7月17日，国际数据公司（IDC）发布了《IDC PeerScape: 中国零售客户体验数字化最佳实践案例，2023》报告，通过总结品牌及零售企业与消费者互动的挑战，行业最佳数字化实践，为品牌方和零售企业开展客户营销和体验数字化管理提供借鉴。

由倍市得为斐乐提供服务的数字化客户体验管理创新实践也被收录在该份报告中。

（图片来自IDC）

项目背景

当“无拘线上线下，随时随地消费”成为一种生活方式；当行业粗放型扩张时代已经结束。身处于“唯快不破”的零售行业，零售商们都在不断加快战略转变，不断打造自身的线上线下双栖能力。

而在如今的中国消费市场，运动服饰行业也从来不乏竞争者，Z世代消费者的喜好也千人千面。如何打造特色化产品、布局多场景渠道、提升购物体验，成为品牌短期突围与长期生存的关键所在。

在这个品牌过剩的时代，拥有百年历史的意大利知名品牌斐乐不希望仅沉浸于浅层营销的比拼，更希望真正能够建立与消费者个体的连接点，打造基于个性化的能够不断拓展的价值链。

（图片来自斐乐官方微博）

基于此，倍市得凭借自身专业的体验咨询规划服务与产品解决方案能力以及丰富的零售行业实践经验为斐乐提供了数字化客户体验监测解决方案，全链路监控消费者体验，推动客户体验提升，提高品牌口碑，驱动业绩增长。

项目内容

倍市得通过对斐乐内部业务流程梳理和对外客户需求探查，为其构建了客户体验旅程路径及关键触点；搭建了NPS指标体系及以体验监测问卷矩阵，确定问卷投放及免打扰规则等，为后续建立数字化平台提供了基础。

通过倍市得客户体验管理平台的接入，不断优化NPS监测和体验提升的流程，斐乐的数字化客户体验监测体系得到了完善。从识别客户需求到及时提供监测看板，到快速识别体验问题，做出派单和及时处理，客户体验的衡量、追踪、优化、反馈都可以借助倍市得数字化客户体验管理平台实现管理闭环。

（图片仅为示例图）

随着项目的不断深入，斐乐逐渐建立了有效的体验反馈与业务改进机制。

举个例子：通过线上店铺和线下门店场景的客户体验分析，斐乐发现同样的售后服务，在线上场景和线下场景的客户体验明显不同。

在进一步分析线上场景和线下场景里客户的关键触点后，通过在后续NPS系统问卷设计和投放上区分线下门店和官网小程序商城不同的售后服务场景，来更加精准地挖掘各个旅程下不同的体验问题。

（图片来自斐乐官方微博）

正如IDC 中国研究总监李连风老师所说的那样：零售数字化客户体验的目标是创新，通过数字技术和数据分析，零售企业可以不断探索新的业务模式、新的产品形态、新的服务方式、新的价值主张，以满足客户日益多元化和个性化的需求。

作为国内客户体验管理（CEM）赛道的先行者，倍市得的数字化客户体验管理解决方案多次入选权威机构的典型案例合集。

在倍市得覆盖的20多个行业中，每一个细分行业，倍市得都有灯塔级的标杆客户，这些客户在该细分行业处于领先地位，其对于客户体验的理解以及我们与头部客户在客户体验管理方面共创的成果，对于各行业开展客户体验管理实践也具有示范和参考作用。