摘要：万嘉琳、郭璟这对亦师亦友的巾帼标兵扎根一线，以客户需求为导向，用创新驱动服务优化，彰显“人民电业为人民”的不变宗旨。
“学贵得师，亦贵得友。”在国网上海浦东供电公司张江能源服务中心，青年员工郭璟正作为上海市第十六次团代会代表向青年骨干们传达团代会精神，她的师父万嘉琳也和大家一起认真聆听，眼里满是赞许。这对亦师亦友的巾帼标兵身上，闪耀着同样认真拼搏、温暖坚韧的女性力量，彰显着“人民电业为人民”的不变宗旨和追求卓越、奉献光明的精神底色。
扎根一线，成为行业中的服务之星
今年已是万嘉琳在电力营销岗位上工作的第14个年头了，从一名青涩的业务受理员逐步成长为独当一面的客户服务副主任，变化的是岗位，不变的是时刻以客户需求为导向的服务之心。
“作为一名党代表，我们必须要有担当、有作为，发挥好先锋模范作用。”万嘉琳在谈及自身职责时语重心长，“我要以身作则，推动服务中心工作不断提升，让我们的服务更加贴近人民群众的需求。”
万嘉琳与同事们研究企业改建供电项目方案。
2016年初，万嘉琳结合多年工作经验编制《营业厅微流程操作手册》，还将参与编写的《营销供电服务典型案例集》引入班组工作中，使得业务准确率从95%提高至98%，衔接天数由3天缩短为1天，大大提升了工作效率。
凭借过硬的业务知识积累和服务技能，2017年，万嘉琳与27家省市自治区及国网客户服务中心的代表同台竞技，通过层层选拔，最终斩获了“十佳服务之星”称号，同年当选上海市第十一次党代会代表，成为张江科学城能源服务中心首位党代表。
作为万嘉琳的得意门生，郭璟同样拥有着过硬的专业技能和敏锐的洞察力。
2023年年初，来营业厅咨询销户的老人家多了起来，这一小小的变化引起了郭璟的注意。通过与老人家交流得知北蔡镇内近2200多户居民即将动迁。于是，她迅速组织营业员、抄表员、台区经理组成“能源管家”柔性团队，主动对接各村委协调，并提前告知流程、申请资料，现场村民人数虽多，却也井然有序。不少年长的阿姨爷叔两三分钟就办理完成，临走前还会举个大拇指。
在师傅万嘉琳的言传身教下，郭璟也在2021年荣获得了国网公司“十佳服务之星”的荣誉称号。这颗“星”，代表了人民电业为人民的初心，以客户为中心的用心，投身能源服务的决心。初心需要铭记，用心需要坚守，而决心，是一代代电力人的星火传承。
郭璟积极走访张江企业用户。
需求导向，做科学之城的能源管家
2018年，国网上海浦东供电公司立足于张江综合性国家科学中心的战略定位，成立了国网系统内的首家能源服务中心——张江科学城能源服务中心。万嘉琳、郭璟成为了张江中心的“初创团队”成员。面对张江科学城高精尖的客户群体和多元的新型需求，师徒携手共同积极走访，并针对每类客户的特点量身打造定制式服务。
4月中旬，张江科学城内一集成电路企业电气负责人找到万嘉琳,“我们希望能在不停产的前提下，完成这次的设备升级改造，希望供电部门予以帮助。”集成电路企业明显不同于其他行业用户，对电能质量要求极高，电压稍有波动就会影响生产。
这是项特殊且艰难的任务，但在万嘉琳看来，“我们要像爱护自己的孩子一样爱护企业，发挥好党代表的作用，让企业更好地发展。”
通过细心询问用户痛点、倾听用户心声，师徒俩向该集成电路企业介绍了老旧用电设备运行管理的行业标准，分享了大量相关行业高电压等级客户运维用电设备的经验，对同源同电压等级的周边企业开展用电安全专项检查工作，并详细罗列了现场存在的用电安全隐患，为重点产业、企业提供更可靠的供电服务保障。
“师父教给我的不仅是专业技能，更是为人处世的道理和做人的底线。”郭璟感慨道，“我一直努力践行师父教给我的‘忠诚担当，求实创新’的信条。”
创新驱动，当数智服务的先锋力量
“以往我们只考虑把供电这一件事做好，”郭璟说，“现在我们会围绕客户需求推出‘供电+能效’一整套服务，为张江科学城的发展保驾护航。”
如今，张江中心“能源管家”团队设计研发的智能移动终端——“掌上管家”现已全面应用于上海浦东。通过“能源管家+掌上管家”的服务模式，让客户少跑腿、数据多跑腿，客户服务更精准、更精细，而能源管家也实现了从坐商到跑商的蜕变。
张江科学会堂是张江科学城的一张新名片，作为2022年世界人工智能大会张江分会场，首次亮相大众视野。早在活动开始前一个月，万嘉琳就提前到场了解会场内设备布置情况，根据同类型客户用能情况，通过“掌上管家”预测会场负荷区间，并听取客户电力保障需求，协助客户做好内部用电设备梳理，开展应急电源切换、整体联动试运行等演练，在大会开始前完成各项准备工作。大会期间，郭璟运用“掌上管家”运行监测功能全天候关注场馆负荷实时变化情况，确保供电保障万无一失。值得一提的是，在此次世界人工智能大会的主会场，“掌上管家”也作为上海市电力公司的科技创新成果之一成功亮相，获得了各界的积极评价。
“她不仅是我的好学生，也是我的好同事、好助手，我觉得很欣慰。”万嘉琳深情地说道。作为郭璟的师父，万嘉琳不仅教授她专业知识，更传授给她以客户需求为导向、主动高效解决问题的服务态度和勤学笃思的工作作风。
2022年9月，张江中心总结“能源管家”服务实践经验编制了“电力能源管家”数智化服务团体标准，并成功获得“上海品牌”认证。这也是“上海品牌”中首个绿色低碳相关的服务品牌和长三角首个融合“数字化、智能化、低碳化”元素的能源服务认证。
在张江能源管家服务体验厅，看着不远处即将竣工的张江双子塔——科学之门，这对师徒很是感慨，“这是我们用心照亮、守护的梦想之城。未来，我们会继续用心服务好每一位客户，和浦东供电的大家庭一起团结奋斗，为服务浦东新区社会主义现代化建设引领区的高质量发展而贡献力量！”