一个需求的奋斗史

一、需求中的相关术语简介

　　1.马斯洛的需求层次理论

　　生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求

　　需求的本质是问题，问题的本质则是理想与现实的矛盾产生的差距

　　2.产品经理素质之一：了解用户需求、理解用户心理

　　3.用户vs客户：用户，使用产品的人；客户，够买产品的人、为产品付钱的人

　　相比您的需求，我们可能更重视您的用户的需求。

　　以用户为中心PK 以老板为中心的产品

　　4.优先满足哪些用户需要和产品的商业目标要结合起来考虑。对于腾讯来说，用户数不可能再有爆发式增长，只能考虑从已有的用户身上挖掘用户价值，

　　故需要优先满足的是核心用户的需求。对于刚创业的，没什么用户，需要添加些大众的功能，满足一般用户，让用户数增长起来。

　　5.需求分析过程

　　1>获取需求的方法：a.电话访谈;b.人物角色创建

　　2>试着描述用户：通过功能反思其适用的用户人群

　　3>用户研究：

　　a.横向，用户的说和做。说表现了目标和观点，做反映了行为，用户的说和做往往是不一致的

　　b.纵向，定性与定量。定性研究可找出原因，偏向于了解；而定量研究可发现现象，偏向于证实

　　a和b结合。从定性到定量，再定性再定量，并且螺旋上升，而了解和证实也是不断迭代进化的。

　　听用户定性的说（电话访谈）-->听用户定量地说（调查问卷）-->看用户定性地做（用户可用性功能测试）-->看用户定量地做（数据分析）

　　二、需求管理

　　导入：用户研究

　　需求管理：需求采集-->需求分析-->需求筛选

　　导出：需求开发

　　需求采集包括：明确目标、选择采集方法、指定采集计划、执行采集、资料整理，

　　三、需求采集

　　1.用户访谈中常见问题与对策

　　第一，用户说和做经常不一致的问题。解决方法，a.让用户在说的同时也做；b.区分用户说的事与观点，如我做了什么，步骤如何，碰倒什么问题，如何解决的。

　　第二，样本少，以篇概全的问题。解决方法，a.随机抽样访谈;b.以增量方式进行访谈（先访谈n个，根据基本结论，再访谈n个，观察结论，并加大样本）。

　　第三，用户过于强势，带我们上道。解决方法，时刻牢记访谈的目的。

　　第四，我们过于强势，带用户上道。解决方法，牢记访谈目的，管好自己的嘴。

　　访谈中的注意事项：

　　A.避免一组固定的问题，准备好问题清单，并逐渐引导用户

　　B.首先关注目标，任务其次。比用户行为更重要的是行为背后的原因，多问问用户为什么这么做。

　　C.避免让用户成为设计师：听用户说，但不要照着做，用户的解决方案通常短浅、片面。

　　D.避免讨论技术：对于略懂技术的用户，不要纠结于产品的实现方式。

　　E.鼓励讲故事：故事是最好的帮助设计师理解用户的方法

　　F.避免诱导性的问题:典型的诱导问题是如果有**功能，你会用吗？一般来说，用户会给出毫无意义的肯定答复。

　2.用户大会

　　用户大会即邀请产品的用户到某一集中地点开会，可短时间内从多人处收集大量信息，为一种特别的用户访谈。

　　1>明确目的：

　　产品二期卖点确认、辅助运营决策；三期需求收集；现有产品用户体验改进等

　　2>资源确定：

　　A.时间：日期、几点、时长

　　B.地点：场地、宣称用品、IT设备、礼物、食品饮料、桌椅

　　C.人物：

　　工作人员:分组分工，产品、运营、开发人员相互搭配，有冗余

　　用户：确定目标用户、数据提取、预约，考虑人数弹性

　　嘉宾：相关老板、合作部门的同事，不管是否来，提前发出邀请

　　D.材料

　　用户数据、产品介绍资料（测试环境的准备以及静态Demo备用）

　　E.紧急备案

　　用户大会前两天开一次确认会

　　3>现场执行

　　A.辅助工作：场地设置（轻松）；引导/拍照/服务/机动;进场签到（送礼品）；全程主持（进度控制）；送客/收拾残局

　　B.主流程

　　产品介绍：买点介绍，与用户互动，观察用户更关注哪些功能，辅助上线前的运营决策，到底主推哪些卖点；

　　抽取部分用户做焦点小组（主持人一对多的访谈），收集后续的需求，产品三期开始启动；

　　抽取部分用户可用性测试，帮助产品二期做最后的微调

　　合影留念

　　4>结束以后

　　资料整理：卖点总结报告、需求收集报告、可用性测试报告

　　运营：本次活动在淘宝论坛发帖；内部邮件

　　整个活动资料的整理归档，包括照片、各项资料/报告信息、用户数据等

　　3.调查问卷

　　用户访谈：提纲为开放式的，适用于心里比较疑惑的时候寻找产品方向，适合与较少的访谈对象进行深入的交流

　　调查问卷：封闭式问题较多，适合大用户量的信息收集，但不够深入，只能获得某些明确问题的答案，不适合安排问答题。

　　调查问卷常见问题：

　　第一，样本的偏差，及样本与想了解的目标用户群体出现偏差。解决方法：A。尽可能覆盖目标群体中各种类型的用户，比如性别、年龄段、行业、收入等，保证各种类型用户的

　　样本比例接近全体的比例； B.将目标群体的特征也定义成一系列问题，放入调查问卷中。

　　第二，样本过少的问题，此时采用百分比没有意义。解决方法:至少获得大约100份的答案。

　　第三，问卷内容的细节问题。解决方法：A.问题表述应无引导性，如使用你是否喜欢某个产品代替你喜欢某个产品吗？B.答案顺序打乱，对于陈述者用户趋向于选第一个或最后一个

　　答案，对于一组数字，如价格和打分，则趋向于取中间位置。应该准备几种形式的问卷。或小范围试答后，根据反馈修改，再大面积投放。

　　4.定性地做--可用性测试

　　可用性测试目的：让实际用户使用产品或原型方法来发现界面设计中的可用性问题。

　　方法：招募测试用户、准备测试任务、旁观用户操作的全过程、询问用户对于产品整体的主观看法或感觉以及当时如此做的原因，分析产生可用性问题列表，划分等级。

　　可用性测试的常见问题与对策

　　第一，如果可用性测试做得太晚（往往在产品要上线的时候），这是发现问题于事无补。解决方法，产品无任何型时，拿竞争对手的产品给用户做；产品有纸面原型时，

　　拿着手绘的产品，加上纸笔给用户做；在产品只有页面demo时，拿demo给用户做；在产品可运行后，拿真实的产品给用户做。

　　第二，总觉得可用性测试很专业，所以干脆不做。

　　工作中需求采集还有以下方法

　　单项需求卡片

　　现场调查--AB测试

　　日记研究--用户写的产产品应用体验

　　卡片分类法--与用户一起设计既定产品需求下的模块分类