套有效的工作方法。

机场回程服务点最初只是一个简单的工作台，现在已成为集回邮咨询验收、快递等为一体的综合柜台。"我们面对的是来自云南的游客。无论是咨询回国游客，还是询问行李寄存和在哪里获得临时身份证，我们都会尽力提供指导。因为我们是云南旅游服务的窗口。保持这个窗口，为云南旅游做出自己的贡献。"周帅说。（昆明日报首席记者李思凡）

评论

用诚为云南增添色彩

旅游是云南的招牌，但不知道是什么时候，这个招牌被"低价旅游""强制购物"抹黑了。

近年来，由于旅游业的扩张，形式不断丰富，政府部门对行业的管理越来越困难。一些投机取巧甚至欺诈性的旅游产品正在通过互联网悄然增长。

在互联网上搜索"云南旅游"，在互联网上最容易看到的不是"诗意而遥远"，而是"导游骂"、"天高手镯"等负面新闻。这些问题的根源大多源于"不合理的低成本旅行"。知道价格离谱，总有一部分游客具有利用风险的心理。世界上没有午餐，到最后，游客花很多钱买便宜的商品，云南的旅游形象也受到了损害。

近年来，政府部门大力控制"不合理的低成本旅游"。从发放指南价格、限制旅游团购物到继续发放消费提示，到旅游业现已全面运行"没有理由回头"，一个接一个"，真正解决了游客的诸多问题，得到了游客的好评。

纵观像云南这样的国家旅游业，政府行政力量对旅游业实施"没有理由回头"并在机场、车站等窗口有效付诸行动，是绝对罕见的。

透过这个小小的窗口，可以看到政府部门为游客提供良好服务的诚意，为游客做温暖事的行动，以及保持旅游市场健康发展的坚定信心。（李静）