作者｜刘昌飞
编辑｜岛岛
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来源：人和岛会员
一、2021年汽车4S店售后现状
2021年是汽车行业的低迷期，4S店随之成为一个相对弱势的群体：对外，有道路运输部门、保险公司、质量监督管理局等监管；对内，有工人成本及专业设备等高昂的费用；于上，有主机厂的管控；于下，有场地和环保部门的约束与制约。
4S店经历了三十年的沉浮后，售后越来越难。尤其是2020年疫情以来，客户的用车习惯、4S店的售后维修、售后的维修市场都发生了巨大变化。
1、疫情的影响
受疫情影响，居家办公、不得离开市区、减少人员聚集等成为常态，很多自用车辆成为了摆设，用车频次大幅下降。另外，疫情导致多数客户的消费能力下降。从而造成4S店售后维修和保养的车辆进场大幅降低，即使有了保养的车辆，基础常规项目居多，深度养护减少。
凡事有弊也有利，进场低迷，线上却“火”了：人外出的空间少了，上网的空间多了，线上的汽车配件以及相关服务越来越完善，也越来越被人们所接受。
2、芯片的影响
2021年，受芯片的影响，一度出现新车“供不应求”的局面，新车销量缩水，售后新增客户随之减少。更为重要的是，销量缩水又直接导致保费规模骤减，近而影响保险公司对事故车的送修。售后新增客户减少，事故车又在减少，这对4S店的售后无疑是雪上加霜。
3、保险费改的影响
2020年9月19日的保险费改对4S店售后盈利影响巨大：保费规模明显下降，保险公司控制赔付率，客户出险意愿低……对4S店售后来说，每一项都是致命的。4S售后事故车入厂减少，毛利率降低，工人成本增长，维修耗材成本增长……现实就是这么残酷！
4、社会维修厂的发展
社会维修厂不断发展，尤其是很多连锁品牌店，店面规模及硬件的投入，不比4S店差。甚至服务态度、客户的休息环境、客户的维修便利性都超过了4S店。
5、新能源飞速发展
据统计，截止2021年7月，新能源销售同比2020年全年增长了201.02%。很多品牌，包括奥迪这样的豪华品牌已经做出未来停止生产汽油车的规划。未来新能源将成为代步工具的主导力量，汽车4S店售后已经在悬崖边徘徊......
6、中国交通业的发展
中国高铁、航空事业快速发展，人们外出很少再选择自驾，用车频次和用车里程再一次缩水。
综上分析，当下汽车4S店售后举步维艰。不过，中国市场很大，在现有汽车后市场“淘金”还有机会！这就需要我们用营销的思路去开拓中国汽车的后市场。
二、汽车4S店售后营销的必要性
1、售后营销的目标
今天的营销，不再是简单把产品卖给客户。4S店开展营销活动，要以客户为核心，通过整体质量控制获得客户的满意和忠诚，从而促进业务发展。
2、客户的期望
既然营销活动的目标是以客户为核心，那么我们就要了解客户期望4S店为客户做些什么？客户真正的需求是什么？笔者随机对200个客户进行了调研，结果发现：
3、通过营销活动，能给客户及公司带来什么
了解了客户的需求，营销活动一定要紧密围绕客户需求展开，以客户满意为基准。
三、如何开展售后营销
对于4S店售后而言，营销活动一般分为关爱类和促销类两种：比如车主讲堂、机场接送活动等属于关爱类；而机油套餐等则属于促销类。不难看出，关爱类一般是提升客户满意度，增加客户粘度；而促销类则是促进产品销售，增加客户数量。无论是关爱类活动，还是促销类活动，一般都分为长期活动和短期活动两种。
案例分享：
在“圣诞、元旦”两节即将来临之际，售后做个营销活动，来增加客户粘性，提高客户满意度。
1、明确活动目标
我们可以从三个维度来确定活动目标
结合岁末年初的特殊性，“双旦”活动目标一定是提升客户体验，增加进场，顺带促销产品。介于此，先给本次活动想个主题，即
“欢聚时刻，悦满新程” 客户答谢活动
2、活动策略
活动策略通常从关爱类和促销类两方面着手：关爱类活动一般适用于提升客户体验；要提升进厂量、提升产品销售，则使用促销类活动。无论是哪类活动，都要做调研，即调研客户活动需求，调研如何实施电话、新媒体、面对面组合。然后结合目标客户群体设计出活动产品方案。
3、价格策略
以上案例以提升客户体验为主，当然在这个过程中也能促进产品销售。在做活动时，可以打折销售，也可以赠送服务或产品。但做常规保养项目时，不建议给予更多的折扣优惠，因为一旦折扣过高，客户会认为4S店的利润率很高，一般建议是赠送项目或服务。
上面的案例，我们兼顾了客户的体验、公司和员工的利益。这个套餐表面上只有当期受益，实际上存在着间接受益点，比如精洗后的客户感受，或者客户预存了三滤，即会增加客户粘性及后期的回厂等。
做营销活动价格策略，一般需要注意：
根据不同的活动目标设计价格策略，但要考虑直接受益和间接受益。在成本方面，一般要考虑直接成本、绩效成本、推广成本等。
4、活动准备
01
客户筛选
先从系统中筛选出符合本次活动的目标客户，然后进行分类，如忠实客户、潜在流失客户、流失客户﹍﹍分类之后，根据不同类型的客户，做入厂目标的计划。
比如一共筛选出目标客户1000组，其中忠实客户600组，潜流失客户100组，流失客户300组。那么针对这三类客户的回店率是不同的，忠实客户的回店率最高，流失客户的回店率最低。如忠实客户回店率70%，潜流失客户回店率50%，流失客户回店率20%，那么本活动预计回厂客户数为：
600*70%+100*50%+300*20%=530组。
回店的客户不可能100%参与活动，本次活动预计有50%的客户参与了活动，那么参与活动的客户数为530*50%=265组。
02
产品准备
根据上面我们对客户的筛选及对进厂的预测，来准备本次活动的产品。但要注意，由于车型不同，三滤也会不同，所以我们还要对车型进行详细预测，根据车型来准备产品。
03
人员准备
04
流程准备
5、活动推广
根据不同的活动内容选择有效的活动推广途径。
6、活动评估
根据活动的量化目标进行活动评估：.
写在最后
我们剖析了当前4S店售后运营的很多问题，有了问题我们不能坐以待毙，而要勇敢的去面对，学会用营销的思维去解决问题。在焦虑和迷茫中求生存更有意义，更能活出精彩。因此，我们的核心队伍中要有善于营销发展售后业务的人，这样售后运营才会有更好的发展和前途。营销必须要有互联网思维，线上线下融合。线下跟线上要整体融合打通，线下也要有互联网思维，才能产生更大的价值。