导 读
新春到来，辞旧迎新，一年又一年。这一年，转瞬即逝。在这一年里，有的人收获了自己生活中的变化，有的人推动这个城市发生了这样那样的变化，有的人为他人生活的变化提供了自己的帮助，有的人为这座城市变得更美好而贡献着自己的点滴之力……他们，所呈现的都是这个城市里普通人的民生故事。新春佳节之际，“问北京”推出“新春走基层”特别报道《这一年》，用八个普通人的小故事，一同迎接新一年春天的到来。
“问北京”（北京新闻广播新闻热线65159063）曾报道过多起与预付费相关的消费纠纷，其中一些纠纷最终能够被化解的背后，靠的是基层工作人员的智慧和努力。去年，通州区市场监督管理局、文旅局、体育局、住建委等多部门联合成立了“退费专班”，就是专门解决“接诉即办”中的消费类问题。王智博是其中负责解决体育类消费纠纷的工作人员，在他的眼里，这份工作有时需要“跑断腿”，有时需要“磨破嘴”，而最重要的，是要始终保持尽责与真诚。
“退费专班”的诞生
通州区经济和信息化局七楼，就是接诉即办“退费专班”的办公所在地。电话那头连接着一个个消费者，电话这头的工作人员也在时刻准备着。走过一间间办公室，王智博一一向记者介绍着：第一间，是“12345”热线接线员的值班室；往后几间，分别是市场、体育、文旅、商务、教委、住建委等委办局的工作间；最后一间是“法律援助室”，工作时间内，会有律师来这里值班，为市民提供免费的法律咨询……
王智博：我们来做这件事是从2021年的5月8日，北京市出了一个“8号文”，要求咱们各委办局来具体承办工单。那时候我们都在各个单位，比如说我吧，我在体育局。2021年的8月30日，（通州区）成立退费专班，我们这一层以市场局为主体，我们体育局、市场局、文化旅游局、商务局、教委、住建委，主要我们6个单位，都是诉求量比较大的。
通州区“退费专班”办公所在地/木子摄
为解决诉求，“磨破嘴皮”
王智博所在的体育科，负责通州区内健身、体育培训类消费纠纷的协商解决。以他的经验来看，消费纠纷类“接诉即办”的工单，最大的特点之一，就是会在短时间内涌入大量来自不同会员对同一机构的投诉工单，少则十几个，多则上百个。作为办事人员，他们必须一个一个电话地核实诉求，并与双方保持沟通。
王智博：第一个流程是先跟这个诉求人联系，我们要通过电话了解诉求人的实际诉求，有些诉求和工单上的诉求是不符的；了解完诉求，下一个流程就是找店方，也要核实这件事真的假的。如果确确实实，诉求人主体诉求是需要退费的，我们来给诉求人来办理退费这件事儿，跟店方协商。普普通通的一个工单（走完流程）两三天，有些时候就量比较大。
正在等待处理的工单/木子摄
曾经是教练，“有互通之处”
在调任到接诉即办“退费专班”之前，王智博曾是通州区体育馆的一名教练。1995年就开始从事体育培训工作的他，有着20多年和消费者直接打交道的经验。而这些一线经验，恰恰能帮他在工作中做到，一方面与消费者共情，一方面也能站在中小店家的角度考虑问题。在协调双方矛盾时，这种平衡的视角尤为重要。
王智博：之前我的工作在体育局场馆中心，主要负责游泳培训，教别人游泳。干的时间比较长，也就是接触顾客比较多。（后来因为是）党员身份，（我就）服从分配（来到这边工作）。很多的健身房的老板，我跟他做的岗位是一样，只不过我们是公家经营，他是私营经营，有互通的地方。
工作中的王智博/木子摄
更重要的是，对于游泳健身、体育培训等业务领域的熟悉，让王智博在“接诉即办”工作中，能够更快、更准确地找到“突破口”，依照体育行业的相关规范，多部门联动管理、解决合理诉求。
王智博：店方会有一些其他的这样或那样的问题，打个比方，店方他可能自个儿造了一个合同，没有执行市体育局规范的合同，那我们是不是就得跟相关的安全执法部门来做一个汇报？或者说我去任何一个游泳馆，我知道应该怎么查，是吧？首先看救生员上岗证，有没有上岗？或者说教练的上岗证，你有没有上墙？包括咱们国家体育总局规定，经营游泳项目的要办理“高危证”。
工作里的矛盾，“首先保持冷静”
当然，协商工作并不总是一帆风顺。在协商退费的过程中，他遇到过拒不配合的店家，也遇到过情绪激动的诉求人。
王智博：只能忍一忍，自己想点开心的事，跟我同事开个玩笑，我们聊点别的天，是吧？就是诉求人打这个工单的时候，就非常有可能他是不冷静的情况下打的，你自己先要保持冷静，先要有一个平和的心态来认真地对待每一个工单。
得到表彰，“说明我没躺平”
2022到2023年，王智博连续两年被评为通州区“接诉即办”先进个人。他说，获得表彰时，最大的感受是，自己和同事们的努力被看见了。
王智博：拿到这个证书的时候，可能就是（觉得是）一种对自己工作上的认可，我没天天瞎干的，敷衍着干的，或者说是躺平着干的，我们不是那种状态。2021年5月8号之前，我带了一个100度的花镜，现在这是250度的……
在这里，还有很多类似的故事
说着，他指着同事李建楠向记者介绍说，“退费专班”集体里的每一个人都是如此：
王智博：我们是从素不相识，我在体育局工作，人家在其他的岗位工作，然后现在因为工作需要我们在一起。来一个工单，他不厌其烦的跟诉求人沟通，跟店方沟通。那么当时是涉及到两三万块钱，完了这个诉求人就要退费，店方说要扣你30%的违约金，那么李建楠同志真是很认真很负责的，站在诉求人的角度，反复地进行电话沟通，大冬天的就上店方跑好几趟，最后给诉求人协调扣15%，得到了诉求人的认可，诉求人还到我们退费专班来送的锦旗，这是非常不容易的。
新的一年，“少些消费‘套路’”
谈及新的一年，王智博说，一方面希望消费者和商家更多地树立起权利意识和法律意识，少些消费“套路”；另一方面，也希望预付费监管制度尽早落地，加强事前预防、事中监管，少些事后纠纷。
王智博：就是积极引导每一个诉求人，或者说每一个消费者，来进行理性消费，正确消费，法制消费。
小 问 说
接诉即办效率高
基层人员不可少
为民服务不辞苦
群众满意笑声高
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记者 | 木子 编辑丨木子
值班主编丨十月
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