车界观察：汉兰达投诉飙升，文大力迎来新堵点？

文\金陵

自2020年文大力接替李晖出任广汽丰田执行副总一职至今，文大力主担广汽丰田已经两年有余。从销量表现来看，2020年广汽丰田全年销量达到了76.5万余辆，同比增幅达12%，2021年广汽丰田全年销量则为84万余辆，同比增幅达11%。可以说，在文大力主理广汽丰田这两年，广汽丰田可谓是一年一台阶，整体发展态势十分稳健。

不过，需要注意的是，伴随着广汽丰田销量的走高，一些不容忽视的隐忧正在显现，而这些问题也正在逐步导致广汽丰田的口碑和品牌美誉度走低。这包括2020年爆发的凯美瑞、威兰达机油门、也包括前段时间甚嚣尘上的C-HR减配门以及近期爆发的汉兰达发动机噪音门。

从《车质网》4月投诉排行情况及车友论坛等相关反馈来看，目前广汽丰田汉兰达正因发动机噪音大、车身共振问题频发而遭到消费者集中投诉，并且有持续发酵的态势，如不能妥善解决，该问题或将成为文大力在继机油门之后面临的又一难题和考验。

【01】汉兰达稳，则广汽丰田稳

作为广汽丰田的销量重要支撑，汉兰达不仅承担着扮演广汽丰田销量增长的重要角色，而且也是广汽丰田在中高端SUV市场的排头兵，具备象征性意义。

但问题在于，眼下广汽丰田汉兰达的发动机噪音过大问题正在持续发酵，部分网友投诉称：该车发动机后机脚存在设计缺陷，并且已经在北美市场进行了召回，免费为车主更换为赛那车同款后机脚，问题改善。

消费者所质疑的，主要是两点，一是疑似产品问题，即车友们所说的发动机后机脚导致的发动机噪声过大问题；其二则是丰田的“双标”问题，在海外市场召回而国内鲜有作为，因而引发了消费者不满。

作为广汽丰田的标杆车型，汉兰达面临如此境况，在影响广汽丰田产品口碑的同时，也有可能会波及其销量，问题如果持续发酵，广汽丰田的前景将不容乐观。

从目前广汽丰田的销量结构来看，汉兰达是广汽丰田中仅次于凯美瑞、雷凌、威兰达之后销量第四的存在，而且考虑到汉兰达25.88-34.88万的售价，其对于广汽丰田的意义则更为重要。

某种程度上说，汉兰达稳，则广汽丰田稳，汉兰达弱，则广汽丰田弱。而广汽丰田的强弱，则将直接体现文大力的管理艺术和管理能力。

【02】汉兰达迈向风口浪尖，文大力迎来新考验

汉兰达登上风口浪尖，主要还是受眼下持续发酵的发动机噪音门影响，而如何解决车主诉求，则将直接凸显广汽丰田对待消费者的态度和文大力对待客户端的态度。

此前，在谈及广汽丰田为何在2020年能取得增长时，文大力也曾公开表示除了商品力之外，广汽丰田的品牌力提升也不容忽视，其表示“一个是产品力，我们的B平台和C平台基本都导入了TNGA平台，所以商品力相比过去有非常大的强化和增加。第二个，这几年我们一直打造一个体系，从整个供应链，整个价值链，包括以客户服务为中心，我们进行了全体系的高度改革，品牌力也得到了很大的提升。”

如今看来，在文大力的主抓下，广汽丰田的销量确实有了较为明显的提升，尤其是在疫情和车市存量竞争的双重压力下，广汽丰田近两年表现着实不错。

但是突然爆发的汉兰达发动机噪音门则让文大力所精心打造的“以客户服务为中心”的品牌形象面临较大挑战，对于广汽丰田而言，几百例车主投诉似乎“微不足道”，但对于每位投诉车主而言，发动机噪音大、车身共振等问题却成为了他们的烦心事。尤其是拉开距离观察，如果一个企业连自己消费者所关心的问题都解决不了，又何谈品牌形象与品牌力。

更让人担忧的是，随着车市进入存量竞争及疫情冲击，广汽丰田面临的竞争环境也变得更为复杂，虽然眼下销量不错，但如果只顾一时成绩，而不能及时回应消费者关切，或许会陷入“骄兵必败”的陷阱。

写在最后：

求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源。主抓广汽丰田两年多，文大力的成绩有目共睹，但面对着近来频发的产品问题，文大力也迎来了新堵点、新考验，能否善始善终，将再度考问其管理水平与艺术。

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