《UX最佳實踐：提高使用者體驗影響力的藝術 》一2.7 總結

此實踐的商業背景是什麼（例如，産品是什麼，使用者是誰）？

幾年前，sap決定要開發一套創新的企業管了解決方案，旨在大幅提高方案在中小型企業市場的滲透率。

這一解決方案就是sap business bydesign，它是全球最完備、最靈活、按需配置的企業管了解決方案。與其他按需配置的企業管理軟體不同，sap business bydesign讓企業端到端的每個流程都更透明且易于掌控，這其中包含了客戶關系管理（crm）、供應商關系管理（srm）、供應鍊管理（scm）、财務管理（fin）和人力資源（hr）。它為公司提供了一個全方位掌控營運情況的即時視窗，該軟體使用簡單，能迅速适應日新月異的商業需求。

運用此實踐解決了什麼（商業）問題？

sap business bydesign 将使用者需求作為設計的中心，解決企業管理軟體中與“人”有關的問題。這一定位至關重要，因為購買企業管理軟體的決策者已不再是首席資訊官（cio），而是使用該軟體的部門。我們的目标是設計出一套滿足使用者期望的解決方案，并確定每位使用者都能高效地使用該系統。為達成這一目标，我們制定了一套以使用者為中心的設計流程，并在組織上下強制執行。

（組織裡）存在什麼制約？前提條件是什麼？

為了開發這個方案，我們必須搭建一個全新的技術平台，以在此之上開發一些開放、靈活的企業管理應用。我們還搭建了一套純服務導向型架構，并将ui模式順利地融入到開發工具中。我們也徹底改變了先前的開發流程。我們的主要目标是提供卓越的使用者體驗，為此我們設計了一套外部驅動的疊代開發流程。除了新技術、新流程，我們還建立了全新的組織，它迅速成長壯大，如今已是一個大型的全球性組織。

當時我們面臨的最大挑戰是，我們開始設計解決方案的時候并沒有現成可用的技術。我們需要在技術架構還隻停留在理論階段的時候就開始挖掘市場的需求和使用者需求。因為我們不可能空等上一兩年，等技術可用了之後才開始。如果那樣，那麼産品開發的持續時間就太長了。

你在哪些開發階段中運用了使用者體驗實踐呢？

ux實踐涵蓋了企業管了解決方案的整個生命周期。這些實踐就如何擴大對技術、組織、人力以及開發流程的影響力給出了建議。

有哪些具有說服力的事實在支援你運用此實踐？

在項目初期，我們說服了管理高層，讓他們看到了ucd的價值，是以他們給我們提供了足夠的資源和預算。在開發工具中融入ui模式的決定幫我們保持了産品的一緻性，提高了開發工作的效率，縮短了最終使用者所需的學習時間。另一個幫助最大的事情就是在組織上下強制執行以使用者為中心的設計。

對産品産生了怎樣的影響？

從一個版本到下一個版本，sap解決方案的使用者體驗品質大大提升。我們定義了ux關鍵績效名額（kpi），并在每個版本釋出之後評估它的使用者使用效率、有效性和滿意度。測試的結果證明公司對使用者體驗的投入已見成效。最後，極佳的客戶回報和使用者回報也證明了這些ux實踐幫助實作了産品的成功。

你是怎樣應用此實踐的？

我們應用了好幾個ux實踐。總的來說，我們提高了使用者體驗在組織中的重要性，并就如何開發出一套可用性強的解決方案提出了許多實用的提議。問題的關鍵在于改變人們思考問題的方式，并在解決方案經理、ux設計師、開發人員中間建構良好的合作關系。他們必須擁有共同的目标才能像一個團隊一樣有效地合作。

對讀者有什麼建議嗎？

ux團隊應該帶頭推進ucd在公司内部的制度化流程。ux負責人要保證自己在組織中的“曝光率”并不斷地别人推銷ucd的理念。然而，ux負責人還要確定這一流程對各方而言是共赢的，而不是競争的。

管理層的支援必不可少。但是，光讓管理層信服并不足以讓使用者體驗制度化。你必須通過發揮對流程、人員和工具的影響力才能獲得成功。

流程确立之後，它仍需要你的維護與支援。你要不斷地為使用者體驗而奮鬥，直到這一概念已經深入到每一位員工的心中。做好準備和ux團隊開始一段漫長卻也充滿趣味的旅程吧。