王先生曾因購買Redmi MAX 98英寸電視，安裝時動用吊車引發關注。但僅僅過了38天，他就走上了維權之路。
近日，他和小米公司達成和解，小米退貨退款，并承擔吊機費用。
王先生向九派新聞表示，自己是一名有一定粉絲量級的自媒體人，并且認識一些小米内部人員。維權三年，最後不得不動用人際關系來解決問題。“我在思考，如果是一名普通使用者，遇到這種問題，該如何維權？”
2020年，他花費19999元購買了一台小米的高端電視機，當時小米官方用王先生拍攝的圖檔釋出微網誌，雷軍還評論“買了98電視，就低調不了”。
正常使用38天後，電視出現區域閃屏、大面積暗斑的故障。其稱，這台電視機的正常狀态僅為購機以來整體時間的55%左右。3年内，經曆了5次換修，問題仍舊無法解決。
小米旗艦店顯示，Redmi MAX 98商品相關評論較少，未能證明是否有多個消費者遇到類似情況。
王先生表示，“2022年11月的最後一次維修，我從維修工程師的口中了解到同樣型号的同樣問題是普遍現象，并不僅限于我這一個例。”
上遊新聞記者就此事采訪小米集團公關部。相關負責人表示，“我們一直在溝通，之前我們的工作有一些失誤，現在問題解決之後，他也還是挺滿意的。”
對話
【1】發文後的幾個小時就解決了
九派新聞：你在哪裡購買的這台電視？為什麼用吊車安裝？
王先生：2020年4月9日，我通過小米官方下單了這台售價為19999的Redmi旗下98英寸電視機。
由于98英寸電視機的超規格體積問題，我同意小米方面幫我找到一台吊車，自費2500餘元進行離地40米的吊裝作業。從下訂單到勘測場地，到最終完成安裝耗時長達一個多月。
九派新聞：你對這台電視機抱有怎樣的期待？
王先生：我是小米進軍超大屏電視賽道後，在全國範圍内的第一批使用者。小米以前的電視機都隻需要幾千塊，這是第一次做高端電視機，價格高達2萬元，我對這台電視機期望很高。
購買之前，我心裡有些顧慮，但是我看了一下參數和螢幕尺寸，并且和其它品牌進行了對比，我覺得這台電視機肯定是不會差的。
是以它第一次出現故障時，我真的很憤怒。後來一直修不好，讓我非常失望。
九派新聞：第一次出現問題是什麼情況？如何解決的？
王先生：2020年6月20日，這台Redmi98電視機正常使用僅38天後就發生區域閃屏、大面積暗斑的故障。我第一次向小米申請售後保修，在工程師遠端協助無效後，售後表示正在等待公司材料配件到貨。
同年7月2日，小米進行了首次上門拆機安裝，并更換了電視機背部的幾塊面闆。通電測試成功後，售後完成。不料次日淩晨，電視機再次發生區域閃屏，向售後回報後，售後隻得向上司彙報。
6天後，小米售後告知電視機将進行換機處理。幾天後，熟悉的吊車，熟悉的圍觀群衆，熟悉的40米破窗作業再次發生。
九派新聞：後來幾次都是同樣的故障和處理方式嗎？
王先生：是的。146天後再次發生了相同的故障，小米又一次要對電視機進行整機更換。而換機後僅僅過去44天時間，電視機還是發生了同樣的問題。
我拒絕了小米提議的第三次換機，在質疑産品設計缺陷、提出退一賠三的要求未果後，我找到了在小米北京總部的朋友，在朋友協助下，廠家的工程師團隊專程前往杭州進行上門檢測維修。
但這一次維修後的不到1年時間，電視機又出現了大面積的暗斑故障，近3年時間裡，小米工程師和售後前後累計收到我的5次電視機報修，完成了2次整機換新，3次背部面闆徹底更換的大修。
九派新聞：最後是如何解決的？
王先生：雖然維修售後的工程師團隊很努力，但問題一直沒有解決。上門的工程師也曾告訴我：沒有人會修這台電視機，他們也沒有辦法。當我再次提出疑問時，小米售後卻以産品過保為由拒絕繼續提供售後服務。
之前我一直把自己當作普通使用者來走流程，但一直未果。實際上，我是有一定粉絲積累的自媒體人，并且認識一些小米内部人員，最後我不得不運用自己的人際關系來解決問題，我沒想到速度超乎我的想象。
3年沒解決的問題，在我發文後的幾個小時就解決了，小米上司親自和我道歉。我在思考，如果是一名普通使用者，遇到這種問題，該如何維權？
最終，小米做了退貨退款處理，另外還退還了當初安裝電視使用吊機的費用和電視支架費用。這個電視共用四次吊機，除了第一次吊機費用是我自費(最後又退還)，其餘都由小米公司承擔。
【2】是小米的10年老粉，曾購買過約70個産品
九派新聞：這是你第一次購買小米的産品嗎？
王先生：這是我第一次購買小米的高端系列産品。實際上，此前我已在小米購買過大約70個産品，分别有電子産品、智能家居、日用電器等，但這些産品單價都沒超過3000元。
九派新聞：之前這些産品給你的體驗感如何？
王先生：我是使用并陪伴小米公司産品超過10年的老米粉，之前的那些産品給我的體驗感還不錯，不然我也不會買那麼多。
九派新聞：此前你拍攝的照片被小米官方采用，你們之間有合作關系嗎？
王先生：由于98寸電視機吊裝作業的事情在社交平台過于火爆，小米集團詢問我是否願意授權提供這次行動的過程照片，作為小米公司後續使用。
基于對小米公司的肯定和信賴，我爽快地答應了小米方面關于使用上述照片進行推廣的全部請求。
自下單Redmi98，到吊裝安裝，直至小米方面的授權使用照片，全過程都是我自願自費自發的行為，後續官方宣傳推廣的内容與我并未産生過任何形式的合作，完全基于一個米粉的熱情。
【3】售後、工程師都很有耐心
九派新聞：你提到小米對海外和國内市場的态度不一，對國内使用者隻“換新”，不召回。
王先生：小米在國内并沒有出現過召回返廠的官方資訊披露公告，小米官網也從未有過疑似召回的資訊公告欄目設定。但在海外小米則有專門的資訊提示欄目，并且定期釋出涉及相關小米旗下産品設計缺陷存在安全和品質隐患産品的相關資訊。
此前，小米産品大多以平價為主，工程師上門維修的人力成本遠高于換機，出現問題後“換新”不失為一種節約成本和友善使用者的辦法。是以在很長一段時間裡，我一直對小米的這套服務體系大加贊揚。
但随着小米的産品和技術逐漸走向深水區，愈來愈多的高端産品序列開始鋪設，消費更新的米粉和小米售後都在不經意間發生了需求端的變化。購買高端序列産品的米粉希望得到品質可靠的産品，小米售後在提供便捷服務的同時，也必須考慮到使用者需求和現實的成本問題。
九派新聞:你滿意最終的處理結果嗎？
王先生：談不上滿不滿意，隻能說和我預想的結局差不多。小米的售後、工程師都很有耐心，數次與我溝通。但重點并不在于态度，而是耽誤了這麼多時間和精力，他們卻沒有辦法解決問題。
九派新聞：小米即将進軍新能源汽車賽道，你會考慮購買嗎？
王先生：現在還說不準，我一直在持币觀望，也不能因為這一件事就一棍子打死。
九派新聞記者 辜子旋
編輯 任卓
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【來源：九派新聞】
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