呼叫中心語音分析系統的作用

現在，呼叫中心管理越來越多地轉向語音分析，以便為管理人員提供更深入地了解在通話過程中所發生的一切。通過語音分析系統，完善了客戶服務呼叫中心服務品質管理、營運分析、滿意度分析、市場營銷效果分析以及自定義分析等應用功能。

語音分析系統不但實作了通話内容的實時轉寫、實時分析，為人工坐席提供即時的話術支援，還利用強大的資料挖掘和分析能力，充分開發了呼叫中心長期沉澱的海量業務資料，語對每路呼叫所使用的功能進行記錄，并提供相應的報表，呼叫中心管理人員可以利用這些資料進行決策分析，不斷優化語音流程，把使用者最需要的功能進行組合，放在層級較高的語音流程中，使使用者體驗不斷提升。

語音分析系統使企業能夠記錄來電資料并且搜尋客戶語音中的不滿意語調，進而為員工找到教育訓練機會。 根據客戶的語調确定哪些客戶最不滿意，這一資訊可以與他們的來電原因聯系起來，提供的資訊比客戶調查的結果更準确。

語音分析系統還提供了洞察可能存在的呼叫中心流程或合規性的缺陷。這些缺陷的存在和隐藏，使公司業務和法律上的風險增加了。沒有什麼比公司因為一場失敗的官司帶給公司的負面影響更加糟糕的事情了，而且這個隐患原本是可以檢測到并且可以采取措施避免的。

随着客戶服務量的不斷攀升、業務内容的日益複雜，給衆多客服中心、呼叫中心帶來了前所未有的成本壓力和管理挑戰，如何在服務量劇增的情況下，保證客戶服務品質的不斷提升，成為客服中心、呼叫中心提升整體服務能力、提高企業市場競争力的關鍵。

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本文轉自d1net（轉載）