最近很多在跑私域的品牌，都有不同程度的遇到了社群内“客诉”问题，那要如何应对？ 牢记情绪处理第一原则。第一时间处理好顾客

最近很多在跑私域的品牌，都有不同程度的遇到了社群内“客诉”问题，那要如何应对？

牢记情绪处理第一原则。第一时间处理好顾客情绪（私聊），甚至可以转危为机（妥善处理后可在群里发布解决结果），其次再去声明事情原委：产品问题？服务问题？或仅是用户恶意诋毁？

1⃣️速度优先：第一时间发现，不要让危机蔓延

2⃣️场景封锁：不要在群内处理！尽可能的额引导安抚进入企微1对1的对话模式

3⃣️妥善处理：事先准备的客诉紧急情况SOP可以启动，及时联系企业内部负责该板块的人员给到尽可能的及时妥善处理

4⃣️转移话题：用其他话题进行调节社群气氛

5⃣️后续跟进：给到妥善处理及企业内部及时改进，以免类似情况发生

🔎产品问题：退款或补发，权限范围内可适当给予一些布场以挽回口碑

🔎服务问题：向顾客致歉并清除告知处理方式，不推脱不踢皮球

🔎用户诋毁：可安排气氛组成员引导群内舆论，之后再将用户请出群聊

🔎另外，对于用户给到你的负面反馈， 内部要进行整改和优化服务流程（遗憾的是很多公司直接把这点忽略了）