本節書摘來自華章計算機《sap crm管理與實施指南》一書中的第2章，第2.2節,作者：鄒蔭文 著，更多章節内容可以通路雲栖社群“華章計算機”公衆号檢視。
本節介紹sap crm的一些基礎的通用功能，主要包括合作夥伴處理、業務事務處理、定價與條件技術、日期管理、crm的操作管理、文本管理及調查問卷管理等。這些功能在銷售、服務及營銷等各種業務流程中均被廣泛使用，具有很強的通用性。
2.2.1 合作夥伴處理
業務進行中，通常有多種類型的合作夥伴參與各類業務，并承擔着不同的功能，如負責員工、銷售經理、潛在客戶及聯系人等。合作夥伴處理指确定事務進行中可用的合作夥伴職責功能、确定參與的合作夥伴以及設定對合作夥伴的控制。
1.?合作夥伴功能
合作夥伴功能用于描述參與事務的業務合作夥伴所承擔的功能角色。例如售達方、送達方、開票方、收票方、負責員工、聯系人、銷售經理及管道合作夥伴等都可以是合作夥伴功能。系統提供諸多标準的合作夥伴功能，可以根據業務需求通過配置自行定義。合作夥伴功能有一個編号、描述、縮寫，選擇功能類别，比如員工類或聯系人類等。
合作夥伴功能類别用來指定合作夥伴功能的分類和性質，由系統程式代碼中固定，如售達方、送達方及服務接受方、活動夥伴及員工等。在定義合作夥伴功能時可以指定一個關系類别，該類别可以用與合作夥伴确定。例如銷售經理和負責員工都屬于員工類别，而潛在客戶和活動合作夥伴（activity partner）均屬于活動合作夥伴。
見圖2.31“商機中的合作夥伴功能”（路徑：銷售專員業務角色>銷售周期>商機），列出了商機中的業務合作夥伴功能，其中聯系人、銷售小組及相關方都屬于合作夥伴功能，比如這裡列出了銷售代表、負責人及活動夥伴（潛在客戶）。銷售代表和負責人通常建立商機時根據一定的規則自動确定。
圖2.31 商機中的合作夥伴功能
在合作夥伴主資料中，可以設定該合作夥伴不能使用的合作夥伴功能（即被排除的合作夥伴功能）。例如某個合作夥伴不能作為開票方和收票方，因為其隻能作為售達方使用；競争對手不能作為售達方等。在事務維護中，指定合作夥伴時，系統檢查該合作夥伴是否可以用在該合作夥伴功能上，如果不能使用，則可以提示錯誤資訊，阻止事務的開展。
2.?合作夥伴的自動确定
在事務進行中，系統可以根據系統中所定義的業務規則自動确定合作夥伴。合作夥伴确定中可以使用多種來源的資訊，如合作夥伴主資料、組織結構資料及相關業務背景資訊，如事務類型等。例如建立銷售訂單時，使用者錄入售達方，系統即自動讀取該售達方的主資料及關系資料确定該售達方相關的送達方、開票方、聯系人及負責員工等合作夥伴。
合夥人确定過程：合作夥伴确定過程中包含了一個或者多個合作夥伴功能以及對每個合作夥伴功能的确定設定和控制，例如圖2.32“合作夥伴确定過程”（路徑：配置>crm>基本功能>基本功能>合作夥伴處理>定義合夥人确認過程），這是标準的銷售訂單中的合作夥伴确定過程，包括的合作夥伴功能有售達方、收貨方、收票方、付款方及負責
員工。
圖2.32 合作夥伴确定過程
合作夥伴确定過程中的主要設定和控制功能有：
全局設定：該确定過程是否不啟用自動确定功能，即“當機确定”，當機後系統不執行自動确定的程式；是否記錄合作夥伴确定過程的日志；允許使用僅在合作夥伴确定過程中指定的合作夥伴功能，還是可以使用系統中所有的合作夥伴功能。這些全局配置在合作夥伴過程的擡頭中設定。
在“程式中的合作夥伴功能”中，選擇可用的合作夥伴功能，可以選擇能在事務中使用的合作夥伴功能。
最大最小數量：可以設定合作夥伴功能的最大最小值，即對該合作夥伴功能，最大或最小可以錄入多少個合作夥伴。如果最小值設定為1，則該合作夥伴必須填寫。
是否可以更改：即确定或錄入後，是否可以将該合作夥伴修改成其他合作夥伴。
可變位址：事務進行中，是否可以修改該合作夥伴的位址。例如在銷售訂單中，通常可以在訂單中修改送達方的位址（即預設從送達方主資料中擷取送貨位址資訊，如果需要，可以在訂單中修改，成為訂單特定的合作夥伴功能位址）。
月曆：是否将此事務放置到該合作夥伴的月曆中，通常用于業務活動進行中。
存取順序：系統根據什麼規則确定合作夥伴。
确認時間：系統什麼時候觸發自動确定合作夥伴的功能。
使用者程式：指定該合作夥伴程式所使用的事務類别和行項目類别，例如用于銷售、服務合同等業務中。
界面設定：可以設定顯示合作夥伴的字元串順序，例如編号和位址順序。
合作夥伴确定過程可以配置設定給訂單類憑證擡頭，即事務類型，也可以配置設定給憑證的行項目。合作夥伴确定也可以配置設定到營銷對象及産品類别等業務中，以便在營銷計劃、營銷項目、對象和産品中使用合作夥伴功能。
見圖2.33“合作夥伴功能确定設定”（路徑：配置>crm>基本功能>合作夥伴處理>定義合夥人确認過程>功能明細），設定售達方功能的控制參數，即錄入後，不可更改，必須填寫或确定售達方，可以修改位址，使用了0001先前憑證作為存取順序，确認時間為
經常。
合作夥伴确定存取順序：通過存取順序為系統确定合作夥伴的順序和政策，即在事務憑證中，根據何種資料源（前序憑證、合作夥伴、組織資料、使用者及崗位等資料）自動尋找并确定滿足條件的業務合作夥伴。如果多個合作夥伴滿足條件，系統會列出供選擇。見
圖2.34“合作夥伴功能的存取順序”（路徑：配置>crm>基本功能>基本功能>合作夥伴處理>定義合夥人确認過程>功能明細），0001的存取順序，該存取順序包含兩個存取10與20，系統先根據通路數序10從資料源先前憑證的活動合作夥伴中讀取，如果未找到，系統就存取20中查找。這裡的資料源為com_partner_a即先前憑證，系統從先前憑證中讀取指定合作夥伴功能的資料，然後複制到目标合作夥伴功能（售達方）中。資料源即指定系統如何尋找合作夥伴的具體規則。系統提供了合作夥伴确定的資料源，并且可以通過badi自定義資料源。
線上索及商機等事務中，可以使用重新确定合作夥伴的功能。例如當用于确定合作夥伴的資料已經修改，這是可以重新手工觸發合作夥伴确定的功能。在事務擡頭工具欄中，可以點選重新确定合作夥伴，系統即重新運作合作夥伴确定過程确定滿足條件的合作夥伴。可以選擇添加新合作夥伴、替換已存在的合作夥伴。添加新合作夥伴時，系統保留已确定或已錄入的合作夥伴。替換已存在的合作夥伴即清除已确定或錄入的合作夥伴，重新确定合作夥伴。在商機的購買中心中，合作夥伴的類别為聯系人，重新确定購買中心的合作夥伴時，新增聯系人的屬性為空，需要設定屬性如影響程度以及和其他聯系人的關系；替換已有聯系人後，系統先删除原有聯系人，然後使用新聯系人，但原有聯系人的屬性和關系将被删除。
推薦可替換的合作夥伴：即在事務中可以手工選擇其他滿足條件的合作夥伴。例如，客戶有兩個聯系人，在憑證中已經确定并選擇其中一個，但後來需要修改成另外一個聯系人，即可以使用推薦功能，系統列出兩個聯系人供重新選擇。
3.?合作夥伴相關的其他功能
合作夥伴處理與合作夥伴主資料：合作夥伴主資料是合作夥伴處理的重要資料，其中合作夥伴主資料的關系尤為重要。關系分成兩類，一類是通用的關系，與銷售範圍無關；一類是銷售範圍相關的，設定在具體的銷售範圍中，該關系僅對設定的銷售範圍相關（在合作夥伴關系維護中，選擇用法，然後在用法中選擇銷售範圍并選擇該銷售範圍下的合作夥伴功能）。在合作夥伴确定過程中這兩種類型的客戶關系均可以使用。
維護組織模型時，系統為組織單元生成合作夥伴資料，擁有組織單元的角色，可以應用到合作夥伴進行中使用。如在跨公司開票中，組織單元本身可以作為開票方。系統使用組織資料确定的規則确定組織單元所對應的合作夥伴，使用的資料源為crm_partner_b（根據組織資料确定合作夥伴），需要指定組織結構确定規則。
合作夥伴團隊：合作夥伴團隊是與特定的商機相關的一組客戶或者人員。在商機中稱為購買中心，購買中心中的成員均為聯系人，合作夥伴功能類别為聯系人，承擔一定的功能，具有一定的關系，對項目的影響和重要程度也不盡相同。更多關于購買中心的功能可以參考4.2.4.2節的“購買中心”部分。
合作夥伴處理的基本配置路徑為：配置>crm>基本功能>合作夥伴處理，可以定義合作夥伴功能、存取順序及合作夥伴确定過程等。
技術指南：
線索和商機等事務中使用合作夥伴重新确定功能時，需要：啟用badi es_crm_partner_redetermin的實施es_crm_set_active；在系統使用者參數中，需要将參數crm_redetermination設定為x（事務代碼su3），事務對象必須維護在表格coms_partner_det中，例如線索、商機、申索（claim）及預付款申請。在合作夥伴功能定義中，可以設定是否當機重新确定，如果選擇當機，則該合作夥伴功能确定或錄入後，不會被重新确定（路徑：配置>crm>基本功能>合作夥伴處理>定義合夥人功能）。
合作夥伴确定的關鍵函數為com_partner_determ_step_one_ow，從中可以了解合作夥伴确定過程邏輯。合作夥伴确定資料源com_partner_a（先前憑證）、com_partner_b（配置設定到使用者的合作夥伴）以及com_partner_c（目前合作夥伴_c）等通過參數配置實作，即在存取過程中使用這些來源時可以指定一些參數，例如使用的源合作夥伴功能和功能類别，由com_partner_determ_step_one_ow中直接擷取。來源com_partner_x、com_partner_y、com_partner_z由badi com_partner_badi實作；其他來源通常通過增強badi com_partner_determ自行定義。系統使用該業務增強實作了諸多合作夥伴确定邏輯，可以根據實際情況靈活采用。例如來源crm_partner_c使用的合作夥伴中通用的關系，而crm_partner_a使用了合作夥伴的銷售範圍相關的關系。
sap crm和sap erp在合作夥伴處理各有特點，并且通常需要做一定的映射關系，以便能正确的交換客戶及訂單等資料。erp中，員工、客戶和供應商屬于不同類型的合作夥伴，需要在不同的應用中維護，使用不同的資料表；而crm中的合作夥伴使用相同的資料表，通過角色區分，隻需維護一次即可以在多個應用中使用。erp中使用賬戶組，而crm通過角色确定分類；erp和crm交換客戶資料時，需要在erp 事務代碼pide中進行映射；crm中使用搜尋政策搜尋和确定合作夥伴，而erp确定資料來源較少，通常使用客戶主資料、使用者、客戶層次結構、t024p及使用者出口進行确認，而crm中可以使用合作夥伴、合作夥伴關系、前序憑證、事務中已有的合作夥伴、組織結構、定價層次結構、使用者及badi等多種方式确定合作夥伴。
2.2.2 業務事務處理
crm中的諸多業務和功能均以事務為基礎。事務通常是構成業務流程的基礎。本節首先介紹業務處理的基本結構和功能，然後介紹業務進行中的狀态管理功能。
2.2.2.1 基本結構和功能
業務事務（business transaction）是與客戶互動的核心對象，對客戶開展的營銷、銷售及服務業務均可以通過事務憑證展現。事務代表着與客戶在一定時間之内的各種業務互動，記錄相關資訊與結果。在營銷管理中，線索也屬于業務事務；在銷售業務中，報價單、銷售訂單、銷售合同、銷售協定及商機等都為業務事務；在服務管理中，服務合同、服務請求、服務訂單、投訴、退貨、服務确認等都為業務事務。
業務事務具有相同的架構結構，具有相類似的基礎功能和資料确定方式。業務事務通常由擡頭和行項目組成，事務的擡頭由事務類型進行辨別和控制，而行項目由行項目類别進行辨別和控制。擡頭資訊對整個事務起作用，如事務類型、建立時間及人員、擡頭合作夥伴、狀态、組織及擡頭日期等資訊。行項目由産品組成，可以進一步設定行項目的分類、狀态及合作夥伴等資訊。業務活動和線索通常沒有行項目。在業務事務配置上，主要需要考慮事務類型、業務事務類别、行項目類别及行項目對象類型。
1.?事務處理的基本功能
業務事務基于統一的架構和結構，具有一緻的處理規範和方法。業務事務中內建了其他多種基礎功能，如定價、合作夥伴确定、日期确定、文本确定及操作确定等。事務處理的基本功能點參見表2.13。
2.?事務類型和業務事務類别
事務類型（transaction type），也稱為交易類型或業務類型，用于确定業務事務的性質以及相關的事務确定與處理，例如，如何确定合作夥伴、日期、文本及使用者狀态等。可以根據實際的業務需求，靈活定義各類事務類型。事務類型是事務處理的基礎，建立事務時，首先需要選擇或确定所用的事務類型，然後系統使用該事務類型的特性和控制功能。事務類型的關鍵分類是主要事務類别，其決定事務類型的性質和屬性。
系統提供諸多标準的事務類型，可以參考标準事務類型建立所需的其他事務類型，如銷售訂單可分成标準訂單、退貨訂單及寄售訂單等各種類型，但都屬于銷售訂單類别；銷售合同、報價單也屬于銷售事務；而服務訂單、服務合同、服務确認等為服務類的事務；營銷中的線索、費用申索、資金計劃及資金等也都屬于事務類型。在sap crm中也稱為統一訂單類的憑證（one order），或者稱為訂單類憑證類型。
應用舉例：
業務活動：出差、拜訪客戶等使用的業務活動，互動記錄，任務及電子郵件等。
銷售訂單：分成b2b網上訂單、标準銷售訂單、退貨訂單、銷售報價單等。
服務訂單：分成正常保養訂單、大保養訂單、大修訂單、中修訂單、小修訂單。
見圖2.35“事務類型的基本配置”（路徑：配置>crm>交易>基本設定>定義業務類型>明細），列出了标準的投訴憑證類型的基本配置資訊。事務類型編号為四位字元串，自定義的事務類型通常為y或z開始，在描述字段中設定該事務類型的名稱。主要事務類别用于确定确定該憑證的業務分類與性質，如銷售訂單、服務訂單、投訴、線索、商機或業務活
動等。
事務類型通過諸多參數确定系務該如何處理該事務，如參數檔案中指定相關資料的确定方式。見圖2.36“事務類型參數檔案”（路徑：配置>crm>交易>基本設定>定義業務類型>明細），為事務類型指定各種參數檔案，如：文本确定過程、合作夥伴确定過程、狀态參數檔案、組織資料确定參數檔案、日期參數檔案、操作（活動）參數檔案及審批确定程式等。
圖2.35 事務類型的基本配置 圖2.36 事務類型參數檔案
事務類型通常是事務的基礎，牽引着諸多相關功能，在事務類型定義中，事務類型的主要功能點參見表2.14。
在事務類别配置設定中，一些常用的事務類别配置參見表2.15。
當然，有很多其他配置與事務類型相關，例如該事務類型所能使用的行項目類别，請參考相關章節的功能。事務類型的配置路徑為：配置>
crm>交易>基本設定>定義業務類型。
3.?行項目類别及行項目對象類型
行項目類别（item category）是對行項目屬性、分類和控制的定義。行項目類别通常由事務類型及産品主資料的行項目類别組及用法共同确定。行項目類别中可以進行一些行項目的控制配置，如指定合作夥伴、文本、日期及操作等相關參數檔案，
見圖2.37“行項目類别”（路徑：配置>crm>交易>基本設定>定義項目類别>
明細）。
銷售訂單行項目類别：分成标準行項目（需要開具發票）、免費行項目、退貨行項目。
服務訂單行項目類别：标準服務行項目（需要開票）、免費服務、服務計劃等服務診斷行項目。
行項目類别的主要配置和功能參見表2.16。
對象子類型：業務事務類别由一系列對象子類型（subobjects）組成，子對象包含了具體的功能，如訂單擡頭、行項目、狀态、日期、活動擡頭及憑證流等一系列對象及處理，可以被多種事務重用。子類型可以分成多種類型，如擡頭、行項目、拓展（extension）及資料集（set）。系統中子對象的資料表為crmc_objects。一個事務類型所能使用哪些子對象，由系統配置表crmc_object_assi決定，而對象類型決定一個行項目類别所能使用的子對象類型，由資料表crmc_obj_assi_i确定。事務類型的主要事務類别資料表為crmc_subob_cat。一個主要事務類别隻能與部分事務類别組合，例如銷售事務類别可以與業務活動事務類别組合，但不能與服務處理事務類别組合，這種組合關系由資料表crmc_bus_subob_c決定。行項目類别可用的對象類型存儲在資料表crmc_subob_cat_i中。事務類别決定該事務配置設定了哪些行項目對象類型，這由資料表crmc_bt_bti_assi控制，資料表crmc_bus_subob_i确定行項目對象類型可以在哪些主要事務類别中使用。行項目對象類型可使用的子對象類型由表crmc_obj_assi_i決定。
事務處理事件：事務的子對象與子對象之間是相對獨立的、低耦合度組織在一起的，系統通過事務的事件（event）實作子對象之間的通信和互相影響。相關業務操作中會觸發相關的事件，通過事件的釋出與訂閱機制啟動相關處理函數調用，即子對象之間不直接通信。系統提供了諸多預定義的事件及調用函數（callbacks），同時可以自定義事件及調用。通過事務代碼crmv_event可以管理事務對象的事件，如擡頭狀态變更時，調用某個函數，執行一些操作等。事件管理中，可以對事務類型和行項目類别，确定相關的事件調用。在設計自定義事件函數調用時，需要考慮系統性能，最好限定特定的事務類别，減少調用的範圍，提升系統性能。crm的事件具有一個完整的技術架構。有應用程式在适當的時點觸發事件（函數crm_event_publish_ow），通知事件處理句柄（event handler），事件處理句柄即注冊該事件并确定需要的調用（callbacks），然後系統根據處理時間設定處理相關調用（如立即處理或事務處理後執行）。一個事件的觸發和執行可能會産生一系列其他事件的執行，是以在事件響應函數開發時需要限制資料處理的範圍，指定具體的事務類别、對象和參數，減少對系統性能的影響，請仔細閱讀事務代碼crmv_event的說明文檔。應用舉例：服務訂單中，添加備件行項目時，調用自定義事件，檢查是否需要自動添加相關的服務行項目；訂單進行中，建立或者修改行項目時，立即調用自定義事件，對相關資料進行檢查并且提示相關資訊。
業務事務的增強：通過簡易增強工作台eew（easy enhancement workbench）可以對事務進行增強，為擡頭、行項目等對象添加自定義字段和自定義表。也可以通過應用增強工具aet（application enhancement tool）對事務進行增強，提供了eew之外的一些補充功能。可以通過業務插件badi對事務進行增強，如擡頭變更、行項目變更及訂單儲存時的檢查等。部分badi如果使用不好，會對系統性能産生較大的影響，例如權限檢查、字段選擇、中間件自定義字段、複制控制及對象控制，是以實際應用時需要考慮這些badi的性能問題，如果能夠指定具體事務類型的，建議指定具體事務類型，以提升效率。另外在多行項目的業務場景中，需要特别注意性能影響。
事務處理的性能優化：性能優化的定價功能，見sap注釋1436942，優化了定價執行的接口，跨行項目的延遲定價等功能；使用開票請求行（billing request lines）能夠提升合同維護的效率（性能比使用開票請求行項目billing request items要好，但有一些限制）。事務的異步更新，即儲存時系統在背景異步更新資料，如果有錯誤，系統通過郵件等通知使用者，是以，使用者點選儲存後即可繼續使用其他功能，無需等待事務的儲存處理。多行項目的事務中，系統針對行項目的顯示、搜尋等處理進行了優化。
2.2.2.2 狀态管理
業務流程中，同一個憑證在不同時期可以處于不同的狀态。比如一個業務活動，開始時為打開（open）或進行中，處理完成以後關閉。狀态表示目前該事務的處理情況，每個狀态均代表兩種功能，一是辨別目前所處的特定狀态，如訂單已審批、服務單已釋放等，二是确定後續可以或者不可以執行的事務。系統執行一個事務時，系統可能會設定或者删除該對象的一系列狀态。
事務狀态分兩種類型：系統狀态和使用者狀态，系統狀态由系統自有流程确定，執行相關事務時系統會自動觸發設定相關的系統狀态，通常無法手工直接修改，通常也無法自行定義。系統狀态起着對流程的系統控制作用，比如訂單釋放後複制到erp系統，營銷執行項目中釋放以後才能建立後續的費用申索單等。而使用者狀态是可以根據實際業務需求自行配置設定，這樣系統就具有很強的靈活性，不同的業務流程可以使用不同的使用者狀态序列來實作流程管理與控制。使用者狀态由使用者狀态參數檔案定義和決定，使用者狀态參數檔案配置設定到事務類型或者行項目類别中。同時使用者狀态和系統狀态可以互相影響，比如使用者狀态設定為審批通過時自動設定系統為已釋放，将銷售訂單複制到erp，即設定系統狀态為分銷到erp。見圖2.38“商機中的狀态”（路徑：銷售專員業務角色>銷售周期>商機），這是一種類型的商機的使用者狀态，為打開、進行中、成功、失敗、停止及推遲等。
業務活動的使用者狀态：分成打開、進行中、已完成及已關閉。
服務訂單處理的使用者狀态：打開、已配置設定、執行中、執行完成及關閉。
備件行項目使用者狀态：打開、已交貨、已開票、已關閉。（同時erp中交貨後設定該項目的使用者狀态為已交貨，erp中開票或者crm中對該行項目開票後自動設定使用者狀态為已開票。）
1.?狀态參數檔案
狀态參數檔案将多個使用者狀态組織在一起，并決定相關的控制參數。事務進行中，事務類型和行項目類别均可以配置設定一個狀态參數檔案。然後在該事務或行項目中即可使用對應的使用者狀态。見圖2.39“狀态參數檔案”（路徑：配置>crm>交易>基本設定>狀态管理>定義使用者狀态的狀态參數），狀态參數檔案crm activ是crm業務活動的标準的使用者狀态。
圖2.39 狀态參數檔案
2.?業務事務與系統狀态
使用者狀态配置中可以設定允許操作或不允許操作的事務。系統狀态也可以控制允許或禁止使用的事務。見圖2.40“系統狀态”（事務代碼：bs22），為系統狀态已完成（i1005）的對事務處理的控制表，如允許、警告、禁止的事務。禁止即為該系統狀态下禁止執行該業務事務。業務事務由相關業務操作操作和事件觸發，例如釋放、關閉、設定為已完成等。系統狀态和使用者狀态可以互相影響。而在事務代碼bs33中，可以檢視業務事務以及業務事務對系統狀态的影響（執行事務時對系統狀态無影響或者設定、删除相關的系統狀态）。
業務事務具有一定的生命周期，系統通過五個狀态進行關鍵的生命周期控制，主要有：
1）打開（open）：事務已經建立，但還未處理。
2）進行中（in process）：事務正在進行中。
3）已釋放（released）：釋放後，相關的後續事務可以觸發，如分發、開票、列印等。
4）已完成（completed）：所有直接關聯的操作均以完成。
5）已關閉（closed）：所有間接關聯的操作均已完成，整個事務結束。
事務進行中，可以在事務擡頭或行項目中設定拒絕或當機原因，拒絕該事務或行項目，當機交貨或當機開票。
通過函數crm_status_change_for_activ_ow可以執行相關業務事務或檢查一個對象是否可以執行某個業務事務。crm_status_set_intern_ow可以修改系統狀态。部分修改狀态的函數不會觸發狀态變化的事件，需要了解相關函數的功能。程式crm_status_con中定義了系統狀态和業務事務的全局變量，可以從變量定義中了解相關意義。
常用事務代碼：bs33（事務及事務對後續系統狀态的影響）；bs22（系統狀态以及系統狀态對業務事務的影響）；bs13（狀态參數檔案中指定所用的對象類型，對象類型中包含了可用的業務事務）；bs03（狀态參數檔案）。部分系統狀态可以通過工具欄按鈕等相關操作設定，表格crmc_status_proc中維護的系統狀态可以在應用中手工觸發。
常用資料表：tj30（狀态參數檔案）、crm_jest（對象的狀态表）、crm_jcds（狀态更改曆史表）。其中crm_jest中記錄了事務擡頭及行項目所經曆的各種狀态以及辨別了目前激活的狀态，包括系統狀态和使用者狀态。而crm_jcds中記錄了狀态的變更曆史，從中可以找到某個狀态變化時的具體時間。這兩個表資料量通常都很大，在大批量讀取時需要考慮性能問題。例如如果某個狀态變更的時間非常重要，可以考慮在訂單儲存時加入到日期或擴充字段中，這樣能夠友善檢視，讀取該狀态的時間時，性能通常會更好。
2.2.3 定價與條件技術
營銷、銷售和服務等業務中通常都會使用到定價，包括價格、折扣、運費及稅等各種類型。不同企業對不同的業務通常有不同的定價模式并且差别較大，要求定價引擎能夠具有足夠的靈活性和拓展性，以便能夠通過配置實作和适應企業的各類需求。sap crm具有靈活的定價機制，具有完整的定價引擎，基本功能與sap erp的定價引擎相同，能夠靈活的實作各類定價需求。本節首先介紹定價的維護和應用，然後介紹定價條件技術和配置，最後介紹使用定價條件相關的一些功能，如免費貨物。
2.2.3.1 定價的維護和應用
定價條件類型表示一種類型的價格，常用的價格條件類型有銷售價格、稅、運費及折扣等。定價條件類型可以根據實際的業務情況進行靈活配置，即根據一定的屬性組合，如銷售組織、産品、客戶、客戶組、産品組及定價組等定價字段，設定價格資料。在業務進行中，系統根據業務的具體資訊自動确定價格資料。
1.?價格維護
可以在sap crm使用價格維護應用直接維護價格，也可以在其他多個應用和功能中維護價格資料，例如合同中的價格協定、産品、産品層次結構、合作夥伴、合作夥伴層次結構、營銷計劃、交易稅引擎、服務管理以及xif接口中均可以維護條件。維護前需要選擇應用範圍，然後選擇定價條件，系統顯示該定價條件可用的字段組合，按照固定的定價字段組合維護價格資料。
見圖2.41“價格主資料”（路徑：銷售專員業務角色>銷售運作>價格），維護了客戶特定産品的價格，即價格和客戶、産品及銷售區域相關，選擇銷售組織、分銷管道、産品和客戶，維護具體的價格，同時設定價格的有效期。在價格維護中，可以建立等級（scale），即不同數量範圍段可以設定不同的價格，以實作階梯定價功能。
在（銷售/服務）合同和架構協定中，系統使用價格協定确定使用者可以享受的折扣或優惠價格。sap erp零售解決方案中的促銷價格也可以同步到crm中，供crm銷售訂單使用。
圖2.41 價格主資料
2.?價格清單
價格清單（price list）為在一定有效期内向客戶出具的針對一定範圍産品的價格清單。價格清單使用已維護的價格條件主資料，以清單清單的形式展示。可以從客戶、産品及客戶産品範圍等主資料中建立價格清單。可以将價格清單輸出為pdf檔案，可以列印預覽、列印及通過郵件發送給客戶。價格清單還應用于産品推薦、貿易促進管理中，即推薦産品時系統會列出産品的價格，計算貿易促進的價格。
3.?價格應用
價格主資料維護後，事務進行中即可自動确定相關價格。見圖2.42“訂單中的定價”（路徑：服務專員業務角色>服務訂單>明細），為服務訂單行項目中的定價，價格中列出各種價格要素（即為條件類型），價格與貨币中列出該産品每個機關的基本價格，這裡價格為499美元，共訂購了3個，是以結果值是499×3＝1497美元。使用簡易條件錄入功能，可以簡化事務中的價格維護。即在事務的行項目表格中直接填寫價格，無需進入行項目價格頁面中維護。通過系統配置，最多可以設定五個條件類型為簡易錄入的條件
類型。
可以在事務憑證的擡頭或者行項目中維護價格。通常擡頭顯示的價格由行項目定價加總而成。根據定價過程對條件類型的配置，系統可以自動确定價格條件，也可以由使用者手工錄入或修改已确定的價格。如果設定為不能手工錄入，該條件僅能通過定價條件主資料确定，使用者無法修改。如果某條件類型不在已有清單中，可以添加，選擇可用的價格條件，錄入價格。可以重新執行定價，重新執行時可以選擇是否要保留手工錄入的價格條件，也可以讓系統重新确定所有條件，即重置手工錄入或修改的價格。行項目開票以後，行項目的價格即被固定，不能再次修改。
4.?價格變更的審批
通過定價資料維護的權限和工作流設定，可以實作價格變更審批功能。即當使用者沒有權限修改事務憑證中的價格時，使用者仍然可以在憑證中修改價格，但該價格處于未激活狀态，同時系統啟動價格維護審批工作流，審批人員對該價格的修改進行審批。審批通過後，該價格條件才生效，設定為激活狀态，如果審批不通過，則該價格條件無效，不參與憑證的價格計算。
在營銷活動、産品、客戶以及價格維護應用本身能夠維護哪些條件類型的價格資料，由條件維護組決定。價格資料最終儲存在條件資料表中。條件維護組中指定了可供維護的條件表和條件類型的組合，即如果一個條件類型由多個條件表組成，可以在條件維護組中維護多條記錄，維護時即可選擇對應的條件表和條件類型組合。例如條件類型0pr0（價格），可以使用sap004（産品價格）和sap005（客戶産品價格）條件表。不同的應用場景可以使用不同的條件維護組，例如客戶、産品和價格維護應用中，可以指定可用的條件維護組。配置路徑為：配置>主資料>條件和條件技術>條件技術：基礎>建立條件維護組以及定義上下文的維護組。
标準的價格清單所用的定價過程為0npl01，包含0pr0價格和客戶或物料相關的折扣價格條件。價格清單類型确定價格清單的屬性和操作，包括所用的定價過程（是以能使用該定價過程中的條件類型所對應的價格），輸出所用的活動參數檔案等，價格清單的配置請參考：配置>主資料>價格清單。通過事務代碼smartforms編輯智能表單bea_cnpl_billing_sf，調整價格清單pdf檔案的格式和内容。通過程式bear_cnpl_pdl_process可以建立價格清單，而程式bear_cnpl_pl_process可以重新計算價格清單中的價格。這兩個報表程式均可以設定成背景作業定期運作。
系統配置中可以為定價過程設定五個用于簡易價格錄入的條件類型，即在事務行項目表格中直接維護這些條件類型的價格，參考：配置>crm>基本功能>定價>業務交易中的定價>設定輕松條件條目。
價格變更審批的工作流模闆為cnd_appr（ws52600001），業務增強/sapcnd/dba_save_ws的實施crm_cnd_approve中檢查是否有滿足條件的未激活的條件需要觸發審批，而通過增強badi crm_cndchg_approval_wf可以觸發價格審批的工作流。關于審批功能，可以參考sap注釋986344。
價格相關的性能優化：在行項目多、資料量大的應用中，為盡可能提升系統性能，系統修改了一些價格存取方法，啟用相關的業務功能和配置後，能有效地提升定價的系統性能。sap crm 7.0 ehp1之前，對于有大量行項目的合同和訂單，更改單據時（即使是定價無關的字段編輯）系統均會将相關定價資訊傳遞到定價引擎ipc中進行重新計算，如果行項目多，系統性能會受到影響。ehp1中（啟用業務功能crm_performance），可以指定哪些字段變更才需調用定價引擎，同時可以使用延遲的跨行項目定價功能（delayed cross-item pricing）。對銷售類單據、服務類單據、銷售合同等有顯著影響，詳細可以參考sap注釋1436942。sap crm 7.0 ehp2起（啟用業務功能crm_performance_2），可以使用快速組條件（fast group condition）來加快事務中的定價處理，定價引擎會識别需要進行價格重新計算的行項目并僅對這些行項目及相關行項目進行價格重新計算，無需對所有行項目進行重新計算。可以參考sap注釋1487240檢視相關使用者出口等資訊。定價性能提升的相關配置見：配置>crm>基本功能>定價>業務交易中的定價>性能優化條件處理和定價。
合同中的價格協定即使用條件記錄技術，在合同的價格協定中維護價格時，系統自動将合同的擡頭或行項目内部編号（guid）作為價格組成字段之一，即條件表中使用了合同行項目guid作為定價字段之一，例如定價表sap00090。在合同中維護價格協定時，此字段為隐藏字段，自動填充。啟用合同中的價格協定需要配置所用的條件維護組，并配置設定給合同僚務類型或行項目類别（行項目類别配置的參數檔案中，可以指定條件組），路徑：配置>crm>交易>合同的設定>價格協定和配置。
2.2.3.2 定價條件技術
本節首先介紹在事務憑證中，系統确定價格的過程步驟，然後介紹定價技術和配置，進而了解sapcrm的定價引擎是如何工作的。
1.?定價确定步驟
sap crm的定價處理的，系統自動确定可用的條件類型和價格，主要過程為：
1）維護事務憑證（如銷售訂單或服務訂單）時，系統根據錄入的客戶、組織資料（銷售範圍）及事務類型等資料，确定系統所用的定價過程。
2）定價過程包含了多個定價類型，設定了條件類型的控制方式和計算方式，如是否必填、是否允許手工錄入、所滿足的條件、計算公式以及記賬控制等。
3）在條件類型配置中指定了所用的價格的通路順序。價格通路順序中可以包含一個或者多個定價資料表。定價資料表中儲存了價格主資料。
4）定價表包含了用于維護定價的多個屬性，如客戶、物料、銷售組織等。
5）最後系統就把目前業務場景中的相關屬性傳遞給這些定價資料表，搜尋價格資料，如果能讀取到價格資料，系統即把價格填充到對應單據的條件類型中。
2.?定價過程的确定
定價過程即用來确定事務憑證中可用的價格條件、計算方法，控制價格的計算和功能，是價格确定的核心參數檔案，起到統領定價的作用。是以，在事務進行中，首先要根據各種資訊确定正确的定價過程。見圖2.43“定價過程确定”（路徑：配置>crm>基本功能>定價>業務交易中的定價>确認定價過程），定價過程的确定由五個參數決定，即銷售組織、分銷管道、部門、憑證定價過程和客戶定價過程，這五個參數能夠唯一确定一個定價程式。
其中銷售組織、分銷管道、部門由事務憑證中的組織資料決定，即建立事務時，自動确定或錄入的組織資料後，即被确定。
憑證定價過程由事務類型唯一确定，每一個單據類型都可以配置設定一個憑證定價過程，見圖2.44“事務類型中的憑證定價過程”（路徑：配置>crm>交易>基本設定>定義業務類型>明細>業務事物類别配置設定>銷售）。建立事務憑證，選擇事務類型時，即确定了憑證定價過程。
圖2.43 定價過程确定 圖2.44 事務類型中的憑證定價過程
而客戶定價過程由客戶主資料的銷售範圍資料中的客戶定價過程确定，見
圖
2.45“客戶主資料中的客戶定價過程”（路徑：銷售專員業務角色>客戶管理>客戶>銷售區域資料），客戶主資料中，選擇一個銷售範圍，然後在開票資料中可維護客戶定價過程，如這裡為标準。是以，事務進行中，錄入客戶後，确定組織資料後，客戶的定價過程即被确定。
定價過程确定後，系統即使用該定價過程中的定價條件、公式等配置資訊，讀取通路順序和條件表擷取定價資料，或根據定價公式計算出相關價格數值。
3.?定價過程
定價過程（pricing procedure，也稱定價程式）包含多個定價條件類型，指定了各條件類型的順序、滿足計算的條件、計算公式、累計方式及條件的記賬方式等。見圖2.46“定價過程”（路徑：配置>crm>基本功能>定價>定義定價的設定>建立定價程式），0crm01是crm中的一個标準定價過程，該定價過程中使用了0pr0價格、折扣以及0tte稅計算等諸多條件類型。如果使用erp中定價條件和過程，可以将erp中的定價配置和價格主資料複制到crm系統中。初始複制後，sap erp中修改和新增的價格資料會自動同步到crm系統中。“源系統”中确定該定價程式來自erp或本地crm。crm中建立的定價過程來源為本地crm。
圖2.46 定價過程
定價過程的控制有：
每個條件均會指定一個順序的級别，對于折扣加總、價格加總等可以設定加總條件類型的範圍，例如總折扣金額設定了100到299，即将級别為100到299的條件（為各類折扣）加總成本行的“總折扣金額”。
手工條件、強制條件和統計條件：即是否允許手工錄入該條件類型，該條件類型是否必填，該條件是否為統計類條件，統計類條件僅供顯示和檢視使用，不改變憑證的定價值。
小計：将該條件類型的結果值小計到某個名額中，如果多個條件均小計到同一名額中，該名額即包含這些條件的累計值。小計通常用于定價計算。
公式：條件公式用來計算該條件類型的數值；基本公式用來計算基礎條件值，例如在折扣中，折扣會扣減條件值，而額外的價格會增加條件值；要求中設定該條件類型啟用時所滿足的條件。
其他：對于必填條件，可以設定提示資訊類型為錯誤或警告。可以設定列印輸出控制和權限控制級别。
4.?條件類型
一個條件類型（condition type）表示一類定價，如銷售價格、折扣、運費及稅等。系統根據一定的輸入參數自動找到或計算價格條件值。
見圖2.47“條件類型（1）”（路徑：配置>crm>基本功能>定價>定義定價的設定>建立條件類型），條件類型0pr0為crm的标準銷售價格；源系統為本地，說明該條件類型是在crm中建立，如果是從erp複制過來的，資料源為erp系統；通路順序中，使用了0pr0的通路順序，通路順序決定使用哪些定價條件資料表。
見圖2.48“條件類型（2）”（路徑同上圖），列出了部分的條件類型控制資料，首先條件類别可以為價格、折扣或運費等，表示條件類型的基本分類，這裡0pr0的條件類别為普通價格；計算類型可以有數量、百分比或固定值等，這裡與數量相關，說明如果1個機關的産品是100元，那麼訂購2個機關的産品，價格為100×2＝200元；如果是百分比折扣，那麼會根據價格乘于這個百分比計算出折扣金額。手工輸入表示是否允許手工錄入，有一些條件必須通過計算得出，可以表示為不允許手工錄入。項目條件表明該條件應用于訂單的行項目中。
5.?通路順序
通路順序（access sequence）确定定價所用的價格資料表。一個通路順序可以有一個或多個通路（即存取序列），每一個通路都對應一個定價表。系統運作定價時，對于一個定價條件，系統找到該定價條件的通路順序，根據業務參數（如客戶、物料等）依次讀取通路順序的資料表，找到滿足條件的定價資料，并應用到單據中。例如先根據客戶及産品共同确定價格，如果沒有确定，就根據産品确定價格。
見圖2.49“通路順序”（路徑：配置>crm>基本功能>定價>定義定價的設定>建立通路順序>通路順序>
通路），0pr0通路順序有通路序列5、10、20、30、40及50，第二列為具體的資料條件表；第三列為是否排除，即如果選中，找到該條件後即不再執行後續通路順序；第四列為滿足的條件，隻有滿足這些個條件才使用該通路序列。
見圖2.50“通路順序所用的字段”（路徑：配置>crm>基本功能>定價>定義定價的設定>建立通路順序>通路順序>通路>字段），即通路順序0pr0所使用的一個表sap005，這個表使用了字段有銷售組織、分銷管道、客戶及物料，即價格是根據定價表的這四個屬性确定，即不同客戶對同一産品可以設定不同的銷售價格，即客戶物料價格。
6.?條件表
用于儲存定價資料。不同資料表可以有不同的定價字段組合，比如根據客戶、産品設定銷售價格，或者直接根據産品設定價格。可以選用定價字段定義各種價格條件表。
見圖2.51“條件表”（路徑：配置>crm>基本功能>定價>定義定價的設定>建立條件表），顯示了sap005的價格條件表，右邊列出了所使用的字段，銷售組織、分銷管道、售達方及産品。最終的價格主資料即儲存在這些資料表中。如果标準的定價表不能滿足業務需求，可以自定義資料表。
圖2.51 條件表
如果需要在事務中分析定價如何擷取，可以在事務代碼su3中設定使用者參數prc_trace＝x，這樣能夠跟蹤單據中的定價确定。定價在vmc虛拟機容器中的ipc中執行，如果檢視ipc的rfc調用，可以設定使用者參數prc_rfc＝x，然後計算定價時系統會在調用ipc rfc函數前設定調試斷點。ipc中的定價計算公式通過java實作，可以執行報表rsvmcrt_mini_debugger檢視相關源代碼，參數為dbsources。如果使用erp的定價配置，對于erp自定義的計算公式，需要在ipc java中重新實作後才能在crm中使用。事務代碼sm53為vmc系統管理，可以檢視定價的計算日志。
sap注釋1746584中能找到有關定價、條件技術和計稅的常見問題。vprs成本價格可以通過自定義定價條件的方式複制到crm中，但是有一定的限制，如成本更新不如erp中及時等，可參考sap注釋653046。crm_cond_com_badi是定價中常用的增強，通過修改和确定item_communication_structure結構中的數值，影響定價。
crm定價和erp定價的差異：crm使用erp中相同定價技術。但erp中使用的部分條件類型在crm中不能使用，如ek01及ek02的價格計算、azwr預付費處理、rl00及mw15的發票清單因素折扣、edi1及edi2的edi客戶期望價格以及從物料成本中确定的vprs成本。crm中的價格資料變化并沒有憑證的曆史記錄功能，無法批量複制定價條件。在資料模型上，crm定價與erp定價也有差異。crm定價技術應用于多種應用程式和用途中，是一個內建的條件技術應用，并且crm的産品資料、價格資料、組織結構等資料模型均與erp對應功能的資料模型不同，是以在資料模型上存在較大差異。crm中定價表的資料表組成為：字首（cnc）＋應用程式（crm及tte等）＋用途（如pr為銷售與服務、fg為免費貨物）＋表名（sap開始的表為标準表或者cus開始的表為自定會議表）。例如erp中的标準定價表004的價格資料表為a004，對應crm中為cnccrmprsap004，erp中a910的自定義價格表在crm中為cnccrmprcus910。crm中價格資料的級别設定儲存在cnl為字首的資料表中，如cnlcrmprscaledim為級别和定價值的關系表。
2.2.3.3 免費貨物
免費貨物（free goods）使用與定價相同的條件技術，客戶購買一定數量的産品後，可以擷取一定數量的免費産品，以激勵客戶購買更多産品。
免費貨物分包含性免費貨物（inclusive）和排除性免費貨物（exclusive）。包含性免費貨物指客戶購買一定數量的産品中有一定數量的貨物是免費贈送的，即如果客戶購買十個産品，隻需要支付九個産品的價格，其中一個為免費提供。而排除行免費貨物中，客戶購買十個産品以後，支付十個産品的價格，然後能夠額外獲得一個免費貨物，是以客戶支付十個産品的價格得到了十一個産品。
crm中所用的免費貨物功能及技術與erp中的免費貨物相同。可以将erp中的免費貨物配置和條件主資料複制到crm中，供crm使用。建立訂單時，系統自動讀取免費貨物的條件資料，滿足條件時，系統會自動添加免費貨物行項目，該行項目與定價無關，免費提供。
在系統配置方面，免費貨物使用了與定價相同的條件技術，系統提供标準的0na001的免費貨物确定程式，其中使用了0na0的條件類型，通路順序為0na0。
見圖2.52“免費貨物條件類型”（路徑：配置>crm>基本功能>免稅貨物>設定自由貨物>建立條件類型），免費貨物條件類型0na0的應用程式為crm、用法為fg。
免費貨物的确定過程與定價程式的确定過程類似，由銷售範圍、客戶定價程式、憑證定價程式組合确定。免費貨物條件主資料可以在web ui主資料中維護。
1.?免費貨物的等級及計算類型用法
可以使用條件的等級功能（scale），定義不同訂購數量所擷取的不同比例的免費貨物，如訂購數量為10，免費貨物數量為1，訂單數量為20及以上則免費貨物為2個。通過計算類型用法，可以控制客戶訂購數量不等于（大于或小于）免費貨物規則中定義的數量時如何取值。例如免費貨物的規則為訂購100個，其中10個免費，如果客戶訂購150個，系統根據計算類型确定所能擷取的免費貨物數量。如果設定為類型1，即按比例兌現，那麼可以擷取15個免費貨物，因為比例是十比一；如果設定為類型2，即機關相關，即每100的機關能夠擷取10個免費貨物，150個不滿足兩個機關條件，是以能夠擷取10個免費貨物；如果設定類型為3，隻有滿足條件确定數量時才贈送，是以購買150個，客戶不能擷取免費貨物，當然在這種模式下，如果使用兩個訂單，其中一個為100個，另外一個為50個，就能夠享受10個免費貨物。
2.?免費貨物的配置
免費貨物的基本配置可以參考配置>crm>基本功能>免費貨物，可以定義免費貨物所用的條件表、通路順序以及條件類型，定義免費貨物的确定過程，配置設定免費貨物确定過程。
2.2.4 日期管理
日期管理是sap crm系統重要的基礎功能。業務進行中，往往需要多種類型的日期，根據一定的規則計算和确定日期；在全球跨時區的業務應用中，通常還需要考慮時區轉換問題。在sap crm系統中，可以靈活定義各種類型的日期、周期和日期計算規則，同時可以考慮時區轉換。見圖2.53“投訴單中的日期”（路徑：服務專員業務角色>投訴和退貨>投訴>明細），為投訴單中的日期，點選“編輯清單”，可以列出該憑證類型允許的日期類型，可以進行填寫或者系統在流程操作中自動填充。在操作管理中，也需要使用日期管理功能，設定基于時間的操作條件。
業務活動：計劃開始日期、計劃結束日期、實際開始日期與實際結束日期。
商機：示範日期、評估日期、招标日期、投标日期、商務談判日期、技術談判日期等。
服務：服務請求開始日期、計劃執行日期、實際執行日期、任務配置設定日期。
日期管理的基本功能參見表2.18。
下面簡要介紹日期相關的配置及控制功能。
1.?日期類型及規則
通常根據業務需求定義各種類型的日期，定義日期的計算規則。而日期參數檔案将日期類型、持續時間和日期規則組織在一起，實作對日期的控制和管理。下面介紹日期類型、持續時間和日期規則的定義和功能，路徑為：配置>crm>基本功能>日期管理>定義日期類型，持續類型和日期規則。
日期類型。可以定義各種日期類型，指定編号和描述，如開票日期，報價開始日期等。
“日期參數檔案”辨別：該日期類型是否可以在日期參數檔案中使用。
“裡程碑”辨別：該日期是裡程碑日期，用于商機管理中。通常的日期類型包括日期和時間，并且由開始日期和結束日期成對組成，即持續一段時間。而裡程碑日期不包含具體時間，同時無法設定持續周期。
持續時間。持續時間（duration）用來定義兩個時間點之間的間隔。持續時間可以用于日期參數檔案中，指定持續時間數量和機關，用于計算日期，比如響應時間為接收到客戶的服務請求後的四個小時。持續時間配置中僅指定編号和名稱，應用到日期參數檔案時才需要指定數量和時間機關。
日期規則。用于确定如何計算該日期，可以通過xml定義日期計算公式或者函數計算出來。日期規則中可以使用其他類型的日期、持續時間以及參考對象。日期參數檔案中的每個日期類型均可以配置設定一個日期計算規則，然後系統根據此規則确定日期。
見圖2.54（路徑：配置>crm>基本功能>基本功能>日期管理>定義日期類型，持續類型和日期規則>日期規則），日期規則維護的編輯器。這是一種基于xml的日期規則編輯工具。比如這裡srv_0001的計算規則，首次響應時間為srv_start開始日期加上srv_rf_dura持續時間。
圖2.55中（路徑同上圖），系統通過abap函數crm_serviceplan _i _plandate計算該日期。該日期用于周期性的預防性維護中，根據服務計劃，每隔一定時間自動産生某種服務訂單，包含相關的服務任務。系統運作時直接根據這個函數，根據上一次的計劃時間、服務執行周期，計算出下一次的服計劃服務日期。
日期計算規則應用舉例：
在服務管理中，企業可以根據産品可用性、産品的采購周期，及與客戶的合同約定（如假期、服務等級等）等條件，自定确定服務的開始時間。而在商機管理中，也可以根據一定的條件計算銷售項目預計結案時間。
在服務計劃中，根據計數器讀數、時間以及企業的其他業務規則，确定下次服務時間。
2.?日期參數檔案及配置設定
日期參數檔案将日期類型、持續時間、日期規則以及日期相關的控制組織在一起。日期參數檔案可以配置設定給事務類型或行項目類别中，以便在事務中使用。下面介紹日期參數檔案的配置和功能，配置路徑為：配置>crm>基本功能>日期管理>定義日期參數
檔案。
參考對象。選擇可以在該日期參考檔案中使用的參考對象。參考對應用于确定日期計算時所使用的時區和月曆。參考對象由系統提供，不同對象有不同的确定過程，有以下對象：
系統（system）：sap伺服器的系統時區，如果未指定，就使用作業系統的時區。
使用者（user）：使用者主資料中指定的時區。
業務合作夥伴（customer）：通過憑證擡頭中的合作夥伴确定。在任務和業務合作夥伴中，系統系統“聯系合作夥伴”的合作夥伴功能類别确定所用的合作夥伴，其他憑證中使用售達方功能類别。
運達方（ship_to）：使用憑證擡頭中送達方類别的合作夥伴。
作業位置的時間區（activity）：使用業務活動中指定的時區和月曆。
服務參數檔案（serwi）：使用合同行項目中的時區。
通常，如果時區無法确定，則讀取使用者所在的時區，然後讀取系統所在的時區。
日期規則。選擇可以在日期參數檔案中使用的日期規則。
持續期間。選擇可以在日期參數檔案中使用的持續時間，并且指定持續時間的數量和機關，同時指定參考對象，例如提前期為3天。
日期類型。選擇可以在日期參數檔案中使用的日期類型并設定相關參數。見圖2.56
（路徑：配置>crm>基本功能>日期管理>定義日期參數檔案>日期類型），顯示了投訴complaint的日期參數檔案，包含了開票日期、發票建立日期、要求開始日期及要求結束日期等各種日期。日期參數檔案中，每一個日期均可以進一步指定控制參數，比如要求的開始日期srv_cust_beg的日期參數檔案為srv_0001首次響應，見圖2.57（路徑：配置>crm>基本功能>基本功能>日期管理>定義日期參數檔案>日期類型>明細）。日期規則确定如何計算該日期。如果選擇隻确定一次日期，日期成功确定一次後，如果相關條件發生變化，該日期不會再次被确定。顯示格式中，可以指定是否顯示日期、時間及區域。如果不顯示時間，那麼就隻有日期，顯示時間時系統會顯示具體的時分秒。如果設定為目前時間，系統會直接用系統的目前時間填充該日期類型。參考對象是确定時區的重要參數，在多時區業務中，可以根據系統時區、使用者時區或者送達方等客戶資料時區确定時間和日期。系統儲存時均會儲存為utc格林威治标準時間，同時會記錄時間的時區。不同時區的使用者可以得到一緻的正确的時間顯示。
日期參數檔案的配置設定。在訂單類憑證中，日期參數檔案配置設定給事務類型。一個事務類型擁有一個日期确定過程。日期參數檔案也可以配置設定給行項目類别，在行項目中使用日期。見本章業務事務處理2.2.2.1基本結構和功能部分。
通過查詢資料表crmd_link（objtype_set=30）和scapptseg可以從資料表中查詢對象的各種日期。
如果在多個國家中開展業務，在日期類型配置和資料導入時通常需要考慮時區。系統根據日期規則所用的參考對象确定時區，可以參考函數crm_dates_timezone_by_obj_ow，了解各種參考對象時區的确定順序和方式。同時可以使用badi crm_timezone_badi自定義時區的确定方式。
2.2.5 操作管理
crm中的操作（action，也稱為活動、動作）為滿足一定條件時所觸發的相關動作，比如建立後續單據、提醒、輸出列印及觸發工作流等。操作是流程自動化、維持良好的客戶關系的重要工具和功能。通過定義各種操作和條件，可以在适當時候觸發相關動作，例如通知提醒等。在crm中，輸出确定也使用crm操作技術。
在實際應用中，操作具有多種表現形式。例如憑證的操作資訊塊中，可以列出或執行關聯的操作；事務擡頭或行項目的工具欄按鈕可對應于某個操作；在儲存或更改時，系統也可以觸發相關操作。見圖2.58“商機中的銷售助理功能”（路徑：銷售專員業務角色>銷售周期>商機），這是商機的銷售助理功能，即為系統定義的一系列的操作。不同階段可以定義不同的工作任務，激活以後，系統即自動為該商機建立後續業務活動，配置設定相關人員進行處理，可以規範銷售的具體過程，規範沒有銷售環節中需要完成的各種任務。銷售助理功能，即通過crm操作實作。
事務處理：如建立後續事務建立後續的任務、業務活動等相關憑證；合同結束前自動建立合同報價單；投訴中自動建立貸項憑證、退貨、發貨等行項目；商機中根據銷售助理建立工作任務；服務進行中根據時間的響應觸發服務升遷處理。
輸出和資料發送：如訂單釋放時，調用操作将訂單相關資料通過idoc方式發送給合作夥伴。
列印和預覽：使用智能表格列印單據，同時可以在單據明細中預覽列印效果。
通知：服務請求、服務訂單、業務活動等的郵件通知，審批通知等。
了解crm的操作管理，可以從操作、條件以及操作參數檔案着手，了解操作在各種業務中的應用及控制。如圖2.59“crm操作定義與執行”所示，操作參數檔案中包含一個或者多個自定義的操作，每一個操作均會執行一些功能，通過操作方法指定（如調用業務對象方法、建立後續業務憑證、觸發工作流、調用智能表格進行通知或列印等）。滿足計劃條件時，該操作進入計劃階段，例如可以顯示在對話框清單中。滿足開始條件時，即可以執行此操作。操作參數檔案配置設定到事務類型或者行項目類别中。
圖2.59 crm操作定義與執行
下面以标準的投訴行項目的操作為例，介紹操作參數檔案和操作的控制。
1）全局配置。建立或複制操作參數檔案時，首先要設定操作參數檔案的全局參數。輕按兩下操作參數檔案設定全局參數，主要有：
對象類型：活動參數檔案用于哪個對象類型中，例如用于投訴行項目的對象類型為bus2000160。指定對象類型後，在操作條件中能夠使用該對象類型的屬性。
日期參數檔案：如果使用時間相關的條件，可以使用日期參數檔案中的日期規則。
上下文類：指定确定上下文屬性的程式類，例如訂單通常為cl_doc_context_crm_order。
2）操作。一個操作參數檔案中包含一個或者多個操作，每一個動作定義了具體的觸發方式，需要完成的功能。動作由編号和描述組成，可以設定顯示順序、是否激活；見圖2.60（路徑：配置>crm>基本功能>操作>事務活動>更改操作和條件>定義操作參數檔案和操作），這是投訴單中投訴行項目的标準操作參數檔案，該參數檔案中定義了多個動作，credit是建立貸項憑證子項目，debit是建立借項憑證子項目，return_req是建立退貨申請子項目，subst_del是建立替代發貨子項目，task_item是建立單獨的後續處理任務。系統會拷貝投訴行項目，将相關資訊、比如産品編号及數量等複制到後續建立的子項目中。
3）動作明細。見圖2.61（路徑：配置>crm>基本功能>操作>事務活動>定義操作參數檔案和操作>動作定義明細），以return_req退貨申請行項目為例說明動作的明細控制。
處理時間：包括立即處理、用選擇報表處理及儲存文檔時處理。立即處理即滿足條件時即處理，例如點選生成退貨或發免費發貨行項目時，立即産生子行項目；用選擇報表處理即滿足計劃條件時，操作進入選擇報表（事務代碼：sppfp）中，滿足執行條件時，可以執行該操作，通常設定背景作業，自動定期執行選擇報表中的操作；儲存文檔時處理，即儲存時如果滿足條件則執行此操作。
自動計劃：即如果滿足計劃條件時，是否自動執行該操作。如果不選擇，計劃以後，需要手工觸發或者使用選擇報表觸發才能執行該操作。
處理後删除：指成功處理後删除該操作，如果處理錯誤，則不會被删除。
顯示和執行：是否顯示在對話框即操作處理頁面中，是否可以在對話框中手工執行，是否可以更改。
合作夥伴确定：即指定操作所用的合作夥伴功能，例如為客戶或負責員工發送郵件時通常需要指定發送郵件時所用的合作夥伴功能。
規則類型：用于确定操作條件的設定方式，可以選擇使用工作流（wf）或badi增強（cod）。如果使用工作流，即在計劃條件和開始條件中使用規則編輯器，選擇相關字段，構造出條件公式。如果使用badi增強則通過badi實作。
操作合并：如何合并多個操作，例如一個操作定義最多有一個未處理的操作，或者一種處理類型最多有一個未處理的操作等。
4）處理類型。即為該操作的底層執行方式，支援的類型有：
方法調用：調用某方法；方法調用中可以指定一些參數，如狀态、事務類型等。
工作流：觸發工作流。
外部通信：調用外部函數。
智能表單列印、傳真：列印、傳真智能表單。
智能表單郵件：将智能表單通過郵件的方式發送，比如業務活動的提醒通知，即為智能表郵件。
見圖2.62（路徑：配置>crm>基本功能>操作>事務活動>定義操作參數檔案和操作>動作定義>處理類型），退貨申請行項目允許的動作處理類型為方法調用，即直調用某個類的函數。退貨請求申請操作（return_req）中調用的方法為return_req。這裡的方法調用是一種badi業務增強，即通過badi exec_methdcall _ppf建立自定義的調用方法。在這個badi實施中，使用者可以自定義業務處理邏輯，例如自動建立後續憑證、生成idoc向外部系統發送資料等。
5）條件。設定操作參數檔案中的每個操作的計劃條件和開始條件。根據規則類型的不同對于工作流類型，可以使用工作流的條件編輯器，使用上下文屬性構造各種複雜的條件，例如狀态、時間或日期規則等。如果使用badi增強，則建立badi實施，這裡指定badi實施的過濾值。在郵件智能表單發送中，可以設定處理參數，如接收人的郵件位址、郵件清單或組織單元崗位等。（路徑：配置>crm>基本功能>操作>事務活動>更改操作和條件>定義條件。）
6）操作參數檔案确定。對于複雜的操作，可以使用條件技術确定所用的操作參數檔案。路徑：配置>crm>基本功能>操作>事務活動>設定操作參數檔案确定。
7）配置設定。見本章2.2.2.1節。操作參數檔案可以配置設定給訂單類單據擡頭，即事務類型，也可以配置設定給單據的行項目類别。
8）操作監控。通過事務代碼sppfp，可以檢視、選擇和處理操作。系統列出滿足計劃條件操作，然後可以執行。也可以建立背景作業，定期執行一些滿足計劃條件的操作；背景作業執行時，系統評估開始條件，滿足開始條件則執行此操作。
操作使用了sap的後處理架構（post processing framework，ppf），ppf是sap底層技術。操作定義中，如果規則類型使用badi實作，則操作的計劃條件可以通過badi eval_schedcond_ppf實作，開始條件通過badi eval_startcond_ppf實作；而執行通過badi exec_methodcall_ppf實作。例如實施copy_document建立後續憑證，complete_document設定憑證為完成，credit_memo建立貸項憑證等，可以在se18中檢視該badi的實施。
操作的配置可以參考：配置>crm>基本功能>操作。除了業務事務以外，營銷計劃、開票、返利、客戶計劃等應用中也使用操作，需要在對應的配置菜單中配置，配置步驟和方法與事務的操作配置類似。
如果操作的處理時間選擇通過報表選擇處理，那麼可以使用事務代碼sppfp啟動該報表，在選擇條件中，可以指定對應的操作參數檔案、操作、激活狀态及時間範圍等，然後系統列出滿足條件的操作，可以手工執行，也可以通過背景作業批量處理。但這時候需要考慮所背景作業所執行的操作數量，如果數量過多，需要對操作的資料表ppfttrigg建立适當的索引，對于無法成功執行的操作，需要注意，如果累計過多，并且每次都執行，會浪費系統資源（例如在狀态中選擇未執行和未成功執行的操作，但因為有很多操作無法成功執行，這樣每次都會執行這些操作）。
2.2.6 文本管理
文本管理是crm跨應用的基礎功能。通過文本類型管理，可以為業務憑證、各種對象和應用設定多種類型的文本注釋。與普通的文本字段不同，文本注釋是一種長文本，沒有字數限制，用于對事務及各種對象進行較長的描述和說明。在不同的文本類型中維護不同的内容，這樣可以對說明文字進行分類、規範。文本管理的核心配置是文本确定過程，需要配置設定到相關應用中，例如客戶主資料、産品主資料、營銷對象及訂單憑證等應用。
投訴中，可以設定投訴内容、内部說明、解決方案。
在訂單中可以設定交貨說明；在業務活動中，可以設定客戶拜訪日程及拜訪報告總結。
見圖2.63“商機中的文本類型”（路徑：銷售專員業務角色>銷售周期>商機>注釋），顯示了商機中的文本類型，一種單據類型（對象）可以配置設定一個或者多個文本類型，維護備注時選擇文本類型及語言，然後填寫内容。
圖2.63 商機中的文本類型
下面介紹文本管理的功能和配置。
1.?文本編輯器
支援簡易文本編輯器和html文本編輯器，html文本編輯器中可以設定文本格式。簡易文本編輯器，僅支援文本内容，沒有格式。自sap crm 7.0 ehp1增強包1，可以使用html的文本編輯器，可以為文本設定字型、顔色等格式。同時可以在html模式和結果顯示模式中切換，即可以直接編輯文本的原始html内容。對于增強的html文本，需要在定義文本類型時選擇“帶格式”的辨別。
2.?文本類型
sap crm系統中，文本對象為文本的實際應用對象，比如客戶主資料（but000）、産品主資料（product）、單據擡頭（crm_orderh）、單據行項目（crm_orderi）及營銷項目（cgpl_text）等。每個文本對象中，可以定義一個或多個文本類型，文本類型即為對各種備注長文本說明的分類。見圖2.64（路徑：配置>crm>基本功能>基本功能>文本管理>定義文本對象和文本類型>文本對象和辨別），單據類訂單擡頭（文本對象為crm_ orderh）中列出了部分使用的文本類型。比如c001到c003使用者投訴單，c001為投訴内容，c002為内部處理意見，而c003為解決方案。
3.?文本确定過程
文本确定過程包含可用的文本類型以及對文本的确定和控制，見圖2.65（路徑：配置>
crm>基本功能>基本功能>文本管理>定義文本确定過程>文本對象>程式>程式定義）。在文本對象中定義該對象可以使用的文本确定過程。
選擇文本确定過程中所包含的為文本類型。從該文本對象的文本類型中選擇。
順序：在文本确定過程中的順序。
更改控制：是否隻讀或允許編輯，是否保留日志。如果設定為保留日志，那麼每次對該文本的修改都會添加到原有文本中。
傳輸控制：即從前序對象中複制文本時的控制，允許完整複制文本或僅儲存參考文本連結或使用動态讀取（即不儲存在該對象中，讀取時，從原有對象中讀取）。
是否必填：該文本類型是否必填。
存取順序：設定文本确定規則，自動複制或确定相關文本，例如将客戶主資料中的交貨要求文本複制到銷售訂單中。
4.?存取順序
文本的存取順序用來确定文本。比如将客戶主資料中的發貨備注複制到銷售訂單擡頭中的發貨備注中。見圖2.66（路徑：配置>crm>基本功能>基本功能>文本管理>定義文本确定過程>文本對象>存取順序），01的存取順序，表示從售達方客戶主資料but000中的0001發貨備述文本類型複制到銷售訂單擡頭中的發貨備注中。
圖2.66 文本的存取順序
5.?文本确定過程的配置設定
文本确定過程可以配置設定給訂單類單據擡頭，即事務類型，也可以配置設定給單據的行項目。對于客戶資料和營銷對象，直接通過文本對象合作夥伴（but000）、營銷項目（cpgl_text）等确定。在訂單類單據中，文本确定過程配置設定給對應的事務類型。一個事務類型擁有一個文本确定過程，見本章2.2.2.1節。
6.?标準文本
可以定義标準文本（事務代碼：so10），填寫文本名稱，文本編号為st，選擇語言，可以維護标準文本内容。在應用的文本編輯器中，可以直接插入定義的标準文本。通過這種方式，可以重複使用固定的文本，規範标準文本的應用。
定義文本類型時，如果需要将文本類型翻譯成其他語言，需要用對應的語言登入系統，然後設定文本類型描述。
在文本存取順序中，如果通過指定資料源不能滿足文本複制和确定要求，可以指定文本确定過程的函數自行确定文本，有固定的輸入和輸出結構，可參考函數crm_text_determine_text。
2.2.7 調查問卷管理
問卷（survey）是sap crm的一種通用功能，可以用問卷工具設計與維護問卷，問卷維護後可以通過配置配置設定給事務類型，這樣在該類事務中即可使用。通過問卷可以收集各種資料，對業務進行分析和評估。問卷在crm的各種子產品和業務流程中均可以使用，比如：
業務活動與外呼活動；
線索；
商機、報價單與訂單；
服務訂單。
服務完成後，例如購買機器、裝置安裝後，外呼業務活動中使用問卷對客戶進行滿意度調查，了解客戶滿意度資訊。
營銷活動執行過程中，産生業務活動，并關聯調查問卷，收集客戶購買意向和市場資訊。
線索中，通過調查問卷，收集客戶購買意向程度，然後綜合線索的其他資訊對線索自動計算評分，評分達到一定程度的，配置設定銷售資源，進入商機跟蹤處理階段。
商機中，通過調查問卷對商機進行評估或收集商機相關資訊。
商機中的評估即為該商機關聯的調查問卷，可以關聯一個或者多個調查問卷。見
圖2.67“商機中填寫調查問卷”（路徑：銷售專員業務角色>銷售周期>商機>評估>明細），商機中編輯該問卷，可以檢視該問卷的内容，可以更改與填寫。系統對填寫的内容産生不同的版本，同時記錄處理時間與人員。
圖2.67 商機中填寫調查問卷
1.?問卷的維護
調查問卷可以在sap gui中進行維護，也可以在web ui中直接維護。sap gui中，通過事務代碼crm_survey_suite維護問卷。
在web ui中，問卷維護與sap gui中類似，界面更為友好與直覺，見圖2.68“調查問卷設計工具：web ui”（路徑：銷售專員業務角色>銷售運作>調查）。應用程式為該問卷所屬的應用，如業務活動、互動中心、營銷、商機、服務及銷售等各種應用，每個應用下面可以建立多個問卷；問卷有版本管理，每次激活均産生一個新的版本；問卷具有狀态（激活/不激活），激活後方可使用；問卷支援多語言管理。打開問卷以後，可以預覽。
圖2.68 調查問卷設計工具：web ui
在web ui中編輯問卷，即可以進入該問卷的設計模式，見圖2.69“調查問卷設計工具：答案類型”（路徑：銷售專員業務角色>銷售運作>調查>調查預覽>編輯），這裡對于每一個問題，可以設定多個答案。答案有各種類型，比如是多選、單選或日期等。
圖2.69 調查問卷設計工具：答案類型
答案類型的種類主要有：輸入字段、長文本、複選框、日期、時間、編号、單選、複選、帶多選的清單框、單選清單框、動态帶多選的清單框或動态單選清單框等。
2.?問卷的确定
問卷的确定一般配置設定給事務類型或者事務類型的行項目類别，在維護該類型單據時，系統即顯示滿足條件的問卷，可能有多個問卷。
圖2.70“業務活動中的問卷确定”（路徑：配置>crm>交易>活動設定>調查問卷>定義調查問卷的确定：業務活動）為業務活動的問卷确定方法，即問卷确定過程。
圖2.70 業務活動中的問卷确定
問卷确定的主要配置是指定某個交易類型及行項目類别在一定的時間段所能使用的調查問卷。配置參數說明如見表2.19。