對于任何人來說，客戶關系管理（crm）選型都不是一件輕松的任務。但是，軟體選型不一定既耗時又沉悶，也不一定非要引發劇烈的企業營運變革，或為使用者帶來很多不便。管理人員最不希望發生的是員工對“強制”使用的應用系統持漠然态度 ——甚至有抵觸情緒，因為這些系統不符合他們的需要或太複雜而不友善使用。實際上，實施客戶關系管理（crm）解決方案是為了給使用者提供全面的支援并幫助他們完成工作，而不是為了給他們增添額外的負擔。當你正在盡力鼓勵員工使用和熟悉新系統時，你最不希望看到的一定是員工對新系統的抵觸。缺乏使用者支援是導緻客戶關系管理（crm）項目失敗的最常見原因之一。
是以，你選擇的應用系統應該有助于提高效率。除了效率，你還希望降低成本或增加利潤。最理想的是，你還可從投資中獲得可觀的回報。
什麼是客戶關系管理（crm）？
客戶關系管理（crm）是以滿足業務流程需求為目的，并通過軟體應用系統來改進企業及其客戶之間關系的機制。客戶關系管理（crm）可通過下列方法來鞏固這些關系。通常，客戶關系管理（crm）應用系統須至少滿足與客戶資訊管理相關的三個重要功能中的一個：市場營銷、銷售或服務。一般說來，軟體包括四個功能子產品：銷售自動化、市場營銷自動化、客戶服務和支援、以及報告和分析工具。某些客戶關系管理（crm）軟體包的功能更加全面，包含上述所有四個功能。
那麼，你怎麼知道你是否需要一個綜合的軟體包？
這部分取決于你的企業是中小型企業，還是大型全國型企業或跨國企業。這還取決于你希望變革客戶關系的哪些方面——或是說“循序漸進地改進”。最後，這還與你的預算有關。
客戶關系管理（crm）有哪些功能？
如果你希望客戶關系管理（crm）實施對你的業務産生積極的影響，該解決方案必須具備與客戶互動相關的所有功能。但是，不要把它局限在面對面的互動。客戶關系管理（crm）的功能應涵蓋客戶聯系的所有方面——售前、售中和售後。是以，廣告宣傳活動和客戶投訴與微笑目送顧客在購物後走出商店是同等重要的。所有這些舉動都是為了向客戶展示公司對客戶的重視程度——或者，從為使用者提供個性化體驗的角度說，公司對客戶的了解程度。這樣，當你對客戶表示感謝并邀請他們再次光臨時，他們才可能真的再次光顧你的商店。
客戶關系管理（crm）可包括下列任意功能：
----呼叫管理
特别針對銷售、市場營銷或服務而定制的客戶關系管理（crm）軟體包還包括其他功能。比如，客戶服務和支援自動化子產品包括下列功能：呼叫路由、聯絡中心銷售支援和評估客戶滿意度的工具。市場營銷子產品專注于銷售活動和時間管理，包括銷售機會分析和報告等功能。
我們能從這些功能中獲得哪些收益？
簡而言之，客戶關系管理（crm）的效益在于：培養更好的客戶關系。該軟體的名稱很清楚地揭示了這個特點，雖然“管理”不一定意味着“改進”。你需要了解的是客戶關系管理（crm）軟體的諸多功能将如何幫助你重組和改進客戶關系。
下面列舉了該軟體的主要優勢：
----資料管理和分析工具可幫助你跟蹤随時間和市場變化而變化的客戶喜好并根據他們的購買習慣推測需求。
----市場營銷自動化可幫助你根據預測需求有的放矢地規劃營銷活動。
----由于購後（post-purchase）支援和服務更高效，成本進一步降低。
----由于已建立穩固的老客戶基礎，可把更多的精力用于擴大客戶群。
----與新老客戶關系的改進使利潤和收入得到增長。[nextpage]
----新軟體可與現有的平台或以前安裝的軟體應用程式（如：企業資源計劃（erp）、銷售隊伍自動化（sfa）和電子郵件程式等）輕松地內建在一起。
----可簡化流程，提高競争優勢，并降低成本。
----将經營理念從以産品為導向轉為以客戶為導向可提高客戶忠誠度。
----可更好地了解客戶對公司服務或産品的看法。
實施客戶關系管理（crm）解決方案的最大的益處是什麼
列舉所有的益處很容易，最大的益處卻須由你來決定。那就是，你到底希望通過客戶關系管理（crm）軟體包實作哪些改進？為了找到最符合你的需求的解決方案，徹底的對比分析十分重要。
哪些行業适合應用客戶關系管理（crm），并可獲得哪些收益？
客戶關系管理（crm）适用于多種行業和企業。該應用系統還适用于特定的領域，如：航空航天業、汽車業、呼叫中心、房地産業、電信業、金融和銀行業、能源業、政府機構、法律服務業、制造業、醫療保健和制藥業、零售業、交通業和旅遊業。
金融和保險業----該解決方案包括全面的客戶關系管理（crm）軟體包功能，且特别為滿足有特定客戶群的金融和保險業需求而設計。主要功能包括以擴充客戶群為目的的政策跟蹤和投資跟蹤。某些軟體供應商的軟體還可支援客戶資料合并，這樣可促進分支機構之間的溝通并減少員工教育訓練費用。
房地産業----面向這個行業的客戶關系管理（crm）解決方案可通過以下方法改進客戶關系：捕捉線上銷售線索、增加高品質銷售線索的數量、實施個性化的電子營銷活動和把多個行政管理流程自動化（預測、報價和融資）。
電信業----針對這個行業需求定制的解決方案可幫助降低客戶流失率，生成新的銷售機會，以及提高客戶保留率。在現在這樣的時代裡，競争對手的數量與服務種類一樣繁多，客戶關系管理（crm）可幫助使用者企業提供捆綁服務（bundle service），進而降低成本和維護善變的客戶群。
旅遊和交通業----在根據該行業需求定制的客戶關系管理（crm）解決方案功能中，活動管理自動化和銷售隊伍自動化（sfa）可幫助整合客戶資料并為顧客帶來更舒适的體驗，進而提高生産力、增加客流量和降低成本。
醫療保健業和制藥業----對于制藥業，客戶關系管理（crm）應用系統可幫助提高銷售示範技巧，更好地推廣産品資訊，以及促進與醫生在産品市場統計方面的合作。
政府部門----即便對于非營利性的、服務對象通常被稱為“公民”而非“客戶”的機構組織，客戶關系管理（crm）應用系統也可為其帶來收益。總的說來，政府部門一直在努力改進“客戶服務”品質和提高總體使用者滿意度。客戶關系管理（crm）應用系統可以協助政府部門合并服務以及更快地作出響應。
漸進的發展，而非變革
當安裝了客戶關系管理（crm）系統後，希望該系統馬上高速運轉的想法是不切實際的。有的使用者急于求成，在沒有教育訓練或使用者參與的情況下草率地實施了客戶關系管理（crm）系統。相關的報道比比皆是。據不完全統計，盡管有百分之六十至八十的企業深陷在這個麻煩裡面，你真的不必成為他們中的一員。
下面是關于客戶關系管理（crm）選型和實施的一些小竅門：
----不要忘記高層管理層（如果你無法得到他們的支援，你将很難解決選型過程中的瓶頸問題）。
----花費不要超過預算——至少不要超過太多。
----慎重選擇客戶關系管理（crm）應用系統。在開始尋找應用系統前，先要明确自己的需求。然後深入對比候選的解決方案。
----確定員工了解如何正确使用新的客戶關系管理（crm）解決方案，可獲得事半功倍的回報。
----預留充分的時間，并把握時機。換言之，不要太早安排教育訓練。否則，解決方案開始實施時，員工已忘記所學的内容了。
讓人感到遺憾的是，關于客戶關系管理（crm）實施失敗的案例有很多：由于不适當的規劃和教育訓練，美國醫療保健業的一個巨頭企業在一年的時間内流失6%的會員，股價下跌40%；在萬聖節來臨前，一個巧克力制造商贻誤了訂單，造成巨額的經濟損失；由于預算超額和錯過項目最後期限，位于美國中西部的一個市水利委員會不得不緊急叫停它的客戶關系管理（crm）項目……類似的例子舉不勝數。[nextpage]
通常，問題不在軟體本身，而在實施的方法和态度。如果沒有給客戶關系管理（crm）解決方案的采購和實施預留足夠的時間，你很可能因為無法滿足變化的市場需求而成為改進失敗的犧牲品。
為了進一步說明發生上述事件的可能性，讓我們一起看看下面這個關于進化失敗的真實而令人傷感的故事吧：在工業革命後的數十年裡，倫敦的空氣污染越來越嚴重。彌漫的煤煙使樹幹變黑，生活在城市中的兩種不同的飛蛾掙紮地生活在這種環境中。白色的飛蛾（typica）因不适應環境而逐漸消失，而深色的飛蛾（carbonaria）則頑強的生存下來，因為深色飛蛾的顔色與樹幹的顔色更接近，進而更容易躲避鳥類的捕食。
你願意成為哪一個：幾近滅絕的白色飛蛾，還是欣欣向榮的深色飛蛾？
客戶關系管理（crm）應用系統可幫助你的企業實作循序漸進的發展——前提是，你知道系統實施的目标，以及如何利用系統實作這些目标。
本文轉自d1net（轉載）