如何保證呼叫中心系統的售後服務

随着世界經濟的發展和目前全世界性經濟危機的影響，人們的服務意識、成本意識、市場意識空前達到了一定的高度。各個行業的呼叫中心系統建設如火如荼熱火朝天，客戶和呼叫中心系統軟體提供商、教育訓練機構，忙的不亦樂乎。于是乎硬體、中間件、業務應用軟體廠商，形成了三國鼎立的局面，時而合作、時而紛争。在項目面前各個都是把胸脯拍的當當響，生怕客戶不承認自己的售後服務，而失去項目。當客戶在拿到自己滿意的售後服務承諾後，開心的笑了，認為系統的售後有了保障，從此就可以後顧無憂。

随着客戶項目的增多，我們大家都發現一個共同的問題就是，售後服務的保障了除了辦事處、分公司，24小時内相應外，再也沒有其它的承諾了，就沒有其它的硬性承諾可以作為保證。

筆者從事過多年呼叫中心系統建設，在項目建設過程中得到了些許啟發，認為除了以上的售後服務承諾之外，您還可以為客戶提供以下幾種硬性承諾。

1.系統監控

系統監控不單單指的是呼叫中心軟體系統的監控，還包含硬體、中間件在内。筆者曾經遇到過一個項目，系統不穩定而又缺少監控機制，緻使客戶坐席在不知情的情況下，系統電話無緣無故的比正常情況下少很多。坐席和管理者還認為是天氣原因造成了系統電話少，可是一連幾天都是這樣，這時才引起了管理者的重視，系統維護人員趕快查找原因，經過專家多方面的會診才發現客戶的呼叫中心系統由于某種原因緻使客戶電話無法進入系統，但是系統中顯示的卻是正常狀态。由于缺少系統監控機制，坐席“正常狀态”蒙蔽了系統維護人員，沒有能夠及時發現系統問題，造成了無可挽回的損失。

可見這種事情即使建設廠家給客戶承諾的再好，也無法發現這種隐蔽性的系統問題。是以如果能夠有一套監控系統，監控系統所有裝置、軟體的運作狀态，進而有預見性和警告性的對維護人員及時提示，才能發揮建設廠家承諾的24小時響應的功效。該監控系統軟體可以對系統各個部分的狀态進行實時監控，如目前話務量，伺服器裝置cpu、記憶體、錄音空間等使用情況進行監控。提供多種上限參數配置功能，如cpu使用率達到90%的時候，監控系統自動記錄目前系統中各個裝置的運作情況、如目前的話務量、各個線路狀态、坐席狀态、伺服器線程，每個線程目前的記憶體、cpu使用情況，資料庫目前的大小等，以報表的形式提供給系統管理者。并能夠以短信、郵件、語音等多種方式提醒系統管理者。同時系統管理者在排查問題的時候，可以以此報表資料為基礎，進而快速對問題進行排除。

2.呼叫中心快速開發平台

再完善、再高明的需求分析方法，都無法做到客戶在後期的需求不會變動，因為客戶的業務一定是在不斷的發展和變化。客戶總是想讓廠家盡快的完成需求的變更，而廠家為了保證軟體的品質制定了各種各樣的售後服務流程，從需求送出、分析、編寫需求變更說明、修改設計文檔、到編碼、測試，一個簡單的需求沒有幾天是拿不下來的。時間和品質好像就是一對沖突體一樣，伴随着客戶和建設廠家，筆者曾經遇到一些客戶，客戶認為需求變更的也不是太大，如果建設廠商有合适的修改工具，還不如讓我們來修改呢。雖然這些客戶并不能代表所有客戶的心聲，但是客戶的這種想法引起了我們的無限遐思。

如果建設廠家能夠提供一種模闆式的呼叫中心系統建設工具，開發足夠的模闆和控件，讓客戶根據自己的需要，随意的修改自己業務的布局、内容和流程，就像程式開發人員使用的開發工具一樣，開發工具廠商已經提供了足夠多的程式控件和模闆。我們的程式開發人員根據需求靈活地拖拽控件，再加上少量的程式語言就可以實作需求的變更。基于這種原理鄭州鼎晟科技有限公司的快速開發平台，內建了各種類型的控件，如電話控制控件，坐席監控控件、外呼政策控件、來電彈屏模闆等。利用控件修改原有的模闆，不用再像程式人員那樣進行大規模開發，就可以輕松實作自己想要的“來電彈屏、坐席工作量報表”等業務功能，進而解決了需求周期與品質之間的沖突。

以上兩種工具和平台，是筆者認為除了辦事處、分公司、24小時響應以外的系統售後服務體系的兩種硬性保障，是一種實實在在的、看得見的保障。

本文轉自d1net（轉載）