《網站情感化設計與内容政策》一10.3 研究和評價

本節書摘來自異步社群《網站情感化設計與内容政策》一書中的第10章，第10.3節，作者 【美】aarron walter , erin kissane，更多章節内容可以通路雲栖社群“異步社群”公衆号檢視

現在，你知道了你的項目目标和客戶需求的所有内容，那麼，就是時候開始進行真正的研究了。

使用者：他們是誰，他們需要什麼

對于現代網絡開發團隊而言，一個項目通常是以進行使用者研究，以及開發以使用者需求為中心的軟體項目為起始的；對于與内容相關的部分也是如此。使用者研究的目的，是為了超越假設、猜測和陳規，發現你的人類讀者、觀衆和聽衆真正的所要和所需。

使用者研究應該由誰來進行？這視項目而定。資訊架構師和使用者體驗設計師通常具備這樣的技能，通常也是由他們自己來進行使用者研究，但内容策劃師同時也可以成為很好的研究者。我的個人偏好是，隻要有可能，就與資訊構架師或使用者體驗設計人員進行合作，包括在使用者研究階段也是一樣。

内部團隊經常試圖依賴他們逐漸累積的對使用者非正式的了解。這樣的知識是很有價值的，但如果你不用嚴謹的研究對它進行補充，你就有可能遺漏重要的潛在需求。如果你所從事的是非正式的内部項目，你可能會試圖推遲使用者研究，直到開發出“一次性通過”的内容。記得提醒你自己，即使你滿足了所有的項目要求，也完全明白你的雇主想要看到的是什麼，但如果人們不願意去閱讀、觀看或者收聽你的内容，那麼你依然是失敗的。

訪談，然後代理

訪談通常隻是第一步，對于利益相關者訪談來說，有一個對參與者的挑選和進行訪談的藝術。你完成這一任務的方法可以極大地影響你所獲得的資訊的有用性。

一旦你或你的團隊完成了初始的使用者訪談，你就可以開發了。這些真實使用者的替身綜合了你所知的資訊，為你的團隊提供了可能的使用者需求，以及他們可能采取的行動，以驗證他們的想法。使用者代理包括角色模型、使用者腳本、使用案例以及行動流程，這些内容我們會在其他地方展開來讨論。最後，無論你建立的是精心編織的正式文檔，還是在白闆上畫的柱狀圖，這都不那麼重要。重要的是有人去完成它。

在你進行使用者研究的時候，你可以開始對現存的項目内容進行回顧。要同時進行兩個非常不同的種類的研究，可能會讓你望而生畏，但這是一個非常好的方法，可以確定你已經完全沉浸到了客戶的世界之中——還有他們的使用者世界之中。

歡迎來到電子表格的世界：内容清單

在進一步深入之前，我們需要找出哪些内容是已經存在的；這一步通常被稱為定量審計或内容清單。關于如何進行内容審計，網上已經有很多有用的建議，是以我就來做一個簡單的總結吧。基本上，你要建立一個非常詳細的網站地圖，以反應每個網頁及網站上你所創作的其他内容，連同其他現存的最終會在網站上出現的内容，但這些内容現在可能在其他地方。

對于每篇内容，資料庫清單大緻會列出以下資訊：

标題。

格式（标準文本、視訊、pdf等）。

url或其他位址。

内容類型（登入頁面、版塊、支援頁面、聯系人頁面等）。

“所有人”（維護負責人）。

在我的辦公室裡，大型的清單還包含了很多杯黑咖啡，幾個不眠之夜，還有一堆值得商榷的遊戲音樂。要整理出一個大型網站的詳盡清單，的确需要花很多的時間，但這是讓你了解你所做東西的唯一方法。

去蕪存菁：定性審計

在你制定清單的過程中，或者之後的某個階段，你會想要對你現存内容的一些部分，或者是全部内容，進行定性審計。這就如你确定地意識到的，這包含了對内容品質的評估。這聽起來似乎很直截了當、簡單明了，但也存在一個巨大的挑戰：如果你不知道你需要的是什麼，你将如何對内容進行評價？誠然，如果内容寫得很糟糕，你可以一眼就看出來，但如果你對于使用者的需求沒有進一步的了解，你又将如何知道這些内容有沒有發揮作用？

你不能。這就是影響定性審計時機的主要因素。除非審計時機已經完全脫離你的掌控，否則在你開始進行品質評價之前，有計劃地完成你的使用者研究，創造幾個角色模型或其他的使用者代理。這樣做可以讓你在一個基本原則上對你的内容進行評價，這一原則在前面就概括了出來：是否适合、有用并且以使用者為中心？是否清楚、一緻、簡明？是否得到恰當的支援，或者是否過時或不正确？

你如何評估這些内容的品質，全由你決定，而且你還需要确定，你是否有時間和資源去完成你清單上列出的所有内容的全部審計工作，或者你是否應該隻專注于其中有代表性的部分。

在以後的時間中，當你開始推薦那些需要進行變化的部分時，你需要能夠告訴你的客戶或經理，要完成你所推薦的内容需要多大的工作量。審計就是你找到這些答案的方法。（如果你從事的是内部工作或者網站維護工作，審計同樣是進行品質稽核和内容更新的絕佳依據。）

其他資源

資源評估比内容審計更為重要。對于中等和大型項目而言，你需要将釋出流程整理歸檔：内容是如何計劃、構思、準許、創作和維護的。你同樣需要知道，在短期内，有哪些人力資源可以用來創作和修改内容，關于内容的預算是多少，你才可以根據這些對内容的開發和維護做出實際的推薦。

如果你要從頭開始設計一個網站，不會有太多的内容需要你去審計，但你仍然需要歸檔可用的内容資源：作者、插畫師或其他内容創作者，照片集、現存的多媒體資料、創作資源等。

最終，是時候開始了：

在項目定義期間進行搜尋引擎優化和流量分析。

進行适合項目的可用性和可通路性測試。

歸檔适用的國際化、本地化和翻譯方案的目前狀态。

這時，你可能會發現，你可以将這些流程中的一部分或者全部内容都整合到你的内容清單中去，并且可以對它們進行審計。一旦你完成了所有工作，你可以寫一個簡短的總結，來描述你的工作流程、評價标準以及主要的發現。對于大多數的閱聽人來說，這些調查結果的文檔，将會比你的電子表格更加有用。

對手的虛實如何？

一份競争性分析報告通常意味着對你的競争機構（或你的客戶的競争機構）釋出的内容進行一次小型審計——雖然對于某些項目，一份競争性分析報告可能實際上并不是關于競争者的。對于一個公司部門的項目，除了外部競争者，你可能還需要審計其他部門創作的内容。對于非營利機構，你最好能審查一下同類網站，或者閱聽人和品牌相似的機構網站，而不是僅僅研究與你工作部門相同的機構網站。

在競争性分析報告中，你幾乎總是可以淺嘗辄止，而不用在電子表格中填入詳盡的内容評估結論。以一個系統的方式檢查一遍你所定義的内容，以你找到的通用術語來描述，為特别卓越或特别糟糕的任何功能或内容做出特别的标記。最後，你應該對“有些什麼内容”有一個總體認識，同樣也應有一個清單列明，什麼部分内容看上去運轉正常，什麼東西應該明确避開。

綜合

一旦你收集完所有這些資訊，就是時候總結一下你事實上都學到了些什麼。你可以利用這次機會，制作一個正式的20頁的報告，或者你也可以僅僅發送幾封郵件，在走廊裡進行一些交談；理想的狀态是處于這兩者之間。

這是一個很好的時機，可以表達你的内容審計和競争性分析的亮點，包括任何“快速修複”的補救措施（修複錯誤頁面，糾正拼寫錯誤和不準确的事實，将無法通路的文檔轉換為可通路的版本），可以用于現有的網站，而不會降低項目的其他部分的進展速度。這同時也是個好時機，讓你可以對項目進行徹底的修改，從項目簡介到文檔，到任何你認為改變了你對項目基本認識的部分。

最後，重要的是，你的同僚了解了研究的結果，這可以讓他們更好地工作，同時讓你的客戶了解這些結果對項目剩餘的部分意味着什麼。