使用者體驗設計過程中，不同背景的多個團隊會參與進來，例如市場部門、技術部門、ued部門、産品管理部門等。由于每個團隊都有不同的目标和成功的衡量标準，而且對其他團隊的工作過程和難度不了解，導緻不同團隊之間會存在不同程度的沖突與沖突。我們首先設法讓銷售、技術、體驗設計和産品管理等跨學科團隊的多方人員實作緊密合作。
我們通過使用者體驗工作将不同專業背景的團隊聯系起來，以使用者體驗為紐帶，使各團隊的目标和成功标準達成一緻，以使用者行為和習慣為核心組織各團隊間的工作，讓各團隊、各角色深層次地了解使用者體驗及其為網站帶來的效益。
在合作前，公司讓上司者、業務團隊、項目經理、産品經理，以及使用者研究、互動設計、視覺設計、it開發人員等相關方了解使用者體驗給網站建設帶來的價值，這對使用者體驗工作的推動起着關鍵性作用。而在所有這些人員中，上司者的認同是至關重要的。
在平安網站的組織架構（見圖3-2）中，我們将平安産品放在網際網路上進行銷售的組織或個人，這一角色稱為産品經理，而将通過網際網路進行産品對外推廣的工作者稱為銷售經理，這一團隊稱為業務團隊；使用者研究、互動設計和視覺設計的人組成使用者體驗團隊；支援網站it技術的工作者稱為it團隊，負責前段開發、it技術研發和網站營運；另外，我們還有一個特殊的團隊，就是中國平安旗下的各個子公司，這些子公司負責産品原型的研發，我們稱之為原始業務方。
一般情況下，原始業務方如果有産品需要放在網際網路上銷售或者推廣時，會就自己的産品資訊與對口産品經理進行讨論，确定了産品在網際網路銷售的可行性後，再通過使用者研究的一些方法确定産品可能被網際網路使用者接受的程度、銷售流程的易用性等，最後将最佳的銷售流程送出給it團隊，it團隊據此開發應用，直接面對網際網路使用者。另外，為了不斷提高産品在網際網路的知名度和銷售額，原始業務方會與銷售經理商定在網際網路的推廣方式，例如通過網絡的營銷活動、seo等不斷推向網際網路使用者。同時，在銷售期間不斷優化銷售流程，實作産品在網際網路的産能最大化。
使用者體驗團隊包含三個崗位—使用者研究崗位、互動設計崗位和視覺設計崗位，其中每個崗位上的每個同僚服務于不同的産品線。例如，使用者研究崗位的cat負責a産品的使用者研究，如果有新産品上線時，cat将以項目經理身份負責統籌管理使用者研究、互動設計和視覺設計工作，而互動設計與視覺設計的具體工作還是由相應崗位的同僚擔任。
使用者體驗在中國作為一個新鮮事物進入網際網路行業有一段時間了，但是要讓所有團隊成員都能夠應用使用者體驗方法，并将理念融入到産品線中去，還是比較困難的。
要創造良好的使用者體驗，團隊必須得到能了解和了解使用者體驗的進階管理層的支援。團隊上司者對于使用者體驗的推動工作有着極其重要的作用，各部門之間的上司者會在日常工作中互相交流使用者體驗的一些案例，他們是加強團隊間溝通與合作的引導者。管理層要首先了解和了解使用者體驗理念，使公司利益與客戶需求一緻，讓使用者體驗成為公司戰略規劃過程的重要組成部分，使使用者需求成為設定網站功能的必要因素。
首先，我們需要讓上司者了解使用者體驗給公司帶來的價值。rita是公司的進階主管，負責網站建設以進行網絡銷售，網站的使用者體驗對她來說理應十分重要。但她對使用者體驗的了解有限，工作中沒有對此重視。迫于同業的激烈競争和銷售業績的考核名額的壓力，銷售團隊迫不及待地需要使用各種工具或方法來分析和解決問題，其中首要任務就是要rita了解使用者體驗測試是可以及時發現問題的便利方法，并要在網上銷售流程釋出前發現問題，而不是釋出後再去彌補和解決。
銷售團隊邀請rita觀看了一次可用性測試，當測試期間看到使用者在網站購買産品因銷售流程操作的不順利而導緻購買失敗時，rita意識到解決網站的易用性問題對于網絡銷售是至關重要的，而使用使用者體驗測試的确能快速發現問題和找出解決方法。
此後，rita要求在彙報時将測試的視訊片段加進報告中，讓更多同僚能夠了解通過使用者體驗的研究方法可以快速解決疑問，各産品銷售流程都要經過易用性測試發現和解決重要問題後才可以釋出。
其次，需要讓上司者了解使用者體驗能夠解決哪些問題。a産品在網上銷售時會要求使用者先注冊并填寫個人資料，包括姓名、性别、手機号碼、固話号碼、e-mail、通訊位址、郵政編碼等。在可用性測試中觀察到使用者在填寫這些資訊時往往會猶豫，甚至詢問可不可以不填寫這些選項。測試結果很明顯，來訪使用者本身并不願意填寫這些資訊。但是由于産品經理認為隻有擷取到這些資訊後，産品銷售量才會提高，公司還是按照原有的設計上線了。然而，上線後我們發現注冊成功率不高。
根據網站監控資料分析，每要求來訪者多填寫一個字段，一部分注冊使用者就會流失：填寫“手機号碼”時，8%的來訪者會直接關閉頁面離開；填寫“通訊位址”時，25%的來訪者會終止填寫；填寫“郵政編碼”時，6%的來訪者沒有單擊“送出”按鈕……
結合測試結論及監控資料分析，我們獲得了量化證據，說明來訪者對是否透露自己的隐私資訊十分謹慎，是以我們需要調整銷售流程，僅填寫銷售中必須獲得的姓名、手機号碼和e-mail。
如圖3-3所示，流程更新（減少來訪者填寫字段後的流程）上線一個月以來，注冊成功率提升了75%。當此測試資料彙報給上司者時，注冊量的提升讓上司者更加重視産品上線前銷售流程相關的使用者體驗工作，會願意花更多的精力用于前期使用者研究。
這些在注冊時沒有要求客戶填寫的字段，可以在後續的活動、服務和在與客戶的溝通中擷取到，這樣既可以滿足當期銷售的需要，又可以滿足公司獲得更多客戶資訊的需要。一般情況下，要讓一個已成交客戶透露自己的個人資訊遠比讓一個潛在客戶透露相同的個人資訊容易得多。
除了讓上司者參與到測試的現場中之外，我們還會經常分享一些行業内的成功案例和其他部門的使用者研究結論，這些案例和結論中往往存在具有說服力的資料。通過這些方式，讓上司者們了解到使用者體驗的作用。同時，這些案例和結論也以适合各部門間的上司者們交流或分享，這樣提高了關鍵資訊的傳遞效果，各部門上司者在遇到使用者體驗問題時也會讓其下屬與負責使用者體驗的同僚溝通解決辦法了。
公司将銷售人員劃為使用者體驗的新“推動者”，他們能夠使用一系列工具提高銷售業績，而使用者體驗的各種方法就是其中的一個個工具。當良好的使用者體驗帶來了5%的業績提升時，使用者體驗對公司業績的作用就展現出來了。我們将這些成功經驗分享給整個工作團隊，以使得使用者體驗能更好地發揮作用。公司要求銷售經理能充分了解使用者體驗的重要性，并向團隊成員推進執行，将沒有經過使用者體驗測試的頁面轉換率和經過測試後的頁面轉換率進行比較，能夠有力說服團隊成員重視使用者體驗給業績帶來的提升。
産品銷售流程策劃初期，策劃團隊确定使用者需求時往往通過銷售團隊的經驗來總結出産品所面向的消費群體的需求，原因是銷售團隊是直接面對消費者的，對消費者的想法和需求最了解，銷售團隊也由此成為了使用者體驗的“推動者”。然而，對于網絡銷售産品而言，銷售者并不能完全代表使用者。不管設計和it技術如何發展，使用者并不會因為網站的設計精美或it技術的進步來光顧網站購買産品，他們首先是一群需要網絡産品的人。在識别使用者需求的時候，還需聽聽使用者自己的聲音。
是以，銷售經理認為自己能夠代表目标使用者是不合适的，産品銷售的目标對象并不是銷售經理，他們自己生活中可能從來不用或者不購買這些産品，我們需要讓銷售經理明白，他們提出的意見對産品很有啟發，但在決策時還需要結合真正目标使用者的回報來分析。我們需要通過一些案例來讓銷售經理了解使用者的想法，例如讓他們直接使用産品的高保真原型，從一個新手使用者的角度去體驗操作流程。将測試錄像中使用者的操作片段播放給銷售經理觀看，這是讓銷售團隊直接接觸使用者想法的有效方式。
jackie是某消費卡的銷售負責人，這種消費卡含有一定現金值，使用者可持卡在指定商家刷卡消費。為了拓寬銷售管道，jackie想通過網絡途徑來銷售消費卡。與網絡部溝通後，負責銷售流程的産品經理通過使用者體驗方法來了解使用者線上購買的需求，在做使用者群體細分時發現，有網絡購買意願的使用者群極少，上線後可能會遇到無人問津的尴尬，這樣的話，前期投入的it開發成本、宣傳成本和後期營運成本都會浪費掉。使用者體驗部門馬上開始針對測試結論展開網絡調研，分析結論證明了有意願在網上購買消費卡的使用者群不多，使用者不願意購買的原因比較多，例如網購折扣低，有需求的使用者不會使用網絡操作等，持消費卡消費不能開具發票等問題。對此jackie改變了銷售政策，暫不通過網絡管道銷售消費卡。通過此次使用者體驗測試，jackie也了解到了消費卡的自身弱點，并準備抓緊完善，以獲得更好的銷售業績。
産品開發流程需要各種角色的同僚來配合完成各項工作。項目經理作為項目協調人，一般沒有使用者體驗的背景，對使用者體驗工作及其與其他工作項之間的關聯缺乏了解，有時會延遲或遺漏使用者體驗相關工作的安排。是以，加強項目經理對使用者體驗工作的了解是推動使用者體驗應用的關鍵，公司開展了多種形式的分享與交流工作，以案例和現場模拟來增進大家對使用者體驗工作的興趣，同時讓項目經理了解使用使用者體驗方法能夠解決的問題。
項目經理jason與産品經理thomson一直在糾結網上銀行菜單如何分類才能讓來訪使用者快速完成期望的任務。jason覺得使用者的來訪目的有兩種，查詢餘額和轉賬，但是thomson認為查詢餘額并不是使用者來訪的真正目的，來訪使用者更多應該是檢視明細和購買銀行産品。躊躇滿志的jason想到一周前與使用者體驗團隊的一個交流會，交流會議中正好分析了web導航該如何進行分類的案例。原來通過卡片分類的方法，可以了解使用者對網上銀行菜單分類的需求，于是他聯系了使用者體驗團隊成員dk，表述了自己的想法後得到了dk協助。
測試結論讓jason豁然開朗。測試過程中發現，原來銀行客戶來網銀的主要目的不是查餘額，因為如果銀行賬戶有變動，使用者會收到短消息提示，同時也會顯示餘額，來訪使用者的主要目的是轉賬操作和線上購買基金及查詢盈利。通過這次與使用者體驗團隊的合作，jason不僅明白了如何規劃網上銀行菜單，也意識到自己遇到的難題也許可以通過使用者體驗的方法來解決。
在産品線團隊協作中，需要推動執行很多使用者體驗的工作。不同專業背景的團隊成員如果認為新增的使用者體驗工作不能為産品帶來效益，将導緻使用者體驗工作在日常工作中很難開展。
使用者體驗團隊在對某個産品做可用性測試時，選擇了8位滿足目标使用者群特征的參試者來體驗産品操作流程。一名參試者單擊“下一步”按鈕準備進入下一個流程頁面時，進度狀态顯示“正在送出……”1秒後消失，目前頁面沒有回報并停留在該界面時，使用者很疑惑地看看頁面，檢視幫助資訊試圖找出原因，但是沒有找到解決的辦法，而是放棄了購買。産品經理看到這裡後，很生氣地說道：“快看看頁面中的提示資訊！”原來，使用者在填寫表單時，沒有填寫了e-mail。界面上，在e-mail文本框後用紅色字型提示出需要補填e-mail的提示文字，但這個提示資訊周圍存在其他文字提示資訊，使用者在這裡沒有看到補填e-mail的提示資訊。
觀察整個測試過程，産品經理不停埋怨參試者自身素質差，不仔細閱讀規則就胡亂填寫，得到錯誤提示後卻不知道如何更改。但是測試結果表明，在整個測試中，6位參試者都出現了這種情況。
面對産品經理的埋怨，上司者反問産品經理，我們在網際網路上銷售的産品是不能對來訪者有過高要求的，中國過億的網民有線上購買公司産品的意願，我們就應該提供便利的購買流程讓使用者能夠完成購買任務。這也說明，網絡消費者的個人行為不是我們能夠控制的，而引導使用者一步一步順利完成購買任務，這才是産品經理需要做的。
在産品策劃或者需求分析階段，産品經理有很多想法，需求也在不斷調整。在這個過程中，産品經理往往傾向于認為使用者面對銷售流程能夠順利操作并很快完成期望任務，但在專家評估（啟發式評估，是ux的一種方法）時，卻會浮現出一些可用性的問題。是以，讓産品經理親自聽聽使用者對銷售流程是如何了解的，這一點十分必要。
此次測試後，産品經理在策劃新頁面時會從多個角度考慮使用者浏覽網頁的可用性，也更加重視使用者體驗給産品銷售頁面轉換率帶來的影響。
it技術人員不對銷售名額負責，他們會按部就班地根據需求說明書來進行頁面開發，認為網站的開發隻要滿足需求文檔中所描述功能就可以了，很少考慮可用性，是以當需求有變更時，在使用者體驗工作方面很難與技術人員達成一緻的目标。
此時，我們需要向it技術人員強調他們在使用者體驗方面的工作能給網絡銷售帶來的效益，這些工作使網頁響應更快速、互動更友好，使用者更願意在公司網站進行交易。同時，也需要銷售團隊、項目經理、産品經理能夠了解技術人員的壓力、困難和複雜的工作過程，要了解改善網站使用者體驗離不開it技術人員的工作，需要多方共同努力才能解決。
首先，我們将同業中使用者體驗比較好的網站分享給所有團隊成員，邀請it開發人員一起來分析同業網站，與公司網站進行比較，找出優缺點并分析如何超越同業網站的使用者體驗，請it技術同僚給出意見。
kyle是公司it技術人員，在産品開發階段經常與産品經理的觀點不一緻，開發出來的頁面存在不足，使用者操作所花時間比較長。在使用者體驗測試中發現：使用者在選擇某個選項時，會花費近1分鐘的時間。是以，産品經理anna與kyle分享了同業網站，同業網站中對控件的使用很普遍，在不同産品銷售流程中控件的應用也很靈活，kyle操作了一下同業網站和自己開發的控件，發現公司網站的控件用起來沒有同業網站中的便利，看到使用者在頁面中長時間操作控件的測試錄像，感覺自己應該無條件改善控件性能。
由于技術的限制，技術人員有時候不能夠完全實作理想的界面設計，但是如果他們對使用者體驗有了了解，就能在很大程度上改善産品。
第二，向it技術人員展示他們的工作給公司帶來的業績提升，能夠激勵他們的工作熱情，讓it團隊了解他們所做的工作對網站銷售業績的提升很重要。
新的控件經過完善并釋出後，使用者購買産品時提高了效率，同時減少了因操作不便流失的使用者數量。 kyle看到了資料分析報告中使用者流失率降低和銷售業績攀升的狀況後，很欣慰自己的工作為公司帶來了效益。kyle了解了自己的工作對公司業績有影響，這對他有很大的激勵作用。為使各團隊對使用者體驗的深入了解和不斷完善，公司建立了一種持續學習的文化，鼓勵各團隊就使用者體驗工作經常進行交流。
是以，我們在與各個部門同僚的合作中，經常通過邀請同僚參與測試、分享案例、交流各種方法論等方式讓其深入了解使用者體驗，這也是我們推進使用者體驗的一個重要手段。