自建、托管、外包、雲計算四種呼叫中心的差別

在呼叫中心高速發展的今天，縱觀國内大型呼叫中心的發展曆程，從成本中心的内涵到從成本角度來看最經濟的服務管道，乃至建立長期穩定的客戶服務政策等等，呼叫中心政策、人員、流程、技術和财務均呈現出日益複雜的成本管理價值。

自建式呼叫中心由企業采購建設呼叫中心系統所需要的所有軟硬體、從通信營運商跟前租賃通信線路和碼号資源，建立坐席隊伍，自主經營、自主維護的一種方式。在這種方式下，企業呼叫中心系統的建設成本、使用成本和維護成本都非常高，适合于需要建設大型呼叫中心的企業使用。托管呼叫中心托管型呼叫中心是一種可以租用坐席月租的呼叫中心服務方式，企業使用呼叫中心可以不用購買任何軟體、硬體系統，隻需具備人員、場地就可以快速建立自己的呼叫中心。托管呼叫中心适用于：中小型企業坐席數量不多，處于快速成長階段，坐席需求變化不穩定的中小企業。外包型呼叫中心系統、座席人員、電話線路都由廠商提供。企業隻需提供客戶資料。通常是企業将一些非核心業務，外包給廠商，或嘗試一些新業務可行性、缺乏足夠人力支援的業務、沒有能力或不願意提供7×24小時服務的業務。優點：呼叫中心系統開通友善、座席增減友善，呼叫中心營運管理更專業。缺點：資料安全性無法保障、價格較昂貴、管理不友善。雲計算呼叫中心指基于雲計算架構的呼叫中心服務，本質上是是一種呼叫中心平台租用服務，企業無需購買任何軟、硬體系統，隻需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心軟硬體平台、通信資源、日常維護與服務由服務商提供。

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