導 讀
新春到來，辭舊迎新，一年又一年。這一年，轉瞬即逝。在這一年裡，有的人收獲了自己生活中的變化，有的人推動這個城市發生了這樣那樣的變化，有的人為他人生活的變化提供了自己的幫助，有的人為這座城市變得更美好而貢獻着自己的點滴之力……他們，所呈現的都是這個城市裡普通人的民生故事。新春佳節之際，“問北京”推出“新春走基層”特别報道《這一年》，用八個普通人的小故事，一同迎接新一年春天的到來。
“問北京”（北京新聞廣播新聞熱線65159063）曾報道過多起與預付費相關的消費糾紛，其中一些糾紛最終能夠被化解的背後，靠的是基層從業人員的智慧和努力。去年，通州區市場監督管理局、文旅局、體育局、住建委等多部門聯合成立了“退費專班”，就是專門解決“接訴即辦”中的消費類問題。王智博是其中負責解決體育類消費糾紛的從業人員，在他的眼裡，這份工作有時需要“跑斷腿”，有時需要“磨破嘴”，而最重要的，是要始終保持盡責與真誠。
“退費專班”的誕生
通州區經濟和資訊化局七樓，就是接訴即辦“退費專班”的辦公所在地。電話那頭連接配接着一個個消費者，電話這頭的從業人員也在時刻準備着。走過一間間辦公室，王智博一一向記者介紹着：第一間，是“12345”熱線接線員的值班室；往後幾間，分别是市場、體育、文旅、商務、教委、住建委等委辦局的工作間；最後一間是“法律援助室”，工作時間内，會有律師來這裡值班，為市民提供免費的法律咨詢……
王智博：我們來做這件事是從2021年的5月8日，北京市出了一個“8号文”，要求咱們各委辦局來具體承辦工單。那時候我們都在各個機關，比如說我吧，我在體育局。2021年的8月30日，（通州區）成立退費專班，我們這一層以市場局為主體，我們體育局、市場局、文化旅遊局、商務局、教委、住建委，主要我們6個機關，都是訴求量比較大的。
通州區“退費專班”辦公所在地/木子攝
為解決訴求，“磨破嘴皮”
王智博所在的體育科，負責通州區内健身、體育教育訓練類消費糾紛的協商解決。以他的經驗來看，消費糾紛類“接訴即辦”的工單，最大的特點之一，就是會在短時間内湧入大量來自不同會員對同一機構的投訴工單，少則十幾個，多則上百個。作為辦事人員，他們必須一個一個電話地核實訴求，并與雙方保持溝通。
王智博：第一個流程是先跟這個訴求人聯系，我們要通過電話了解訴求人的實際訴求，有些訴求和工單上的訴求是不符的；了解完訴求，下一個流程就是找店方，也要核實這件事真的假的。如果确确實實，訴求人主體訴求是需要退費的，我們來給訴求人來辦理退費這件事兒，跟店方協商。普普通通的一個工單（走完流程）兩三天，有些時候就量比較大。
正在等待處理的工單/木子攝
曾經是教練，“有互通之處”
在調任到接訴即辦“退費專班”之前，王智博曾是通州區體育館的一名教練。1995年就開始從事體育教育訓練工作的他，有着20多年和消費者直接打交道的經驗。而這些一線經驗，恰恰能幫他在工作中做到，一方面與消費者共情，一方面也能站在中小店家的角度考慮問題。在協調雙方沖突時，這種平衡的視角尤為重要。
王智博：之前我的工作在體育局場館中心，主要負責遊泳教育訓練，教别人遊泳。幹的時間比較長，也就是接觸顧客比較多。（後來因為是）黨員身份，（我就）服從配置設定（來到這邊工作）。很多的健身房的老闆，我跟他做的崗位是一樣，隻不過我們是公家經營，他是私營經營，有互通的地方。
工作中的王智博/木子攝
更重要的是，對于遊泳健身、體育教育訓練等業務領域的熟悉，讓王智博在“接訴即辦”工作中，能夠更快、更準确地找到“突破口”，依照體育行業的相關規範，多部門關聯管理、解決合理訴求。
王智博：店方會有一些其他的這樣或那樣的問題，打個比方，店方他可能自個兒造了一個合同，沒有執行市體育局規範的合同，那我們是不是就得跟相關的安全執法部門來做一個彙報？或者說我去任何一個遊泳館，我知道應該怎麼查，是吧？首先看救生員上崗證，有沒有上崗？或者說教練的上崗證，你有沒有上牆？包括咱們國家體育總局規定，經營遊泳項目的要辦理“高危證”。
工作裡的沖突，“首先保持冷靜”
當然，協商工作并不總是一帆風順。在協商退費的過程中，他遇到過拒不配合的店家，也遇到過情緒激動的訴求人。
王智博：隻能忍一忍，自己想點開心的事，跟我同僚開個玩笑，我們聊點别的天，是吧？就是訴求人打這個工單的時候，就非常有可能他是不冷靜的情況下打的，你自己先要保持冷靜，先要有一個平和的心态來認真地對待每一個工單。
得到表彰，“說明我沒躺平”
2022到2023年，王智博連續兩年被評為通州區“接訴即辦”先進個人。他說，獲得表彰時，最大的感受是，自己和同僚們的努力被看見了。
王智博：拿到這個證書的時候，可能就是（覺得是）一種對自己工作上的認可，我沒天天瞎幹的，敷衍着幹的，或者說是躺平着幹的，我們不是那種狀态。2021年5月8号之前，我帶了一個100度的花鏡，現在這是250度的……
在這裡，還有很多類似的故事
說着，他指着同僚李建楠向記者介紹說，“退費專班”集體裡的每一個人都是如此：
王智博：我們是從素不相識，我在體育局工作，人家在其他的崗位工作，然後現在因為工作需要我們在一起。來一個工單，他不厭其煩的跟訴求人溝通，跟店方溝通。那麼當時是涉及到兩三萬塊錢，完了這個訴求人就要退費，店方說要扣你30%的違約金，那麼李建楠同志真是很認真很負責的，站在訴求人的角度，反複地進行電話溝通，大冬天的就上店方跑好幾趟，最後給訴求人協調扣15%，得到了訴求人的認可，訴求人還到我們退費專班來送的錦旗，這是非常不容易的。
新的一年，“少些消費‘套路’”
談及新的一年，王智博說，一方面希望消費者和商家更多地樹立起權利意識和法律意識，少些消費“套路”；另一方面，也希望預付費監管制度盡早落地，加強事前預防、事中監管，少些事後糾紛。
王智博：就是積極引導每一個訴求人，或者說每一個消費者，來進行理性消費，正确消費，法制消費。
小 問 說
接訴即辦效率高
基層人員不可少
為民服務不辭苦
群衆滿意笑聲高
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記者 | 木子 編輯丨木子
值班主編丨十月
問 精 彩
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