雲南省遊客退貨中心昆明長水國際機場服務點從業人員周帥：守好小視窗 添彩大雲南

從業人員為遊客辦理返程手續。

雲南省旅遊歸來中心昆明長水國際機場服務點，将近下午4點，來了5名遊客詢問"30天無理由回程"。擔心同僚們獨自忙碌，準備下班周帥一邊放下包，一邊對遊客說："你在哪裡買的？你有賬單嗎？如果您有票，可以下載下傳'雲南旅遊'應用程式..."

這是周帥在昆明旅遊購物退貨監督中心的第二年。在這兩年中，每周四天，她将在機場、高鐵南站和昆明站回程服務點值班，幫助遊客返程。

最快隻有半個小時

昆明長水國際機場服務點是昆明三個返程服務點中最繁忙的。2020年，昆明返程服務點将收到1303份返程申請，占總數的74%。僅昆明長水國際機場服務點就接到1299宗。

機場服務點的營運時間為每天上午 8 點.m至晚上 10 點.m。八名從業人員分兩班倒，輪流值班。8.m至4.m和4.m至10.m通常，每班一名從業人員值班。到寒暑假、節假日等旅遊旺季，将增派從業人員。

"您下載下傳'雲南旅遊'app，線上填寫退貨資訊并送出，當地退貨監督中心從業人員會與您聯系，到您的商家退貨位址，您使用順豐快遞将貨物寄回給商家。商家将在收到退回商品後的2-3個工作日内給您退款。你可以在app上檢視退貨退款的進度，"在這段話中，周帥有時候一天要說幾十遍。

近兩年，周帥最大的感受就是處理回返"快很多"。2019年5月，雲南省開始實施"30天無理由回返"。周帥記得，當時要1次退貨，從接受到達成退貨協定需要很長時間。"遊客現在線上送出退貨請求。從檢查賬單資訊到在短短5分鐘内接受，貨物可以在機場傳遞給商家。整個過程最早需要半個小時。她說。

6月初，來自山西省的遊客張女士在麗江旅行時買了一條3000多元的玉項鍊。買的時候，張女士非常喜歡，但穿了兩天，她并不那麼喜歡，在昆明長水國際機場，她找了一個服務點進行返程。

在周帥女士的指導下，張女士下載下傳了"雲南旅遊"app，填寫了産品類型、名稱、購買地點、店名、購買金額、購買時間及電話号碼、ID号等資訊并送出。幾分鐘内，我就收到了麗江歸郵監督中心從業人員的微信好友申請。之後，張女士會周帥幫她拿好貨，把購物券的照片發給麗江退貨監督中心的從業人員，很快收到了商家的收貨位址。從下載下傳應用程式到通過快遞發送不到40分鐘。

從工作台到服務點

在幫助遊客處理退貨時，服務點從業人員以遊客填寫、送出的方式為指導。隻有一個連結會自行——幫助遊客到貨、購物發票等回程券拍照。

"雖然全省16個州市都使用相同的退貨流程，但在具體操作上會有一些差異。例如，遊客提供商品、購物發票憑證的照片，每個州和城市可能略有不同。我們在現場引導訪客，在跟進時節省他們的時間。"周帥說。

資料顯示，在昆明市，旅遊購物退貨監督中心受理了退貨申請，70%以上涉及大理、麗江等州市。這是因為昆明是雲南的旅遊接待中心，很多遊客在大理、麗江等州和城市購物，經常選擇從昆明回程申請回程。

今年5月，機場服務點新增順豐特快櫃台。訪客收到營業位址後，可以第一時間在服務點寄送貨物。"我在大理買了一個祖母綠吊墜。來昆明機場回程服務點做回程，在櫃台邊送出回程申請，在櫃台邊可以寄出去。友善！來自江西省的遊客李先生說。

昆明市旅遊購物退貨監督中心的資料顯示，目前，昆明"30天無故退貨"已能夠接受5分鐘内的退貨申請，4小時内達成退貨協定，最短2小時，最長不超過72小時完成，達到退貨申請受理、關閉和遊客滿意度3100%。

日常工作很繁瑣，但看到遊客完成返程，安心通過安全保障，讓周帥和同僚們有了滿足感。"有時當你遇到一個情緒激動的遊客時，你會感到委屈。但把他們想象成情緒化的，因為他們急于回來，你可以了解。周帥說，服務點從業人員有一個工作組。除了日常工作，我們經常在小組中溝通"如何應對困難的情況，遇到更多情緒化的遊客如何應對"等問題，并逐漸總結出一套有效的工作方法。

機場回程服務點最初隻是一個簡單的工作台，現在已成為集回郵咨詢驗收、快遞等為一體的綜合櫃台。"我們面對的是來自雲南的遊客。無論是咨詢回國遊客，還是詢問行李寄存和在哪裡獲得臨時身份證，我們都會盡力提供指導。因為我們是雲南旅遊服務的視窗。保持這個視窗，為雲南旅遊做出自己的貢獻。"周帥說。（昆明日報首席記者李思凡）

評論

用誠為雲南增添色彩

旅遊是雲南的招牌，但不知道是什麼時候，這個招牌被"低價旅遊""強制購物"抹黑了。

近年來，由于旅遊業的擴張，形式不斷豐富，政府部門對行業的管理越來越困難。一些投機取巧甚至欺詐性的旅遊産品正在通過網際網路悄然增長。

在網際網路上搜尋"雲南旅遊"，在網際網路上最容易看到的不是"詩意而遙遠"，而是"導遊罵"、"天高手镯"等負面新聞。這些問題的根源大多源于"不合理的低成本旅行"。知道價格離譜，總有一部分遊客具有利用風險的心理。世界上沒有午餐，到最後，遊客花很多錢買便宜的商品，雲南的旅遊形象也受到了損害。

近年來，政府部門大力控制"不合理的低成本旅遊"。從發放指南價格、限制旅遊團購物到繼續發放消費提示，到旅遊業現已全面運作"沒有理由回頭"，一個接一個"，真正解決了遊客的諸多問題，得到了遊客的好評。

縱觀像雲南這樣的國家旅遊業，政府行政力量對旅遊業實施"沒有理由回頭"并在機場、車站等視窗有效付諸行動，是絕對罕見的。

透過這個小小的視窗，可以看到政府部門為遊客提供良好服務的誠意，為遊客做溫暖事的行動，以及保持旅遊市場健康發展的堅定信心。（李靜）