使用者體驗在一個産品中應用後會逐漸推廣到其他産品中，最終讓使用者體驗工作貫穿到每個産品線中的每個環節；在使用者體驗過程中，高效溝通是我們順利完成使用者體驗測試的保障，而整個産品開發流程中的各角色對測試的了解來自于使用者體驗測試需求文檔。
首先，在使用者體驗測試需求文檔中明确測試目的和測試内容。明确測試目的可以讓測試執行人員對此次執行有較為清晰的認識，充分了解測試内容的目的性。如果沒有測試目的，在測試執行過程中可能會漸漸跑題，甚至會誤選方法。
第二，我們需要明确此次參與測試的使用者的樣本條件。對于網絡銷售管道來講，所面臨的人群一定要有網絡使用經驗，我們不會去選擇不會使用電腦的人參與測試，當然也會有其他條件要求。例如，我們在旅遊産品的網上銷售流程測試項目中，會考慮到使用者群應該是經常外出旅遊，有過網上購物經驗，是以在篩選時，會給一些條件作為選擇參試者的判斷點，下面列舉了2個篩選參試者的判斷點。列舉如下：
最近一年的外出旅遊次數（如果少于2次，則屬于旅遊機會較少，購買次數可能也會少的使用者，非目标使用者）；
上次網上交易是什麼時候（如果大于1年，則表明沒有線上購買産品的習慣，非目标使用者）。
第三，明确測試關注點。完整的線上購買流程一般不止一個頁面，而是由多個頁面組合而成，是以使用者每操作一個頁面，測試執行人員就需要仔細對照需求文檔中所描述的關注點，觀察使用者是如何操作新頁面的。例如，在測試網上旅遊保險産品銷售流程時，非會員組參試者是否會根據頁面資訊比較非會員價格和會員價格？有了對頁面的關注點，測試執行人員會對單個頁面格外留意并注意結果，這樣，每場測試都會有完整的資料，也提高了測試後資料分析的效率。
最後，在測試需求文檔中要附上測試時需要用到的其他項，例如用于測試的賬号、證件号碼等，這些是保證測試順利進行和高效完成的有力保障。
産品策劃初期，我們不清楚使用者的需求，是以，如果市場上有類似的産品，我們會學習這些産品的做法。後來發現使用者在公司網頁的某個按鈕上猶豫而不點選時，我們才了解到其實我們産品的使用者群和市場上同類産品的使用者群不完全一緻。如果将市場的需求作為使用者需求的導向，會與實際使用者的線上需求存在差異，是以，我們需要根據公司産品考慮目标使用者群。
此時，上司者往往詢問我們現有産品的目标使用者群是什麼？這些使用者屬于哪個人物角色類别？因為上司者已經根據之前交流或分享的内容（正如前文中提到的）了解到了使用者體驗團隊能夠幫助解決這些問題，他會直接引導其下屬與使用者體驗團隊進行溝通，并讨論解決辦法。
了解目标使用者群特征
商業問題 edm（e-mail direct marketing）是商業推廣的一種手段，每一次發送e-mail給客戶，都希望客戶能夠打開郵件、點選網站連結，參與到我們的商業活動中來，給我們帶來更多的價值；是以e-mail的打開率和點選率就顯得尤為重要。但是在我們的經驗中，看起來相同的兩封e-mail的點選率和打開率帶來的成功率仍存在較大差别，我們需要解決這個問題。
nikko是網站某産品的銷售經理，需要負責對該産品進行推廣并将使用者引導至合作商家進行消費。準備對産品流程測試時，nikko被問到所負責産品的目标使用者群特征。nikko這才發現，他一直不知道自己負責的産品應該推廣給哪些人，諸如這群使用者所屬的年齡段是怎樣的，網絡使用習慣如何，學曆如何，這群使用者在什麼情況下會使用這個産品等問題，nikko沒有考慮過。
在意識到這個問題之後，nikko也開始想知道自己所負責的産品的使用者群到底是個什麼樣的群體。原因是他發現自己發送的推廣e-mail點選率一直在0.1%左右，低于其他産品的推廣e-mail。于是nikko翻看了市場部之前提供的調研資料，内容是一些産品在目前市場的占有情況，市場前景及同業産品的分析等，沒有專門針對使用者群細分的研究結論。
這并不是nikko一個人的疑惑，事實上很多産品線都存在這個問題，有銷售經理甚至認為隻要會使用網際網路的人都是自己所負責産品的目标客戶。此時，我們就需要通過有效的方法讓大家認識到如何用最少的資源擷取更多的效益，如何優化銷售流程。例如，産品a的使用者群的年齡跨度在20～45歲，産品的使用與購買頻率高的使用者群年齡段在29～36歲，那麼我們在做推廣或使用者體驗優化時，就需要更多關注這部分群體的感受，維持和提升這個群體給我們帶來的效益。另外，針對20～28歲和37～45歲群體使用頻率低的情況需要深入找出原因來幫助優化産品及銷售流程，優化推廣計劃，通過促使這個群體消費來提高産品銷售業績。
我們可以采用人物角色方法對該産品進行目标使用者群研究，讓研究結論更好地服務于該産品，使投入産出比最大化。在這個案例中，nikko拿到人物角色的結論後，根據人物角色的特征來規劃推廣方式，在較短的時間内更精準地發送e-mail，此時的e-mail點選率提升到了4%左右。
如果我們想設計一個能夠擁有所有功能、讓所有浏覽者都滿意的網頁，那麼最後很可能沒有一個人喜歡這個網頁。試圖滿足過多的使用者，結果反而會導緻使用者滿意度下降。而人物角色研究得到的使用者細分結果能夠幫助産品經理規劃适合不同人物角色的銷售流程，以更好地滿足市場需求。
通過焦點小組挖掘使用者新需求，并了解使用者對産品線上銷售的态度
商業問題 如何提升網站的交易量，給我們帶來更多的價值。往往一些已經上線的項目，在經過一段時間的營運後，交易量便開始進入瓶頸期，提升的可能性越來越少，是以我們需要解決交易量提升的問題。
網絡作為産品銷售的主要管道，公司各類産品都想拓展網上銷售或服務，但并不是每個産品使用者都會通過網絡途徑來購買，同時，産品線上銷售後，使用者會對産品銷售有更高的要求。
産品要線上銷售，就會存線上銷售流程，為了迎合使用者的需求，在産品線上銷售流程釋出之前，除了要全面了解使用者對産品的功能和服務需求外，還要通過使用者體驗方法了解使用者對産品線上銷售流程的接受程度和看法，考慮是否能吸引使用者群來購買，能否為達成銷售名額提供預期，是以産品銷售流程的前期使用者研究工作對我們來講很重要。我們會根據人物角色研究的結論做一些定性研究，這樣可以快速發現問題，并結合這些問題做定量研究，将兩個方法取長補短，更好地為産品策劃提供更多的依據。
eva是個人網銀網站改版項目的項目經理，針對網上銀行做完使用者群細分後，她已經了解網銀使用者使用網銀時的動機，以及使用網銀的場景和操作習慣等。eva還需要了解網銀使用者對網站的其他要求，便于她在與銀行負責人和it技術人員溝通時提出更完善的網銀需求。是以，eva在策劃之前，需要有人協助完成這個任務。
linda是負責網銀使用者體驗的使用者研究員，她配合eva根據使用者組角色組織了三場焦點小組，了解到網銀使用者對網銀除了購買理财産品和服務需求外，使用者希望其能增加提醒功能，在設定的時間前提醒使用者進行網上交易、繳費、贖回理财産品等。整個使用者需求的研究過程表明結論很貼合使用者想法。eva在與銀行業務負責人溝通後新增了此類功能，進而增強網銀使用者對網銀的依賴感，新功能上線後，交易量有明顯增長。
焦點小組方法能夠在短時間内挖掘使用者的需求，不需要事前做很多前期準備，對快速發展的電子商務網站來說是一個很不錯的方法，可快速解決問題。
産品開發和執行階段，很多追求完美的同僚希望自己負責産品的視覺設計像藝術品一樣完美，對于滿足快速上線銷售的電子商務來講，我們需要權衡這麼做能否給公司帶來價值，需要判斷哪些可以暫緩進行，哪些必須立即執行。
從産品策劃時開始，需要關注産品開發的投入産出比
商業問題 在新項目要上線期間，經常會受到項目時間的影響，有些工作不能完成得周全，離上線、推廣等的時間越來越近，那麼剩下的工作應該先完成哪些？
産品開始策劃時，我們就開始關注使用者使用産品的易用性，通過以不同類型的原型作為測試基礎，不管是手繪圖、架構圖還是截屏、html檔案，甚至是功能不全的網頁原型，都會作為可用性測試對象。
這個階段經常會發現一些問題，有些問題并不影響使用者的操作，例如圖形視覺或風格的處理可以在後期工作中逐漸改進。但是有些問題會嚴重損害使用者對産品的體驗，甚至會影響到銷售，此時必須更改，更嚴重的話，項目組會暫停一些工作來解決這類問題。
産品經理mk覺得産品銷售流程中的視覺設計“不夠好”，正在詢問其他人的看法：如何将這個流程的視覺做得很到位。這種情況下，使用者體驗團隊成員給出了建議：在銷售流程急需上線的情況下，要確定銷售流程功能健全和流程易用，現有視覺即可滿足使用者要求，暫時不用調整視覺，原因是從整體測試結論看，使用者沒有特别關注網頁上的視覺風格和視覺元素，順利完成期望任務對使用者來講是最重要的。mk沒有贊同使用者體驗團隊的建議，他認為不管購買流程如何完善，“不夠好”的視覺設計會影響到使用者購買産品，對此項目經理擔心優化視覺設計所需的工作時間會延遲産品銷售流程釋出，那麼受影響的就不僅是項目成本了，甚至可能喪失市場機遇。
由于各方持有不同觀點，上司者要求從使用者角度給出一個可行的上線方案。進行了使用者接受性測試後發現，使用者更多關注的是産品本身和操作的可用性，現有視覺設計沒有影響使用者的購買行為，是以結論是現有頁面先上線營運。在mk的強烈要求下，産品在營運了一段時間後更新了頁面的視覺設計，mk和他的團隊對更新後的視覺效果很滿意，但網站背景的監控資料表明，調整視覺風格後，産品的轉換率沒有明顯提升，繼續保持在上個版本的轉換率水準，mk通過資料分析結果意識到這段時間所做的視覺設計更新工作花費了更多的精力，而相應的成本消耗并沒有給轉換率或銷售業績帶來更好的影響。
另外，部分可用性問題也可以暫緩執行。可用性會随着時間的推移而不斷改進，釋出時使用者體驗并不一定是100%完美的，我們的主要目的是讓使用者了解産品和順利完成購買任務，細節的優化或改進可以後續持續進行。釋出後網站分析師會通過其他軟體來分析使用者行為，例如通過webtrends軟體來分析通路流量、使用者線上做過的操作、操作持續時間和浏覽習慣等，通過幾周定量資料分析，能夠充分了解使用者在操作時遇到了哪些可用性問題，屆時可以據此進一步完善網站的可用性。
通過這些測試可以讓追求完美的同僚了解到，在優化網站同時，需要更加注重使用者完成期望任務的過程和投入産出比（return on investment，roi），如果完美的藝術或創意效果不能給我們帶來效益，但為此所投入的成本會增加，這些優化工作的優先級就應該降低，因為投入産出比對于公司來講是最重要的。
a好還是b好？兩種不同布局的活動頁面轉換率對業績有直接影響
商業問題 頁面的轉換率對于網站來講是帶來效益的關鍵要素，是以在黃金推廣期間内，我們需要将能帶來最高産能的頁面推向使用者，但是在這個時候，面對多種頁面的布局與設計，應該選擇哪一個呢？
網上推廣活動是提升網絡銷售業績的手段。當産品常年有線上推廣活動時，為了将推廣活動頁面的轉化率最大化，活動營銷經理和活動策劃經理之間會有意見不統一的時候，他們往往會拿2種以上的方案請上司者做決定，問題是有時上司者也很難判斷使用哪個方案會帶來更高的轉換率。
betty是負責銀行抵押貸款的網上銷售經理，她的任務是通過對産品的宣傳，讓來訪使用者線上留下個人資訊，線下銀行客服專員會主動與來訪使用者聯系，溝通具體辦理貸款事宜。john是負責該活動的策劃經理，頁面的轉換率是他的考核名額之一，他對如何提高活動頁面轉換率有自己的想法。
在設計推廣活動頁面視覺效果時，是讓客戶先了解詳細辦理過程還是先填寫資訊，兩位存在不同意見。betty認為要與來訪者交流貸款可以用于什麼途徑，然後說明辦理貸款的必要條件，最後再讓使用者填寫并送出個人資訊。john認為來訪使用者在來之前已經有了貸款意願，應該直接讓來訪者看到自己在這個頁面需要進行什麼操作。兩位的理由都很有道理，而且差别比較小。類似的活動沒有可以借鑒的經驗，是以決定對兩種布局頁面做a/b版本測試（a/b test），通過背景資料來看兩個版本的轉換率是多少，其對比如圖3-4所示。線上測試一段時間後，結論和betty的想法背道而馳，她分析的結論與實際結論有偏差，實際結論表明b版本的頁面轉換率比a版本高出了70%，betty很驚訝，頁面中小小的改變竟然帶來了這麼大幅的業績提升。
betty在此後的月銷售分析報告中發現，這段時間内b版本頁面所帶來的銷售業績卻沒有70%的提升，事實上b版本頁面所帶來的銷售業績還低于a版本頁面所帶來的銷售業績。最後，根據兩個版本的資料分析得出，雖然b版本的頁面轉換率比a版本的頁面轉換率高出很多，但是通過預約辦理貸款的成功率卻沒有a版本的多。是以，判斷哪個方案給網站帶來的轉換率高時，還需要綜合分析符合公司目标的方案作為線上推廣方案。
哪一種設計容易被關注，提高使用者的使用效率
商業問題 一款新功能信用卡上市，使用者收到卡片後需要在網站上激活後方可使用。公司目标是讓使用者來到網站首頁就能順利找到入口并激活使用。針對激活入口的視覺設計有三種意見，方案1采用簡單清晰的純文字和按鈕形式，方案2采用按鈕形式，方案3采用廣告圖檔格式，如圖3-5所示。
很難确定使用哪一種視覺方案可以提高線上激活的成功率。我們對三個視覺方案進行了眼動儀測試，得出了最好選擇哪種方案線上推廣的結論。将三種視覺方案分别放在首頁中的同一位置，讓三組使用者中的每組使用者分别對應一個方案進行眼動測試，比較每組眼動儀測試的熱點圖，方案1中“卡片激活”按鈕使使用者能在最短的時間内關注到它，其點選率為95%，文字、按鈕與灰色背景更能引起來訪者的關注，方案2中白色文字與暖色調背景不能引起來訪者的關注，方案3被認為是一個廣告，而不是激活入口。
是以，産品在上線推廣時，需要一些測試結論來決定哪種方案上線後可以帶來更多價值。
使用者體驗的方法能讓我們花較少的成本發現80%的問題，剩下20%的問題，我們還需要長期優化。雖然很難發現并解決100%的問題，但我們的目标是發現并解決90%的問題。
産品釋出後一段時間内，網頁會不斷優化，整個優化過程會通過不同的使用者群來驗證産品線上銷售流程的可用性和使用者感受。這期間，我們會不斷發現一些阻礙使用者完成期望任務的問題點，此時使用性測試是發現問題的好辦法。
我們會邀請使用者在實驗室獨自完成期望任務，而産品經理等在觀察室靜靜觀察使用者的操作，直至使用者完成期望任務。使用這種測試方法，我們就能了解使用者在完成期望任務時的整個操作過程，使用者遇到疑問時自己的解決方式，以及在何種情況下會放棄操作而離開網站。了解這些情況後，再對使用者進行訪談，就更容易找到問題出現的原因并分析得出解決方案。
除了上述方法外，網站還會通過webtrends等背景監控工具了解使用者行為，通過監控seo資料來了解使用者的來訪目的，将定量與定性統計方法相結合，我們對來訪使用者的行為了解得更加透徹。圖3-6為ux office的項目管理子產品。
一些測試工具也讓我們的溝通和測試執行更有效率，ux office軟體為我們提供了完整的使用者體驗管理平台，這不僅提升了使用者體驗類項目的管理品質，也提高了可用性評估的效率。ux office項目管理的功能讓使用者體驗工作流程中各個角色，并可以及時了解項目進展—從項目的目标、任務、傳遞物到資源協調和進度狀況等都能清楚了解。項目成員可以将自己負責的工作項進度及時更新到ux office軟體中，其他同僚可以同步了解進度，便于項目進度跟進和管理。這降低了進度彙報的時間成本，也适當縮減了測試準備周期。
ux office的評估子產品中有标準的評估流程向導，即使是測試執行新手也能很快上手工作，不會因不熟悉而遺漏工作項。ux office從測試準備、使用者招募、測試執行、測試細化、資料分析到視訊剪輯和輸出報告都形成了有序體系，減少了各步驟的工作量，縮短了項目周期。圖3-7為使用ux office進行可用性測試的界面。
通過使用ux office軟體，經理可以在本地觀察異地測試現場，各角色同僚可以在辦公室看到其他城市的測試，提高了同僚間的參與效率，這樣能及時發現各自負責領域的問題并找出解決方案，同時也降低了測試成本。
通過使用ux office，我們不需要花費額外的時間去訓練或監控新員工執行可用性測試的過程，這是因為系統能根據标準化的流程去評估可用性。
有時，一個産品需要經過多次測試。通過使用ux office，我們可以很友善地擷取測試的曆史資料，并且根據已有的問卷去設計新問卷。這樣完成一個新的測試隻需要一半的時間。
我們在使用ux office之前并沒有專門的實驗室。當時，如果我們想要擷取錄像材料，必須使用dvr。但是這會花費我們大量的時間，在一長段的視訊裡去尋找我們需要的片段。
在記錄測試資料時，我們不需要把記錄下的資料轉為excel格式再進行後續分析。現在我們隻需要在錄制視訊片段時标注出可用性問題，并直接導出進行分析。這樣的話，一個由5～7個參測者參與的使用者可用性測試在一周内即可完成，在這以前所需要的時間是現在的兩倍。
使用者與公司的線上關系除了通過公司品牌建立信任外，還需要不斷解決使用者線上購買産品的疑慮，讓更多使用者選擇線上購買，這樣不僅能降低綜合成本，還能更好地為使用者提供便利性。
公司保險産品是周期性的，使用者按年度購買。我們期望已經購買了産品的使用者次年能夠繼續購買，但是從線上交易資料發現部分使用者流失了，沒有繼續通過網絡購買産品，網站在保持新使用者交易正常外，還需要找出使用者流失的原因并挽回由此給公司帶來的損失。放棄網上購買的人數越多，越能夠說明使用者還有需求沒有得到滿足，是以網站需要了解使用者離開的原因并找出解決方案，保持使用者對網站的粘度。
公司選擇對放棄購買的使用者進行分組訪談，整個訪談過程中，發現使用者對産品服務有較多的牢騷，例如理賠時沒有客服支援，自己要花費較多時間去辦理等。産品經理根據發現的問題深入優化使用者體驗，逐漸解決使用者關注的問題以激勵使用者繼續在網上購買産品。
如果電話購買保險的使用者能到網上購買，不僅能增加網絡管道的銷售業績，還能減少相應的銷售成本。比較電話和網上銷售的成本，假設電話銷售一份保險的成本為10元，網絡銷售一份保險的成本為1元，如果将1/4電話管道購買産品的使用者引導到網上購買，節省的成本會很多。是以，除了挖掘電話管道購買産品的使用者不在網上購買保險的原因，我們同時嘗試找出解決辦法以引導他們在網上購買保險，這也是使用者體驗對銷售産生的積極影響。反之，如果線上的使用者體驗做得不夠好，使用者在網上購買産品時遇到了問題而轉到了電話購買，那麼公司的單個使用者銷售成本将提高9倍。
是以，我們采用了同樣的方法，邀請通過電話管道購買保險的使用者進行訪談，了解到一些使用者群特征：部分使用者不會使用網絡，部分使用者對網絡購買的安全性擔憂，部分使用者不知道網上還可以購買保險。根據結論，産品推廣部門制定了較為詳細的推廣計劃，準備将這部分使用者群“挖”到網上購買。
比較使用者體驗對公司成本的影響：