说起去银行办业务，各位老铁肯定都碰上过这事儿：明明银行里摆着五六个窗口，但就像跟你玩捉迷藏似的，就开个一两个，有时候还更少。你站那儿，看着那些空着的窗口，马上就要到银行下班时间了，心里那个火啊，跟烧炭炉子似的，但真就束手无策。
那是一个火辣辣的午后,银行大堂里熙熙攘攘挤满了人。在排队区,一位白发苍苍的老者瞪大了眼睛,死死盯着那唯一的运营窗口。他的目光越过其他焦虑不安的顾客,仿佛要将眼前的景象深深烙印在脑海里。
这到底是怎么回事?为什么在这家银行的十几个窗口中,只有一个窗口在运作,而其他窗口都紧紧关闭?为什么要让这么多人在酷暑中干等?这不禁让人对银行的服务质量和运营效率产生质疑。就在大家耐心渐渐被消磨殆尽时,那位白发老者终于忍无可忍,掏出手机狠狠地拨打了银行的服务热线,声嘶力竭地投诉起来..."
"我就是想办个小事,但没想到要在这里郁郁寡欢地等上大半天。前面那对母子看上去都快中暑了,天太热了吧..."一位衣冠楚楚的中年人面有不满地抱怨道。还有人放眼望去,叹气说:"唉,我也是随便来领个汇款,却没想到被困在这里..."
显然,在顾客们眼中,银行只开1个窗口已严重影响了服务效率,对他们的时间造成了极大浪费。许多人提前把这天排进了行程,却不得不被迫在银行蹉跎大把光阰。一些生理上的不适问题,如中暑、口渴、上厕所等,也开始显现。
"实在抱歉,让各位久候了。"一位看上去略显疲惫的年轻女柜员诚恳地向大家解释,"我们行今天只能开放一个窗口,因为其他柜员临时有事请假。而我是本行唯一的在岗人员,只能一个人应对目前的全部业务量。"
她说,原本本行还有其他4名同事值班,但其中一人因家中有急事临时请假,另两人患感冒请了病假,剩下一人出去办私事还没赶回来。这意味着,银行今天的人力资源陷入了极度匮乏状态。
"之前我也尽力加快了工作效率,但毕竟有限,面对大量群众涌入确实力不从心。真不好意思,给大家带来了诸多不便。"女柜员再三诚恳道歉。
对此,一位银行内部人士则透露了更多内情。他说,这种柜员请假造成营业受阻的情况,已经在本行屡见不鲜。之所以会出现这种状况,主要原因有二:
1.员工积压严重,心理疲惫。由于近年银行加大了利润导向,柜员平时要兼顾销售、回访等其他非柜面服务工作,工作量剧增。
2.薪酬不高,人员流失严重。本行大多在职柜员只是临时工,待遇偏低,长期缺编、人员变动频繁。
"可以说,整个银行体系的柜面人力资源配置相当不合理了。"对此,该内部人士忧心忡忡地说,"继续这样下去,服务质量只会越来越差,顾客体验更是雪上加霜。"
行内人士发话:
事实上,银行业内的"人浮于事"现象一直为外界诟病。对此,银监会相关负责人曾表示:"随着一些银行过分追求业绩而疲于奔命,也导致了服务质量和员工积极性双双下降。这些需要立即加以重视和整改。"
对于银行服务质量和工作环境的提升,该负责人提出了以下建议:
1.加大业务系统和柜面排队系统智能化投入,提高服务效率。
2.增加柜面人员编制,并提高柜面员工的薪酬待遇和激励水平。
3.建立合理的绩效考核机制,不能把业绩压力全部转嫁给基层员工。
"一味追求存贷款规模,忽视了最基本的服务质量,反而会让银行品牌形象和竞争力受损。"他严词警示道。
总的来说,柜面人浮于事,缺少人力保障,导致银行经常出现营业窗口歇业、大量客户长时间大排长龙的尴尬局面。而究其根源,还是整个银行体系内部管理和制度亟待全面优化和改革。
网友有话说：
吐槽自己的遭遇
必须投诉，他们服务很差
为了降低扔成本，所以窗口开的少
分享投诉电话给银监会
银行领导太多，干活的太少
呼叫蚂蚁金服，引进竞争
银行窗口数量与客户需求常存矛盾。客户排长队时，我们常疑惑为何不多开窗口减少等待。其实，这背后有更复杂的考量。银行在决定窗口数量时，不仅考虑人工成本，更追求一种微妙的平衡。通过控制窗口数量，银行希望客户在等待期间，有更多机会接触其他服务和产品，如理财、信用卡、保险等。
因此，银行在开设窗口时，并非仅追求成本或效率，而是寻求满足客户需求与促进业务发展的平衡。
写到最后：
回想文章一开头,那位怒火中烧的白发老者还不知是否从客服那里得到了令人满意的答复。但无论如何,我们有理由相信,在监管部门及银行自身的一系列改革整顿之下,类似的服务质量问题终将得到缓解和改观。
那一天还会遥遥无期吗?让我们共同期盼、共同推动!
那么,就您而言,您是否也曾遭遇过类似糟糕的服务体验?
您对于银行提高服务水平有何好的建议?欢迎在评论区热烈地畅所欲言!