7月17日，國際資料公司（IDC）釋出了《IDC PeerScape: 中國零售客戶體驗數字化最佳實踐案例，2023》報告，通過總結品牌及零售企業與消費者互動的挑戰，行業最佳數字化實踐，為品牌方和零售企業開展客戶營銷和體驗數字化管理提供借鑒。

由倍市得為斐樂提供服務的數字化客戶體驗管理創新實踐也被收錄在該份報告中。

（圖檔來自IDC）

項目背景

當“無拘線上線下，随時随地消費”成為一種生活方式；當行業粗放型擴張時代已經結束。身處于“唯快不破”的零售行業，零售商們都在不斷加快戰略轉變，不斷打造自身的線上線下雙栖能力。

而在如今的中國消費市場，運動服飾行業也從來不乏競争者，Z世代消費者的喜好也千人千面。如何打造特色化産品、布局多場景管道、提升購物體驗，成為品牌短期突圍與長期生存的關鍵所在。

在這個品牌過剩的時代，擁有百年曆史的意大利知名品牌斐樂不希望僅沉浸于淺層營銷的比拼，更希望真正能夠建立與消費者個體的連接配接點，打造基于個性化的能夠不斷拓展的價值鍊。

（圖檔來自斐樂官方微網誌）

基于此，倍市得憑借自身專業的體驗咨詢規劃服務與産品解決方案能力以及豐富的零售行業實踐經驗為斐樂提供了數字化客戶體驗監測解決方案，全鍊路監控消費者體驗，推動客戶體驗提升，提高品牌口碑，驅動業績增長。

項目内容

倍市得通過對斐樂内部業務流程梳理和對外客戶需求探查，為其建構了客戶體驗旅程路徑及關鍵觸點；搭建了NPS名額體系及以體驗監測問卷矩陣，确定問卷投放及免打擾規則等，為後續建立數字化平台提供了基礎。

通過倍市得客戶體驗管理平台的接入，不斷優化NPS監測和體驗提升的流程，斐樂的數字化客戶體驗監測體系得到了完善。從識别客戶需求到及時提供監測看闆，到快速識别體驗問題，做出派單和及時處理，客戶體驗的衡量、追蹤、優化、回報都可以借助倍市得數字化客戶體驗管理平台實作管理閉環。

（圖檔僅為示例圖）

随着項目的不斷深入，斐樂逐漸建立了有效的體驗回報與業務改進機制。

舉個例子：通過線上店鋪和線下門店場景的客戶體驗分析，斐樂發現同樣的售後服務，線上上場景和線下場景的客戶體驗明顯不同。

在進一步分析線上場景和線下場景裡客戶的關鍵觸點後，通過在後續NPS系統問卷設計和投放上區分線下門店和官網小程式商城不同的售後服務場景，來更加精準地挖掘各個旅程下不同的體驗問題。

（圖檔來自斐樂官方微網誌）

正如IDC 中國研究總監李連風老師所說的那樣：零售數字化客戶體驗的目标是創新，通過數字技術和資料分析，零售企業可以不斷探索新的業務模式、新的産品形态、新的服務方式、新的價值主張，以滿足客戶日益多元化和個性化的需求。

作為國内客戶體驗管理（CEM）賽道的先行者，倍市得的數字化客戶體驗管了解決方案多次入選權威機構的典型案例合集。

在倍市得覆寫的20多個行業中，每一個細分行業，倍市得都有燈塔級的标杆客戶，這些客戶在該細分行業處于領先地位，其對于客戶體驗的了解以及我們與頭部客戶在客戶體驗管理方面共創的成果，對于各行業開展客戶體驗管理實踐也具有示範和參考作用。