使用者體驗地圖這個概念在很多設計類書籍裡經常被提及，有很多種名稱，如user experience map、user journey map、customer journey map等。如今國内和國外的設計咨詢公司通常會把使用者體驗地圖作為設計流程的必要環節，如ideo 、eico等。使用者體驗地圖是一種梳理使用者場景和體驗問題的設計工具，就像一把手術刀，先把一個需求按照使用者行為橫向剖析開來，再對每個行為節點進行縱向剖析，這個過程可以幫助我們：
把模糊需求拆解為使用者角色、場景、行為等要素，并視覺化地表達。
定位體驗過程中的痛點。
幫助團隊更好地交流和讨論，共建解決方案。
使用者體驗地圖并不是一個獨立的設計方法，它依賴産品前期使用者研究的準備，需要做哪些準備呢？
1.觀察使用者行為、訪談使用者
最好的方式是實地調研，直接與使用者交流，了解他們的想法，感受他們的體驗。如果條件限制，也可以采用電話調研的方式，盡可能多的搜集一手資料。
2.确定使用者畫像
使用者調研後，我們可以通過總結大多數使用者的典型行為特征，進而得到該産品的使用者畫像。使用者畫像決定了設計的視角，後續的設計都将為這個角色服務。一般來說可以從五個方面來描述一個使用者畫像：基本資訊、日常工作形态、對産品的印象、目标、面臨的挑戰。
下面用一個執行個體來講解使用者體驗地圖的具體思路。場景是：二手車商的評估師角色在網絡上收車的體驗。這個場景裡的角色就是評估師了，我們需要建構一個虛拟的評估師角色。
前期準備做好了，大體可以按照以下六個步驟來做使用者體驗地圖。
1.拆解使用者行為
根據實際場景，我們可以先将使用者行為概括為幾個階段，再把每個階段裡的行為分解為節點，用簡短的中性動詞來表述，按時間軸排序。
行為節點的定義：當人們本能地去使用一個工具來滿足一個需求的行為就是一個行為節點。例如：學習一點新知識，做一個動作，發現新内容，看一個東西，或者買東西等。在這些時刻使用者需要作出決定，形成行為偏好。
2.補充各行為節點的接觸點
接觸點是指使用者在一個服務過程中進行互動的對象，可以是人、網站、app、裝置、物料、場所等。當使用者碰到一個接觸點時，就會自然而然地把預期體驗跟實際體驗進行對比，然後形成對此産品或服務的體驗認知。也就是說接觸點就是影響使用者體驗的載體，産品設計者可以通過改變載體，進而改變使用者體驗。
3.分析各行為節點的使用者目标
根據調研的發現和對使用者的觀察，标注出來每個節點的使用者目标。目标是指使用者付出行為成本後想達到的結果，這個結果是使用者真正想要的東西，行為隻是為了達到結果而采取的一種做法。使用者目标完全實作了，則使用者體驗自然是很好的，反之則體驗很差。幫助使用者實作他在每一個環節的小目标，是提升使用者體驗的有效方法。是以各行為節點的使用者目标幾乎就是産品設計的指導原則。在與使用者交談過程中，可以采用『攀梯術』來挖掘行為背後的目标。
4.标注各節點的問題點問題點也是通過使用者調研的觀察和訪談得來的，這些問題點就是使用者目标沒有達到的具體表現，問題點越多說明該節點的體驗越差。但值得注意的是：解決了全部問題點，也并不表示到達了使用者目标，因為可能還有隐藏的未被發現的問題點，連使用者自己也不知道。
5.總結各行為節點的使用者情緒水準
通過上一步對使用者問題點的梳理，我們可以根據問題點的數量來衡量每個節點的使用者情緒水準了。一般可以用積極、平靜、消極這三種情緒水準來表述使用者感受。這一步做完，我們一眼就可以看出痛點在哪個環節上了，至此，體驗地圖的第一和第二個作用已經發揮出來了。
6.針對痛點探索可行的解決方案
先根據自己的經驗，參考競品，預設一些解決方案，然後組織團隊一起來思考和探讨。向團隊講述前面1到5步的思考過程，讓大家一起進入體驗地圖，以使用者的角度走一遍流程。在這個過程中，如果發現體驗地圖中有偏差和遺漏的地方，大家就可以一起來修正。流程走完，回到第六步，此時大家的思想已經統一了。在統一思想的前提下，有利于探讨出大家都認同的解決方案。至此，體驗地圖的第三個作用發揮出來了：幫助團隊更好的交流和讨論，共建解決方案。
使用者體驗地圖不僅适用于上述這種産品功能的流程設計，也适用于線下業務場景的流程設計，例如點菜、結賬等。隻要是對人的行為和體驗做分析，就都可以嘗試這種方法。
以上，歡迎大家一起來探讨。