本節書摘來自華章計算機《sap crm管理與實施指南》一書中的第1章，第1.2節,作者：鄒蔭文 著，更多章節内容可以通路雲栖社群“華章計算機”公衆号檢視。
sap crm是世界領先的、完整的、強大的客戶關系管了解決方案，是sap整體商務套件的重要組成部分。本小節首先介紹sap crm的發展曆史，然後簡要介紹sap商務套件整體解決方案，包括營銷、銷售及服務業務線功能和crm的多管道支援能力，最後概要介紹了sap crm行業解決方案。
1.2.1 sap crm發展曆史
sap公司成立于1972年，其核心erp産品已經有40年的曆史，crm也有十多年的曆史。經過長期的發展，sap積累了豐富的行業最佳業務實踐和經驗，堪稱企業管理大師。這些經驗和最佳業務實踐也被充分應用到sap crm解決方案中，與其他産品一起，提供各種優秀的端到端的業務流程和整體解決方案。自上個世紀90年代末随着客戶關系管理理念的推出以及網際網路的興起，sap開始進行客戶關系管了解決方案的研發并推出相關解決方案。下面簡要說明一些重要版本的功能和發展曆史：
2001年以前為sap crm的初始階段，即3.0之前的版本，主要為sap crm 2.0a、2.0b以及2.0c。crm 2.0版本已經具有諸多基本功能，如主資料包括業務合作夥伴、産品、産品目錄、合作夥伴産品範圍及安裝基礎；營銷管理中已經包含營銷活動、客戶細分、産品推薦和個性化郵件功能；銷售管理中包括業務活動、商機及銷售訂單等功能；服務管理中包括服務請求、服務任務單、服務資源計劃、網際網路客戶自助服務及方案資料庫等功能；互動中心稱為客戶互動中心，包括通過cti與外部電話系統內建，實作内向和外向的電話內建，同時具有業務路由和配置設定功能；移動應用中支援離線的移動銷售和移動服務，同時支援wap/pda的移動銷售功能；該版本已經實作了網際網路銷售（internet sales）功能。這些功能在後續版本中陸續得到完善和進一步增強。
2001年8月，sap crm 3.0進入推廣期，2002年3月，sap正式推出sap crm3.0，形成了完整的多管道的crm套件功能，側重提供端到端的完整的crm流程，幾乎覆寫所有客戶相關的業務和管道，形成了完整的客戶關系管了解決方案。
2002年9月，sap crm 3.1進入推廣期，建立以客戶為中心的crm解決方案，開始引入sap crm pc-ui（使用者為中心的使用者界面），使用者可以通過門戶使用浏覽器通路系統。不同的使用者角色可以通路不同的功能。此時國内已經有使用者應用sap crm 3.1版本。
2003年6月，sap推出sap crm 4.0版本，開始側重于行業特定的方案，提供高科技管道銷售與管道庫存等行業解決方案。此時，pc-ui得到全面的應用，底層統一使用sap netweaver平台，使用者統一通過企業門戶，使用浏覽器通路crm系統。國内的sap crm前期客戶基本上都開始于4.0版本。
2004年，sap推出sap crm 2004，即4.0版本基礎上加入了服務行業的增強包，豐富了行業應用。在租賃、貿易促進管理（tpm）、醫藥、汽車、專業服務、公共事業（utilities）、媒體及公共部門等行業提供了優秀的解決方案。此時的sap crm已經成為crm市場的上司者，具有豐富而完善的功能。4.0及之前版本，定價引擎ipc需要單獨安裝和部署。
2005年11月，sap推出sap crm 5.0版本，也稱為sap crm 2005（2006年6月正式釋出）。該版本極大地豐富和完善了原有的pc-ui應用。原有sap crm開始在abap中推出java vmc即java虛拟機容器。定價引擎ipc運作在abap java vmc中，成為crm abap伺服器的一部分，無需單獨安裝和部署。原有獨立的多個java元件打包成jcrm，即crm的java元件部分，加強了abap元件和java元件的聯系，開始支援esoa服務。
2006～2007年，sap推出了全新的使用者界面web ui的5.1和5.2版本，即sap crm 2006和2006s，該版本僅為推廣應用，最終客戶均直接更新到crm 6.0版本中。開始用web ui替代原有的pc-ui。sap crm web ui吸取了sap crm web互動中心、sap crm ondemand線上租賃版本以及當時最新的web使用者界面技術。同時推出業務中間層bol、ui配置工具等技術和工具，可以使用界面配置工具靈活配置各種頁面，最終使用者擁有豐富的個性化設定功能。
2007年11月，sap推出了sap crm 2007，即6.0版本（2008年4月正式釋出），原有版本的pc-ui界面和功能均更新到具有革命意義的web ui中。即原有pc-ui徹底廢棄，從此sap crm使用者體驗煥然一新，在易用性、個性化能力、可配置性及可拓展性上面取得了突破性的進展。同時推出了一系列新功能，如資金管理、申索管理、貿易促進管理功能增強及市場開拓資金管理等。
2008年11月，sap推出crm 7.0版本（2009年5月正式釋出），豐富了功能、提升了易用性，特别是增加了客戶忠誠度與積分管理方案。
2010年11月，sap推出sap crm 7.0 ehp1，即7.0版本的第一個增強包（2011年5月正式釋出）。在重要版本推出前，為将已實作和增強的功能加速釋出給客戶，以增強包的形式提供。2011年11月sap推出sap crm 7.0 ehp2，即7.0的版本的第二個增強包，2012年初正式釋出。2013年釋出了ehp3，即7.0版本的第三個增強包。
新版本釋出初期會進入推廣期（ramp-up），通常，推廣期内會選出一些典型客戶，對實施和應用進行大力支援，對相關知識進行傳輸和轉移，同時收集回報意見，改進産品。推廣期一般為期數月，推廣期結束後，形成正式釋出和傳遞的軟體版本。
1.2.2 sap crm概要
與市場上衆多crm産品不同，sap crm是建立在sap netweaver之上的解決方案，是sap商務整體解決方案的重要組成部分，可以與sap其他各種産品無縫內建，具有良好的內建性、完整性以及良好的拓展能力。sap crm也可以獨立運作，不內建背景erp等功能，僅使用crm系統中的部分功能。sap crm能夠使用通用的sap netweaver基礎功能，支援abap和java環境。多數crm應用在abap環境中實作，而網絡管道等應用建立在java環境中。
本節首先簡要介紹了sap商務套件解決方案，然後介紹了sap crm解決方案概況，其中可了解crm的主要功能，接着介紹了crm的部署方式和技術發展趨勢，最後簡要介紹了crm所應用的行業。
1.2.2.1 sap商務套件解決方案
sap商務套件（sap business suite）是sap提供的被廣泛采用的企業商務套件。商務套件以sap erp為核心，以sap netweaver為基礎平台，覆寫了企業各方面的業務管理，從供應商管理到客戶管理，從産品設計到供應鍊、生産及營運管理，為企業提供全方位的解決方案。
sap商務套件概覽圖見圖1.1
“sap商務套件”，總體上可以概括為五個核心産品，即核心erp、産品生命周期管理plm、供應鍊管理scm、客戶關系管理crm以及供應商管理srm，同時提供各種行業元件。這些産品均基于sap netweaver平台進行內建，管理應用的生命周期及統一身份識别等。為進一步提升整體解決方案的價值，sap商務套件不再嚴格區分元件産品，而是提供各種端到端的整體流程，即流程可能跨越多個産品，比如來自crm電子商務系統的訂單，确認後進入到erp中，在erp中滿足訂單需求，執行訂單的發貨、運輸以及後續的财務內建功能。
其中sap erp是核心産品，為企業提供完整且可靠的企業基礎應用，支援企業各種核心功能流程與諸多行業。通過應用sap erp可以規範和提高企業的營運效率，確定企業的競争力。sap erp包括财務、人力資源、公司服務、營運、庫存與生産、維護與品質管理、采購管理、銷售與發貨管理等，即通常指物料管理（mm）、财務管理（fi）、成本控制（co）、生産計劃（pp）、銷售與分銷管理（sd）、人力資源管理（hcm）、品質管理（qm）、客戶服務（cs）、工廠維護（pm）、固定資産管理及資金管理（tr）等業務子產品。
sap産品生命周期管理plm系統可以為企業提供360°産品相關的流程支援，包括産品概念設計、生産到産品服務。通過使用sap plm系統，企業可以在不斷變化的市場環境中，創造和提供具有創造性的産品與服務，滿足或者創造市場需求；可以優化産品開發流程與系統，加快産品投放市場的速度，并且遵守行業、品質和監管規則标準要求；確定比競争對手更為靈活、更好地響應和使用市場和競争機會。
供應鍊管理scm能夠實作協作、計劃、執行和協調整個供應鍊的各項工作，提升客戶服務和響應能力，在不斷變化、競争激烈的市場中保持供應鍊的靈活性、響應能力以及效率。
通過供應商關系管理srm系統，可以優化企業管理關鍵供應商的業務流程，提升管理效率。sap srm可以優化企業的采購戰略，更有效地與供應商協作，是以從供應商關系中擷取長期的收益。通過sap srm，可以驗證和預測采購行為，縮短采購周期，降低采購費用，并且能夠與合作夥伴實時協作，企業可以拓展與供應商的長期合作關系。
客戶關系管理crm可以将企業資源集中在最有價值的客戶上，可以有效地留住客戶，最大化每一個客戶互動的價值，覆寫銷售、服務、營銷以及管道等各種功能。與其他crm軟體不同，sap crm是sap商務套件的一部分，不但可以滿足企業短期的業務需求，比如降低成本、提升角色能力等，同時還能夠滿足企業長期擷取差異化的市場能力。可以充分使用已有的sap相關産品投資，通過無縫內建，進一步提升系統的整體價值。
sap netweaver技術平台能夠內建和管理各種sap和非sap應用，是sap應用通用的底層技術平台，能夠滿足多種軟體環境。經過十幾年的發展，sap netweaver平台具有強大而完善的各種基礎技術功能，為各種産品提供技術平台服務。sap netweaver覆寫的主要技術平台功能見表1.1。
1.2.2.2 sap crm解決方案概要
sap crm是一個完整的客戶關系解決方案，是sap商務套件的重要組成部分，能夠支援面向客戶的各類業務，從營銷、銷售到服務，支援各種互動管道，如互動中心、網際網路及移動終端等，擷取360°客戶全景視圖。通過sap crm，企業可以随時連接配接客戶。通過強大的crm分析功能可以洞察和預測客戶需求，為客戶提供合适的産品與服務。随時向客戶敞開各種通信管道，幫助企業建立長期的、收益豐厚的客戶關系。通過sap crm提供強大的行業解決方案，可以滿足各種特定的行業需求。見圖1.2“sap crm解決方案概覽圖”sap crm解決方案的基礎功能可以分成三大基礎子產品：營銷、銷售以及服務，即覆寫企業的三大業務線中的各項業務。同時使用多種管道通路系統各種功能，這些管道包括：網絡管道、互動中心、合作夥伴管道、移動管道和社交媒體等，使用者可通過各種管道通路和使用基礎子產品的業務功能。下面簡要介紹sap crm的三大基礎子產品及相關功能。
圖1.2 sap crm解決方案概覽圖
營銷 包括營銷資源管理、客戶細分管理、營銷活動管理、實時推薦管理、線索管理、忠誠度管理及營銷分析等。
通過sap crm營銷管理，市場營銷人員可以洞察企業的各項營銷業務，使決策更具智能性，能更好地聚焦客戶，促進市場需求，提升客戶保留率，更有效地管理營銷資源，提升資源的使用價值。sap crm營銷管理的主要好處有：
優化營銷資源，更好地支援企業的戰略目标。
了解營銷花費的回報情況；通過更好地掌控與把握，加快營銷處理過程。
通過有針對性的精确營銷消息，促進和開拓客戶需求。
通過客戶忠誠度項目，識别和保留高價值的客戶。
通過集中的營銷平台，搭建标準的、優化的營銷流程。
銷售 包括銷售計劃與預測、銷售績效管理、區域管理、客戶與聯系管理、商機管理、報價與訂單管理、定價與合同管理、激勵與傭金管理、銷售分析。
通過sap crm銷售管理，企業可以整合直接與間接的銷售能力，形成團隊銷售，共享知識，提升銷售戰鬥力，培養各部門的協作能力，集中銷售、營銷與服務團隊的資源滿足客戶需求。sap crm銷售管理的主要好處有：
最大化銷售與利潤增長；通過客戶互動，優化價值實作。
提升銷售資源的生産效率，将資源集中在産出較大的銷售活動上。
優化各管道的端到端的企業銷售流程。
在各種接觸點提供一緻的個性化的客戶體驗，提升客戶忠誠度。
服務 主要包括服務的銷售與營銷、服務合同與協定、安裝與維護管理、客戶服務與支援、現場服務管理、退貨與返廠維修、質保與索賠管理、服務後勤與财務內建、服務協作、分析與優化。
通過sap crm服務，可以降低服務成本，提升客戶滿意度，優化服務營運，為客戶提供出色的客戶服務。sap crm服務管理的主要好處有：
随時提供解決問題所需的資訊和資源，提升一次接觸解決率。
能為服務人員提供豐富資訊和工具，減少客戶流失，提升客戶保留率。
通過資源優化以及更友善的資訊通路，提升現場服務人員的工作效率。
能夠更好地了解客戶，為客戶提供相關的服務與産品，提升銷售。
通過客戶自助服務，客戶可以線上自助解決已知的問題，減少退貨。
能夠為各種互動管道（電話語音、短信、網絡及郵件等）提供一緻的使用者體驗。
使用者可以使用多種管道通路crm系統中的各種子產品和功能，主要有互動中心、網絡管道、合作夥伴管道、移動管道和社交媒體，簡要介紹如下：
互動中心 互動中心能夠使用各子產品的功能，是crm重要的互動管道之一。互動中心通常能夠內建和支援電話、郵件、聊天和社交媒體等多種管道，通常用于處理客戶的投訴、咨詢和建議，同時可以開展營銷和銷售工作。互動中心提供電話呼入呼出管理、客戶識别、消息公告以及座席管理等基本功能，也可以使用其他子產品的各種功能與流程，如營銷管理、銷售管理、服務管理以及實時推薦管理功能。使用sap通信管理軟體bcm，可以将通信功能內建到各種業務流程中，例如在流程進行中直接撥打電話，檢視關聯對象和業務資訊。
使用sap crm互動中心，可以将企業的普通的互動中心轉變成營銷、銷售以及服務提供的企業戰略傳遞實作管道，最大化客戶忠誠度、降低成本及促進銷售。sap crm互動中心管理的主要好處有：
通過提供更多的選擇，提升銷售，拓展營銷滲透力。
通過目标精确的、個性化的電話營銷與營銷活動開展，提升客戶忠誠度，培育和促進客戶需求；提高首次電話解決問題的能力，提升客戶服務品質和能力。
各種聯系管道均能夠擷取一緻的客戶體驗。
更好的管理、分析和掌握互動中心的營運和趨勢。
網絡管道 網絡管道中能夠使用營銷、銷售及服務的各種功能，包括電子營銷、電子商務、電子服務及網絡管道分析功能。例如使用者直接在網絡上浏覽産品，擷取促銷資訊，下達銷售訂單或尋求服務幫助。
通過sap crm網絡管道，可以将網際網路轉化為高收益的銷售及重要的互動管道，為最終消費者及商業客戶提供個性化的線上體驗，提供便利的自助服務。sap crm電子商務管理的主要好處有：
通過提供更多選擇，可以增加銷售、拓展市場滲透能力。
通過目标清晰的個性化的電子營銷活動，培養客戶忠誠度，促進市場需求的産生。
通過強大而易用的自助服務提升客戶便利性，更好地掌握客戶的消費行為。
通過為客戶各種接觸點提供一緻和準确的産品、價格、客戶資訊，降低銷售和支援成本；通過一體化的端到端的訂單到收款流程，做出可靠的銷售和服務承諾。
能夠更好地了解、分析和響應電子商務發展趨勢，增加競争力。
合作夥伴管道 指将crm的功能延展到企業的合作夥伴中。企業合作夥伴可以通過企業門戶直接通路crm裡面的多種功能，包括通路營銷、銷售和服務中的功能。通常當地的合作夥伴熟悉當地的客戶和業務，将業務合作夥伴納入企業的業務系統中，能夠提升企業的業務覆寫面、提升銷售和服務能力。
移動管道 指通過手機、平闆電腦等移動終端裝置通路sap crm系統，使用各種功能。sap及sap的合作夥伴推出了一系列的移動應用，這些應用通過移動網關通路和使用sap crm系統的相關功能和業務邏輯，能夠便捷地擷取相關資訊，提升生産率。
社交媒體管道 指通過微網誌、微信、推特、臉譜等接口，将crm與外部社交媒體應用連接配接起來。通常社交媒體與crm的互動中心一起使用，成為crm互動中心的互動管道之一。座席人員通過社交媒體接口直接通路客戶送出的社交媒體資訊，收集并處理客戶請求，實作多管道的實時的客戶互動。
1.2.2.3 sap crm的部署方式和發展趨勢
sap crm可以有多種部署方式，見圖1.3“sap crm的部署方式”，包括本地部署、按需訂閱、移動終端通路以及使用hana記憶體計算實作高性能功能。同時sap crm在不斷創新和發展，吸收各種新技術和應用。本節首先介紹多種部署方式，然後簡要介紹發展趨勢。
本地部署（on premise）：購買sap解決方案軟體及硬體系統，将crm解決方案部署到企業内部，成為企業資訊基礎設施的一部分。本地部署可以使用sap crm的各種功能及增強包中的功能，提供一緻的應用核心，支援soa。使用增強包可以讓系統持續保持更新，擷取最新的創新功能而無需中斷業務，支援各種客戶連接配接與網絡管道體驗管理。使用者需要自行維護和管理本地部署的系統，實施和定制都比較靈活，資料安全性通常較高。
按需訂閱（on demand）：按企業的具體需求訂閱所需的服務，特點是見效快，初次投入的成本較低，支援與本地部署的系統內建、提供一緻的端到端的解決方案，具有靈活的拓展性，根據企業的需求和發展，可以靈活增加使用者和應用。目前支援sap 銷售ondemand、sap社交媒體ondemand、sap streamwork以及多種合作夥伴解決方案。
裝置通路（on device）：通過各種移動裝置（移動智能手機及平闆電腦等）随時随地通路企業crm各種應用。系統将資訊釋出到适當的接收終端中，包括sap crm銷售2.0、sap現場服務、客戶概要應用、sap零售執行等移動應用。crm的移動功能逐漸豐富，常用的各種類型的裝置都能夠得到良好的支援。通過sap移動解決方案，能夠友善地拓展現有功能。
技術基礎/hana記憶體計算：通過技術基礎或hana記憶體計算，可以分析和處理海量資料，crm中可以使用銷售管線分析、客戶細分加速器、erp rds操作型報表及netweaver 業務資料倉庫bw。自sap crm 7.0 ehp2版本，sap推出基于hana的完整的crm應用，即整個crm應用均運作在hana平台上。
rds是一種快速部署方式，即sap推出一系列的解決方案快速部署軟體包，其中提供了相關功能和預配置資料。通過安裝和簡單的設定即可快速啟用這些解決方案。rds快速部署可以應用到本地部署、按需訂閱、裝置通路及hana記憶體計算部署方式上。
在過去十多年中，sap crm随着技術的發展得到極大提高，功能與流程不斷豐富。同時在易用性、性能上得到了極大的改善，成為優秀的領先的客戶關系管了解決方案。目前sap crm繼續在多個領域持續創新，不斷提供領先和創新的功能、流程和應用方式。目前sap crm在以下方面有諸多創新，并且将繼續持續開展各項創新工作：
雲解決方案：推出按需訂閱（on demand）的公有雲（public cloud）以及私有雲（private cloud）解決方案。
記憶體計算hana：能極大地提升分析和操作的系統性能。
移動：推出多種移動解決方案。
社交crm：支援推特、微網誌、facebook、linkedin、rss等，支援各種社交營銷、銷售與服務。
本地部署行業流程：不斷豐富行業流程，突出強大的行業解決方案。
本地快速部署解決方案：推出多種rds快速部署解決方案。
內建第三方解決方案：大大豐富了各種第三方解決方案，培育了良好的企業應用生态環境，同時豐富了各種應用。
有關sap crm技術與架構更多資訊可以參考第11章“sap crm系統架構與技術”。
1.2.2.4 sap crm行業解決方案
sap為26個行業提供優秀的crm解決方案，以滿足各種行業的特定需求。sap crm提供的是端到端的、完整的解決方案，即與sap erp等各種行業解決方案無縫內建。sap crm常見的行業流程舉例：
高科技行業：支援半導體行業、oem廠商的管道管理、報價、合同、訂單管理以及客戶服務管理。
行業機械及元件行業：支援行業機械群組件的業務流程，包括銷售與營銷，以及後市場的銷售與服務管理。
公共事業行業（utilities）：指提供水、電、煤、氣等能源服務的組織和機關，支援銷售、營銷及服務的各種業務流程。
石油與天然氣行業：油氣行業可以管理營銷和零售流程。
汽車行業：汽車行業企業能夠使用sap crm，支援關鍵的銷售與服務流程。
化工行業：提供完整的銷售與營銷流程。
零售行業：零售企業可以産品目錄管理、多管道零售等流程上獲益。
消費品行業：各種消費品企業可以使用sap crm，建立以客戶為中心的各種業務流程，包括貿易促進管理，企業可以從營銷、銷售與服務流程中獲得深入的支援。
電信行業：支援銷售與服務執行流程、經銷商管理與客戶服務。
專業服務行業：支援客戶專業服務的客戶與商機管理。
公共管理部門：指為群眾提供服務的政府等服務機構，使用多種管道管理各種群眾驅動的任務，包括稅收與收入管理、社會服務與社會安全、公共安全以及管理政府項目。
媒體行業：支援報紙、雜志發行企業的關鍵業務流程，包括客戶與聯系人管理、營銷活動管理、廣告銷售、訂閱銷售以及客戶服務。
批發分銷行業：支援戰略計劃流程，包括關鍵的營銷計劃活動。