讲述人：陈阳
“孩子王”浦东周浦万达店店长
我是一家母婴店店长，店里主要销售奶粉尿布等婴幼儿用品。从3月28日起，我陆续接到了太多宝妈的电话，问我们还营业吗，问我们奶粉还有没有？我的手机号码，一直留在大众点评和高德地图上，大家都找得到。接了那么多电话，我也很着急。我只能一声声先应着：我们店里是有库存的，如果能够正常营业，一定想办法给大家发货。后来，公司上了上海市保供单位名单，我和两位同事就急忙收拾行李赶去店里，刚开始在车里睡了三天，后来到店里打地铺。
我们门店有800平方米，平时29位员工一起工作，现在3个人要撑起那么多订单，一开始真的很难。我的电话从早到晚几乎没有停过，有时候接起一个电话说了没到多久，后面就有好几个电话在等着接进来。一接起来，对面传来宝妈的声音，几乎都带着哭腔，有人说孩子没有尿布了，过敏，屁股起了很多红色的疹子。还有人说，他们家只剩下最后一勺奶粉了，怎么办啊？还拍了照片给我看。奶粉说来简单，但仔细说来，不同年龄阶段的孩子需要不同的奶粉，还有早产儿或者体质比较弱的孩子，需要特殊配方奶粉。当时大家对疫情情况心里都没底，话音都有些焦虑。
我听了看了，又急又难受。我很想解决所有宝妈们的问题，但是人力实在不够，连续好几天，我都是一边接电话一边打包，忙得人都懵了。但我想，这已经不是为了做好一份工作的问题，是我们能帮助多少家庭渡过难关的事。不行！必须提高效率。我和两个员工坐下来开会，每天晚上总结我们当天遇到的问题，为什么发货慢，哪些流程有问题，看能怎么优化。
门店打包货品
首先是接电话，我们专门成立了一个线上客服小组，让居家隔离的同事担任接线员，我的手机设置成通话转移，宝妈们如果打我电话直接转移到同事那里，他们指导顾客线上下单，或者对接相关负责人。我们还组建了微信群，叫“宝宝口粮保障群”，很快就人满了，又建了第二个、第三个，宝妈们通过各种渠道一个拉一个，彼此间也在群里交流信息，缓解焦虑。
陈阳和顾客的对话
另外，我们要判断顾客需求的轻重缓急。这可能是一件得罪人的事，要沟通好：如果说家里奶粉还能坚持几天的，我们会让她稍微等等，先给急需的家庭送货。还有的顾客要跟我买童鞋或者衣服，我会耐心地告诉他们，现在也足不出户，鞋不是必需品，再将就将就。还有，零食和玩具也不是必需品，我们要优先解决的，一定是奶粉和尿布的问题。
为了打包送货的事，我们也动足了脑筋。我们把每天要发出的商品标注贴好序号，告诉宝妈们她们的商品是几号，从门店一次运一批货物到所在商场的地下停车库出口，一一摆好，她们叫来的跑腿小哥可以直接根据订单序号拿走相应的货品，如此无接触，也节省了翻找交接的时间。晚上，我们停止送单后，再打包第二天的商品。遇到特别紧急的订单，客服同事也会直接和我沟通。比如昨晚11点多，就有一户人家联系我，说他们一家马上要被转运去方舱医院，但是奶粉不够了，我们就赶紧给他们配货。
陈阳和同事在搬运货物
跟3月底相比，现在的情况真的好了很多，越来越多的门店恢复营业，越来越多的跑腿小哥出现在街头，各电商平台也开始发力，奶粉和尿布的需求没那么急，也没那么多了，这让我感到很欣慰。昨天，一位此前联系过的宝妈要给我们送水果表示感谢，我说你客气了，等疫情好转了，欢迎你来我们门店逛逛。