《CCNP TSHOOT 300-135學習指南》——2.2節排障案例：基于結構化故障檢測與排除方法和程序

本節書摘來自異步社群《ccnp tshoot 300-135學習指南》一書中的第2章，第2.2節排障案例：基于結構化故障檢測與排除方法和程序，作者【加】amir ranjbar（阿米爾 蘭吉巴），更多章節内容可以通路雲栖社群“異步社群”公衆号檢視

2.2 排障案例：基于結構化故障檢測與排除方法和程序

ccnp tshoot 300-135學習指南

armando是amiracan公司的網絡支援人員，有一天收到公司财會部門ariana的故障報告。ariana抱怨其辦公電腦無法通路internet，她正試圖通路www.cisco.com。此時雖然收到了故障報告，但是還沒有真正開展故障檢測與排除程序。armando将遵循結構化故障檢測與排除流程，一步步地解決故障并記錄整個排障過程。

定義故障：armando決定前往ariana的辦公室驗證故障問題，去了之後發現ariana昨天還能通路www.cisco.com。armando在系統中建立了一個故障工單，準确定義了ariana上報的故障問題以及發生的時間，指出已經驗證了故障問題，并且24小時之前還不存在該故障。

收集資訊：armando決定從自己辦公室的工作站通路www.cisco.com，發現完全正常。根據收集到的資訊，armando決定采用自底而上法，在ariana的辦公室使用其工作站開始檢測與排除故障。使用其工作站的過程中，armando發現工作站擁有ip位址、子網路遮罩、預設網關和dns伺服器位址，armando向已配置的dns伺服器位址發起ping測試，發現ping測試100%成功。但是，由于無法從ariana的工作站通路網頁，因而armando決定利用nslookup來檢視dns伺服器是否能夠為已知的url傳回正确的ip位址。發現已配置的dns伺服器位址無法完成域名解析任務，因而armando将ariana工作站配置的dns位址與财會部門其他工作站進行對比，發現ariana工作站的配置與其他工作站的配置均不相同。

分析資訊：目前已經知道ariana的工作站是财會部門唯一一台無法通過域名通路網頁的工作站，而且她的工作站的dns伺服器位址與其他同僚均不相同，且該dns伺服器不響應nslookup，因而armando認為ariana的故障問題與已配置的dns伺服器有關。查閱了與使用者工作站相關的網絡文檔後，armando發現應該由dhcp伺服器為使用者工作站配置設定dns伺服器位址。

排除潛在故障原因：armando斷定實體層和資料鍊路層沒有故障。

提出推斷：armando懷疑ariana的ip編址資訊全部都是手工配置的，或者基本的ip編址資訊是通過dhcp獲得的，但dns伺服器位址等資訊則是手工輸入的（而且輸入有誤）。armando推斷最可能的故障原因就是手工輸入的dns位址無效（且錯誤）。

驗證推斷：armando修改ariana工作站的配置，讓工作站通過dhcp擷取dns伺服器位址，然後嘗試通路www.cisco.com以驗證修正結果，發現可以通路該網站。

解決故障并記錄排障過程：armando在系統中記錄該故障工單的解決方案并關閉故障工單，然後向ariana解釋不能手工輸入dns伺服器的ip位址的原因，而且利用已知的第三方dns伺服器還會帶來嚴重的安全威脅。最後，armando在故障工單的網絡文檔中建議，不應該授權使用者賬戶更改系統設定。