王先生曾因购买Redmi MAX 98英寸电视，安装时动用吊车引发关注。但仅仅过了38天，他就走上了维权之路。
近日，他和小米公司达成和解，小米退货退款，并承担吊机费用。
王先生向九派新闻表示，自己是一名有一定粉丝量级的自媒体人，并且认识一些小米内部人员。维权三年，最后不得不动用人际关系来解决问题。“我在思考，如果是一名普通用户，遇到这种问题，该如何维权？”
2020年，他花费19999元购买了一台小米的高端电视机，当时小米官方用王先生拍摄的图片发布微博，雷军还评论“买了98电视，就低调不了”。
正常使用38天后，电视出现区域闪屏、大面积暗斑的故障。其称，这台电视机的正常状态仅为购机以来整体时间的55%左右。3年内，经历了5次换修，问题仍旧无法解决。
小米旗舰店显示，Redmi MAX 98商品相关评论较少，未能证实是否有多个消费者遇到类似情况。
王先生表示，“2022年11月的最后一次维修，我从维修工程师的口中了解到同样型号的同样问题是普遍现象，并不仅限于我这一个例。”
上游新闻记者就此事采访小米集团公关部。相关负责人表示，“我们一直在沟通，之前我们的工作有一些失误，现在问题解决之后，他也还是挺满意的。”
对话
【1】发文后的几个小时就解决了
九派新闻：你在哪里购买的这台电视？为什么用吊车安装？
王先生：2020年4月9日，我通过小米官方下单了这台售价为19999的Redmi旗下98英寸电视机。
由于98英寸电视机的超规格体积问题，我同意小米方面帮我找到一台吊车，自费2500余元进行离地40米的吊装作业。从下订单到勘测场地，到最终完成安装耗时长达一个多月。
九派新闻：你对这台电视机抱有怎样的期待？
王先生：我是小米进军超大屏电视赛道后，在全国范围内的第一批用户。小米以前的电视机都只需要几千块，这是第一次做高端电视机，价格高达2万元，我对这台电视机期望很高。
购买之前，我心里有些顾虑，但是我看了一下参数和屏幕尺寸，并且和其它品牌进行了对比，我觉得这台电视机肯定是不会差的。
因此它第一次出现故障时，我真的很愤怒。后来一直修不好，让我非常失望。
九派新闻：第一次出现问题是什么情况？如何解决的？
王先生：2020年6月20日，这台Redmi98电视机正常使用仅38天后就发生区域闪屏、大面积暗斑的故障。我第一次向小米申请售后保修，在工程师远程协助无效后，售后表示正在等待公司材料配件到货。
同年7月2日，小米进行了首次上门拆机安装，并更换了电视机背部的几块面板。通电测试成功后，售后完成。不料次日凌晨，电视机再次发生区域闪屏，向售后反馈后，售后只得向领导汇报。
6天后，小米售后告知电视机将进行换机处理。几天后，熟悉的吊车，熟悉的围观群众，熟悉的40米破窗作业再次发生。
九派新闻：后来几次都是同样的故障和处理方式吗？
王先生：是的。146天后再次发生了相同的故障，小米又一次要对电视机进行整机更换。而换机后仅仅过去44天时间，电视机还是发生了同样的问题。
我拒绝了小米提议的第三次换机，在质疑产品设计缺陷、提出退一赔三的要求未果后，我找到了在小米北京总部的朋友，在朋友协助下，厂家的工程师团队专程前往杭州进行上门检测维修。
但这一次维修后的不到1年时间，电视机又出现了大面积的暗斑故障，近3年时间里，小米工程师和售后前后累计收到我的5次电视机报修，完成了2次整机换新，3次背部面板彻底更换的大修。
九派新闻：最后是如何解决的？
王先生：虽然维修售后的工程师团队很努力，但问题一直没有解决。上门的工程师也曾告诉我：没有人会修这台电视机，他们也没有办法。当我再次提出疑问时，小米售后却以产品过保为由拒绝继续提供售后服务。
之前我一直把自己当作普通用户来走流程，但一直未果。实际上，我是有一定粉丝积累的自媒体人，并且认识一些小米内部人员，最后我不得不运用自己的人际关系来解决问题，我没想到速度超乎我的想象。
3年没解决的问题，在我发文后的几个小时就解决了，小米领导亲自和我道歉。我在思考，如果是一名普通用户，遇到这种问题，该如何维权？
最终，小米做了退货退款处理，另外还退还了当初安装电视使用吊机的费用和电视支架费用。这个电视共用四次吊机，除了第一次吊机费用是我自费(最后又退还)，其余都由小米公司承担。
【2】是小米的10年老粉，曾购买过约70个产品
九派新闻：这是你第一次购买小米的产品吗？
王先生：这是我第一次购买小米的高端系列产品。实际上，此前我已在小米购买过大约70个产品，分别有电子产品、智能家居、日用电器等，但这些产品单价都没超过3000元。
九派新闻：之前这些产品给你的体验感如何？
王先生：我是使用并陪伴小米公司产品超过10年的老米粉，之前的那些产品给我的体验感还不错，不然我也不会买那么多。
九派新闻：此前你拍摄的照片被小米官方采用，你们之间有合作关系吗？
王先生：由于98寸电视机吊装作业的事情在社交平台过于火爆，小米集团询问我是否愿意授权提供这次行动的过程照片，作为小米公司后续使用。
基于对小米公司的肯定和信赖，我爽快地答应了小米方面关于使用上述照片进行推广的全部请求。
自下单Redmi98，到吊装安装，直至小米方面的授权使用照片，全过程都是我自愿自费自发的行为，后续官方宣传推广的内容与我并未产生过任何形式的合作，完全基于一个米粉的热情。
【3】售后、工程师都很有耐心
九派新闻：你提到小米对海外和国内市场的态度不一，对国内用户只“换新”，不召回。
王先生：小米在国内并没有出现过召回返厂的官方信息披露公告，小米官网也从未有过疑似召回的信息公告栏目设置。但在海外小米则有专门的信息提示栏目，并且定期发布涉及相关小米旗下产品设计缺陷存在安全和质量隐患产品的相关信息。
此前，小米产品大多以平价为主，工程师上门维修的人力成本远高于换机，出现问题后“换新”不失为一种节约成本和方便用户的办法。因此在很长一段时间里，我一直对小米的这套服务体系大加赞扬。
但随着小米的产品和技术逐渐走向深水区，愈来愈多的高端产品序列开始铺设，消费升级的米粉和小米售后都在不经意间发生了需求端的变化。购买高端序列产品的米粉希望得到质量可靠的产品，小米售后在提供便捷服务的同时，也必须考虑到用户需求和现实的成本问题。
九派新闻:你满意最终的处理结果吗？
王先生：谈不上满不满意，只能说和我预想的结局差不多。小米的售后、工程师都很有耐心，数次与我沟通。但重点并不在于态度，而是耽误了这么多时间和精力，他们却没有办法解决问题。
九派新闻：小米即将进军新能源汽车赛道，你会考虑购买吗？
王先生：现在还说不准，我一直在持币观望，也不能因为这一件事就一棍子打死。
九派新闻记者 辜子旋
编辑 任卓
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【来源：九派新闻】
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