大河報·大河用戶端記者 解元利
在去年國内車市遭遇20多年來首個負增長的背景下，梅賽德斯-奔馳品牌在中國市場依然實作了同比11.1%的增幅。其中，奔馳北區直面區域市場中諸多挑戰，在産品營銷、客戶服務、客戶體驗等方面持續深耕，保持了健康、穩健的發展，也為奔馳在中國市場的發展貢獻了該有的力量。
談及今年的市場走勢，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司北區總經理魏超表示，他們對于中國市場的增長潛力保持謹慎樂觀和務實心态。面對行業與市場發展中的不确定因素，他們将繼續以正确方式，做正确之事。
據悉，今年奔馳品牌依舊會帶來非常豐富的産品矩陣，有超過15款全新或改款車型将陸續進入中國市場。這些車型中有近10款是suv産品，包括全新gle suv、全新gls suv、首款純電動産品eqc suv等，這意味着今年奔馳将迎來在中國市場又一“suv之年”。
在強勢産品陣容的助力下，今年奔馳北區還将持續深耕市場。面對當下多變的形勢，魏超直言，他們今年的政策之一是因時而變——審時度勢，順勢而謀。在變化大勢中把握北區市場消費者的個性化差異和需求的變化。
而在萬變市場之中，不變的是奔馳始終堅守的初心，不斷餞行“最佳客戶體驗”，為客戶帶去真正有“溫度”的服務。去年奔馳北區因地制宜推出了諸多有區域特色的客戶體驗活動，比如“引領天下之勢”的2018梅賽德斯-奔馳北區s級轎車創領論壇、“天地即征途”2018梅賽德斯-奔馳盡享北區之美活動、“冰駕崎岖雪戰巅峰”2018梅賽德斯-奔馳北區冬季冰雪訓練營；以及結合城市特點圍繞藝術、運動、親子等主題打造的“一路向北”系列活動等。奔馳北區充分考慮不同地域、不同車型客戶的多樣化需求，為客戶提供定制化的豐富體驗。
今年奔馳北區在因客制宜的同時将更加聚焦于細節，在點點滴滴之中讓客戶感受到高品質的有溫度的服務，比如在女性客戶試駕時為她們提供尺碼齊全、整潔衛生的平底鞋；比如在北方寒冬與酷暑時，和經銷商一起對展廳的室溫做實時監測等，這些可能是微乎其微的細節，而正所謂細微之處方見用心程度。
要将“最佳客戶體驗”真正落到實處，經銷商團隊的服務能力才是關鍵所在。北區技師在曆屆“梅賽德斯-奔馳全球技能大賽”以及“梅賽德斯-奔馳服務技能大師中國大賽”等技能競賽上均有突出表現，他們以過硬的技術實力，確定了服務的高品質。而為了保持經銷商團隊服務水準始終具有競争力，奔馳北區還計劃在2019年推進“北區全明星計劃”，以表彰在各個一線崗位兢兢業業付出的奔馳人，緻敬平凡崗位上的不平凡者。這項計劃将聚焦經銷商日常營運中的每一個普通的崗位：銷售顧問、服務顧問、前台、保潔、安保等，挖掘一線員工的真實故事，組建代表北區風格和服務水準的“全明星戰隊”，持續夯實一線業務，将打造“最佳客戶體驗”踏踏實實落到一線。
為了讓客戶享受到更加便捷的服務，截至去年年底，奔馳北區已擁有160餘家經銷商，網點超過180家，不僅近100%完成數字化展廳更新，更在北京等城市率先落成了6家符合奔馳“2020網絡更新計劃”的全新展廳，帶給客戶全新的購車、用車體驗。未來奔馳還将在北方更多有潛力的城市進行網絡的縱深延展。
“當然，我們并不局限于單純的數字增長，而是持續提升營運品質。在我們看來，經銷商網絡是将梅賽德斯-奔馳品牌和産品價值傳遞給客戶的橋梁。我們重視每一家經銷商夥伴的健康營運，我們認為質重于量，追求的是有質的量，有質的市場佔有率。”
魏超表示，他們始終将經銷商作為并肩前行的親密夥伴，并與經銷商之間建立了高效透明的多層級溝通機制，通過全國經銷商大會、區域經銷商大會及日常經銷商集團管理層會議等機制確定在各個業務闆塊與經銷商展開高效透明、開誠布公的溝通；同時，保持與經銷商集團以及經銷商聯合會的季度溝通，保持與獨立經銷商的緊密溝通，實作對經銷商夥伴的全方位支援，為各個經銷商合作夥伴提供實時業務輔導與咨詢服務，確定在不同的城市，能帶給客戶一樣的服務品質。
始終堅守“最佳客戶體驗”的初心，并真正将其落到實處；與經銷商并肩同行，真正地攜手與共……在與魏超的訪談中，他很少提及銷售數字和業績，他更多地在強調如何提升服務品質、提升客戶體驗滿意度，提升經銷商團隊的服務水準。在他看來，這才是奔馳北區以正确方式在做的正确之事，而市場業績自然也就水到渠成了。
來源：大河用戶端 編輯：介明鋼