《大資料導論》一1.4 案例學習背景

  本節書摘來自華章出版社《大資料導論》一書中的第1章，第1.4節，作者托馬斯·埃爾（thomas erl），瓦吉德·哈塔克（wajid khattak），保羅·布勒（paul buhler），更多章節内容可以通路雲栖社群“華章計算機”公衆号檢視。

1.4　案例學習背景

eti（ensure to insure）是一家領先的保險公司，為全球超過2500萬客戶提供健康、建築、海事、航空等保險計劃。該公司擁有超過5000名員工，年利潤超過3.5億美元。

1.4.1　曆史背景

eti早在50年前建立之時，就是一家專業做健康保險計劃的公司。在過去30年的不斷收購過程中，eti已經發展成了覆寫航空、航海、建築等多個領域的财産險和意外險的保險公司。這幾類保險中每一類都有一個核心團隊，包括專業的以及經驗豐富的保險代理人、精算師、擔保人、理賠人等。

精算師負責評估風險，設計新的保險計劃并優化現有保險計劃，同時代理人則通過推銷保險來為公司賺取利潤。精算師也會利用儀表闆和計分闆來對場景進行假設評估分析。擔保人則評估保險産品，并決定附加的保險費。理賠人則主要去尋找可能對保險政策不利的賠付聲明并且最終決定保險政策。

eti的一些核心部門包括擔保部門、理賠部門、客戶服務部門、法律部門、市場部門、人力資源部門、會計部門和it部門。潛在的客戶和現有的客戶均通過客戶服務部門的電話聯系eti，同時，通過電子郵件和社交平台的聯系在近年來也在不斷增加。

eti通過提供富有競争性的保險條款和終生有效的保險客戶服務從衆多保險公司中脫穎而出。其管理方針認為這樣做能夠有效地保留客戶群體。eti在很大程度上依賴于其精算師制定保險計劃來反映其客戶的需求。

1.4.2　技術基礎和自動化環境

eti公司的it環境由客戶伺服器和主機平台組合構成，支援多個系統的執行政策。這些執行系統包括政策報價系統，政策管理系統，理賠管理系統、風險評估系統、檔案管理系統、賬單系統、企業資源規劃（erp）系統和客戶關系管理（crm）系統。

政策報價系統用作建立新的保險計劃，并提供報價給潛在客戶。它內建了網站和客戶服務門戶網站，為網站通路者和客戶服務代理提供擷取保險報價的能力。政策管理系統處理所有政策生命周期方面的管理，包括政策的釋出、更新、續訂和取消。理賠管理系統主要處理理賠操作行為。

一次理賠行為的成立，需要經過如下流程：法定賠償人送出報告申請，然後理賠人将根據被一同送出上來的直接資訊和來源于内外部資源的背景資訊對這份報告進行分析，其後理賠才能成立。基于分析的資料，這次理賠行為将會根據固定的一系列商業規則來處理。風險評估系統則被精算師們用來評估任何潛在的風險，例如一次暴風或者洪水可能導緻投保人索賠。風險評估系統使得基于機率的風險評估能利用數學和統計學模型量化分析。

檔案管理系統是所有檔案的儲存中心，這些檔案包括保險政策、理賠資訊、掃描文檔以及客戶通信。賬單系統持續跟蹤客戶的保險費同時自動生成電子郵件對未交保險費的客戶進行催款。erp系統用來每日運作eti，包括人力資源管理和财務管理。而crm系統則全面地記錄所有客戶的交流資訊，從電話到電子郵件等，同時也能為電話中心代理人提供解決客戶問題的橋梁。更進一步地，它能讓市場小組進行一次完整的市場活動。從這些作業系統中得到的資料将被輸送到企業資料倉庫（edw），該資料倉庫則根據這些資料生成财務和業績報告。edw同時還被用于為不同的監管部門生成報告，確定監管的持續有效執行。

1.4.3　商業目标和障礙

過去的幾十年裡，該公司的利潤一直在遞減，于是任命了一個由多名進階經理組成的委員會，對該情況進行調查和提議。委員會發現，财政衰減的主要原因是不斷增加的欺詐型理賠以及對這些理賠的賠償。這些發現表明欺詐行為十分複雜，并且很難去檢測，因為詐騙犯越來越富有經驗群組織化。除了遭受的直接金錢損失，對詐騙行為的檢測流程也造成了相當一部分的間接損失。

另一個需要考慮的因素是，近期多發的洪水、龍卷風和流感等增加真實賠付案例的災害。其他财政衰減的原因還有由于慢速理賠處理導緻的客戶流失，保險産品不符合消費者現有需求。此外，一些精通技術的競争者使用資訊技術提供個性化的保險政策，這也是本公司目前不具備的優勢。

委員會指出，近期現有法規的更改和新法規出台的頻率有所增加。不幸的是，公司對此反應遲緩，并且沒有能夠確定全面且持續地遵守這些法規。由于這些問題，eti不得不支付巨額罰金。

委員會強調，公司财政狀況惡劣的原因還包括在制作保險計劃和提出保險政策時，擔保人未能完整詳盡地評估風險。這導緻了錯誤的保險費設定以及比預期更高的理賠金額。近來，收取的保險費與支出的虧空與投資相抵消。然而這不是一個長久的解決方案，因為這樣會沖淡投資帶來的利潤。更進一步地，保險計劃常常是基于精算師的經驗完成的，而精算師的經驗隻能應用于普遍的人群，也就是平均情況。這樣，一些情況特殊的消費者可能不會對這些保險計劃感興趣。

上述因素同樣也是導緻整個eti股價下跌并且失去市場地位的原因。

基于委員會的發現，eti的執行總裁設定了以下的戰略目标：

1）通過三種方法降低損失：（a）加強風險評估，最大化平息風險，将這點應用到建立新保險計劃中，并且應用在讨論新的保險政策時；（b）實行積極主動的災難管理體系，降低潛在的因為災難導緻的理賠；（c）檢測詐騙性理賠行為。

2）通過以下兩種方法降低客戶流失，加強客戶保留率：（a）加速理賠處理；（b）基于不同的個體情況出台個性化保險政策。

3）通過加強風險管理技術，可以更好地預測風險，在任何時候實作和維持全面的監管合規性，因為大多數法規需要對風險的精确知識來確定，才能夠執行。

咨詢過公司的it團隊後，委員會建議采取資料驅動的政策。因為在對多種商業操作進行加強分析時，不同的商業操作均需要考慮相關的内部和外部資料。在資料驅動的政策下，決策的産生将基于證據而不是經驗或直覺。尤其是大量結構化與非結構化資料的增長對深入而及時的資料分析的良好表現的支援。

委員會詢問it團隊是否還有可能阻礙實行上述政策的因素。it團隊考慮到了操作的經濟限制。作為對此的回應，小組準備了一份可行性報告用來強調下述三個技術難題：

擷取、存儲和處理來自内部和外部的非結構化資料—目前，隻有結構化資料能夠被存儲、處理，因為現存的技術并不支援對非結構化資料的處理。

在短時間内處理大量資料—雖然edw能用來生成基于曆史資料的報告，但處理的資料量非常大，而且生成報告需要花費很長時間。

處理包含結構化資料和非結構化資料的多種資料—非結構化資料生成後，諸如文本文檔和電話中心記錄不能直接被處理。其次，結構化資料在所有種類的分析中會被獨立地使用。

it小組得出了結論：eti需要采取大資料作為主要的技術來克服以上的問題，并且實作執行總裁所給出的目标。