11月16日，有网友称建行银行APP出现实时转账无法到账的情况，相关话题一度冲上微博热搜首位。此后，该银行客服表示，因交易突增，在系统恢复期间会造成个别客户短时交易失败。目前系统已恢复正常。
同日，建设银行在官网发布《11月20日支付系统维护公告》称，根据中国人民银行支付清算系统的运行维护安排，拟定于11月20日0：00-6：00进行系统维护（具体维护时间以人行实际维护时间为准）。
建行“亡羊”才“补牢”，损失信任需修补
本次事件引发用户热议，系统的奔溃对用户日常生活影响较大。在评论中，有大量网民分享了建行崩溃期间对个人财产的担忧、日常购物无法付款、收不到工资等不便经历。关于建行崩溃原因，网民@玉名认为建行崩溃与近期债市回落有关，并获得网民较多认同。
（来源：微博）
关于本次事件，网民纷纷表示不满以及对建行的不信任。网民@不会飞的游艇评论，这个管理水平能让储户放心吗？网民@无法生长的心酸则认为，以后不能只依赖一个银行的账号了。
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声誉管理不到位，基础设施需完善
人民网舆情数据中心观察发现，网民对建行崩溃事件焦虑情绪较为严重，而建行的回应难以平息舆论。分析看来，其原因可归结为以下三方面。
第一，建行将过错原因简单归结为“系统错误”，而建行软件崩溃曾多次发生，屡次含糊的理由无法令人信服。
第二，银行的失误需要用户承担损失，而银行无需赔偿，甚至没有表明道歉态度。类似事件可以联想到近期同花顺崩溃的事件，官方无关痛痒的态度令网民感到不公平与愤怒。
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第三，在事件后续操作上，建行的回应实际效果不佳，更新系统无法直达用户痛点。据中国金融认证中心发布的《2021中国数字金融调查报告》显示，在过去的一年中，平均各家银行对手机银行进行了2.2次大的版本更新，其中最多更新10次。虽然商业银行在手机银行这一渠道上诚意满满，但软件稳定性仍有优化空间。
对此，证券日报认为，金融基础设施是现代金融体系的关键节点，其持续安全运行是各金融市场业务正常开展的必要前提，防控金融风险不能有丝毫懈怠。银行业不仅要构建数据驱动、安全高效的智慧后台，强化数据运用，促进管理提质增效，持续提升线上交易的便捷性，更要深耕风控系统建设，强化安全控制，提升风险防控精准性和时效性，为储户保驾护航。
复盘建行软件崩溃事件，人民网舆情数据中心认为，目前金融产业过分依赖信息软件，而缺少可以保证业务顺利进行的“第二选择”。
以转账服务为例，线上线下转账均为重要方式。而在本次事件中，建行线下保障措施并不完备。据上观新闻报道，有北京地区建行客户对记者表示，（在软件崩溃期间）其先后去往朝阳区和石景山区建行网点办理业务，但均遇到网点暂时关闭的情况，具体原因不详。记者走访时发现，建行在通州区的多个网点也暂停营业，负责人表示是因为疫情原因暂停营业两天，与系统无关。
人民网舆情数据中心观察发现，现在各地银行普遍开展“线上+线下”的体验店模式，将金融业务数字化。对此，人民网舆情数据中心建议，在充分发挥数字技术效能的同时，银行也应注重传统线下渠道业务的建设。目前，银行仍存在ATM机不稳定，出现吞卡、吞钱的问题，银行职员行为教条化、解决问题效率低、服务态度良莠不齐等问题。对此，人民网舆情数据中心认为，满足银行客户的基本需求，增加银行操作稳定性与安全保障，才是提高更有效的触达用户、增加用户黏性的关键。
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作者：人民数据研究院 研究员刘雪伦