春節剛過，廣大運維朋友又面臨着新的挑戰。讓大家苦惱的是，我能力這麼好，為什麼不幸福？怎麼能讓工作不那麼累心，怎麼能多些成就感？甚至，還有機會幸福嗎？
通常，幸福感很大程度來自于外部的認同（以及基于此的自我認同），例如外部門、上司或同僚的贊賞。應該隻有極少數的人，能在不被外部認同的情況下，還能自我陶醉（那該是何等強大的内心啊）。
導緻技術人員不幸福的原因不勝枚舉，本文主要針對個人自我管理上容易出現的四大問題，分析其根源，并試圖給出些許改進建議。因篇幅有限，至于技術、流程規範等方面的問題，以後單開專題深入分析。
<b>本文略長，主要目錄如下：</b>
1. 過于追求技術進步
2. 分不清輕重緩急
2.1 給事情正确地分類
2.2 要事第一的關鍵所在
2.3 做事原則、排序原則
2.4 怎麼更好地接單？
2.5 勇于說不，合理拒絕
3. 不善表達
4. 愛抱怨
4.1 抱怨及其本質
4.2 積極主動的精髓
4.3 通力合作
好吧，我們開始。
技術人員有時會過于追求個人技術進步，有意無意的混淆個人成長和公司要求之間的差别。這樣的結果，往往會降低客戶滿意度，即需求方對我們工作的不認同。這種不認同，又會以各種形式表現出來，并反作用到我們自己身上。
例如，新來一個業務需求，經分析，嗯，有兩種方案：
<b>1）采用新技術，大概1周完成。</b>可用上自己關注了很久的某新開源軟體，看上去一舉兩得：個人技術有機會進步了，而且是服務于公司的項目；
<b>2）采用老套路，3天完成。</b>但沒啥技術含量，一堆shell腳本拼湊，對個人而言是重複勞動，而且實作起來很不優雅。
我們會選擇哪個方案？實際中往往采用新技術的居多。技術人員（特别是技術能力強的同學），難免對個人能力有所自負，潛意識認為，自己很棒，任何問題基本上都能解決。于是自信滿滿地和需求部門拍胸脯，然後結果就是……（你懂的，又延期了呗。）
新技術可能導緻時間不可控，開源産品可能bug不斷，中途遇到問題就麻煩了：社群不完善（發帖半天沒人回），網上搜尋不到管用的解決方案。反之，老套路時間可控，甚至閉着眼睛都能交活。有差不多現成的腳本，東改改西改改，出了問題也好解決，如果業務實在催得緊，多買幾灌某牛加加班，保證按期傳遞。
其實，需求部門根本不在乎我們用什麼技術來實作（而且他們也沒必要在乎）。對他們而言，運維是個黑盒子，他們知道的輸出結果隻有兩種：搞定了，沒搞定。需求部門最無奈的是，技術人員沒搞定，然後拿一堆聽不懂的技術分析反複解說，而且自己還得在旁邊賠笑臉、假裝略懂。
正确的作法是怎樣？
首先，主觀上，需要遏制自己的那股技術沖動；其次，提前預估到各種風險，覺得難度有些大，就選用老辦法。先按時傳遞業務需求，然後可以利用空閑時間，搞搞新技術的實作。
這樣一來，皆大歡喜。雖然沒業務壓力的情況下，新技術的完成時間會延長很多。但不管怎樣，這時，事情的性質轉變了——由公司需求變成了個人問題。
運維人員其實有相當多的時間，都在用于處理日常業務需求。或者說，一天到晚都在處理故障的情況，并不多見。是以，同比例的，外界對我們的認可程度，較大程度上取決于我們日常工作的傳遞能力。
分不清輕重緩急是個普遍存在的問題，例如：
<b>1）</b>新員工，剛參加工作幾年，每個業務人員都說自己的需求重要緊急，可時間就那麼多，又想好好表現，于是手忙腳亂；
<b>2）</b>老員工，多個需求、問題一湧而來，這時也難免手忙腳亂。
僅僅手忙腳亂還好說，如果是以導緻人為事故，業務中斷，系統不穩定，大客戶流失，重要内部客戶不滿意，影響公司決策支援，那麼就更加麻煩了，而且會嚴重損害自己的自信心和信譽值。
那麼，如何避免此類事情發生呢？可以從以下幾個方面改進。
當手頭要處理的工作超過5個，就需要分類了。按照時間緊迫性和重要程度的不同，可分為緊急、不緊急，重要、不重要。手頭的各種工作，可以自己搞個白闆，按四個象限，分顔色貼上便利貼。
這個圖相信不少人都了解過。現在大家可以閉目幾分鐘，回憶下，想想過去的一周，自己完成的事情，都可以放入哪幾個象限，相信結果定會讓你大吃一驚。
往往不重要、緊急的事情，占用了我們大量的時間，每個業務人員，都看上去火急火燎，甚至願意站在辦公位旁等結果。另外，不重要、不緊急的事情，有時也會占用我們大量時間。
那麼，問題來了，我們允許大量時間被自己低效地消耗掉，對自己有什麼好處？好處是：逃避現實（有時也用于逃避重要不緊急事情），尋求一個心理安慰——你看，我也好忙的（備注：這些文字可能會刺痛某些同學，但這類情況還比較普遍，權當共勉！）。
要事第一的關鍵所在，是将更多時間和注意力，放在重要、不緊急的事情上，而不是重要、緊急的事情（這意味着我們能實作卓越、還是止步于優秀）。我們建議至少留出20%的時間，來做重要不緊急的事情。這符合2/8原則，而且，往往也能産生80%的效能。
這樣的好處是：可以減少重要緊急、不重要緊急的事情。例如，給某大型遊戲導入使用者的banner廣告出現重大bug，該廣告雖由投放系統動态生成，但需運維同學緊急更新相應css檔案才能線上上環境生效，這屬于重要緊急範疇；正常情況下，這屬于舉手之勞的小操作，但運維人員在地鐵上，不能穩定連入伺服器。多悲催？！如果之前持續投入時間，利用jenkins等實作了web更新，那就可放權給需求部門自己更新，運維人員甚至不用參與。
糾結之處在于，因為事情重要但不緊急，是以容易被一拖再拖。如果各種痛心疾首後，還是仍然經常忘記重要、不緊急的事情，怎麼辦？收藏本文章，時不時的閱讀一下，如此甚好。
各種原則很多，說多了大家也都容易忘掉，這裡僅列舉3個簡潔實用的。
技術工作的特性，決定了得有整段時間（一般至少15~30分鐘），才能沉下心來、分析解決問題，才有效率。一般來說，一次隻做一件事。我們看下最高指導（新華網釋出于2015年1月13日）。
有些時候，甚至可以戴上耳機，關掉qq，忽略非重要郵件。不要把自己搞得有三頭六臂似的，貌似很忙，實則瞎忙。
故障是最重要緊急的，也應該優先處理。這個貌似很簡單的事實，有時都會被忽略。這發生在：
1）該類故障，并未明确規定第一責任人，大家互相扯皮；
2）故障第一責任人，沉浸在其他問題的解決中；
3）故障第一責任人，心急火燎地在想辦法，其他人主觀感覺和自己沒關系，沒主動跟進、群策群力去反向推動和解決。
例如公司官網無法通路，這個情況可能是dns有問題、nginix挂掉了，php出問題了，mysql出故障了，網絡堵塞了。各種情況都可能有，除非有智能監控，故障自愈系統，或者責任人有豐富的處理經驗，否則運維部門所有工種，都應該主動去排查自己負責的部分是否有異常，并協助相關同學分析解決。
如果手頭有多個重要緊急的業務需求，應及時向上級請示，将部門内部工作排序靠後，先做部門外的業務需求。
部門内部工作，一般由運維負責人提出，如遷移zabbix資料庫、php性能調優、新技術測試等。這類事情，實際上，傳遞日期是可協商的，往往并非重要緊急。
但也正因為是自己上司的需求，是以，往往被同學們配置設定更多的時間和更高的優先級，以博得上司贊賞——畢竟，給外部門做得再多，考核自己的，主要還是上級。
這是潛意識指導下的、一種合乎理性的行為，我們不能簡單的否定。是以，這方面需要運維負責人的配合：需要主動、周期性的告知部門同學這個觀點，并且鼓勵這種插隊行為（當然，前提是和上級溝通了）。
為了更好地接單，竊以為關鍵點是，對自己狠一點：接到業務需求時，需主動問詢時間節點要求。從經驗教訓來看，事前商量好，總比事後被人催要好（雖然會有些痛苦）。有些業務需求的回答往往是：越快越好（暈）。這時就得幫助他們設定一個時間節點，而且得具體，不能模糊——如下周或元旦後。一旦達成一緻，就是一個契約。
如果完不成，請提前預警。客客氣氣地說幾句好話、打個電話，真誠道歉一把。最怕的情況是，設定的傳遞日期早過了，需求方來問進展，然後呆萌呆萌地說：我忘了，還沒開始做……
有辦法禮貌地拒絕某些需求嗎？還真有辦法。拒絕别人得有理有據、不卑不亢。例如，在工作量非常飽和的情況下，業務方（甚至自己上司）來加塞，說又有一個非常重要、緊急的需求，需要立刻、馬上開始，而且耗時還較長。這時怎麼辦？
這時可以拿出自己的工時配置設定表來。就說，您看，這是我最近兩周的工作安排，都有這些事情，都是給這些部門做的。如果您的事情确實需要我來完成，您可以和這些事情的需求方談一談，看是否能做個調配，或者我們也可以一起去找我的上級，看是否能做個乾坤小挪移，等等。
另外，重要緊急往往是對别人而言，要關注那種每個需求都号稱重要緊急、恨不得就給他一個人服務的同學。是以，對需求方，我們也可以甄别下，差別對待。
不善表達更多是性格使然，關于這部分的原因分析及建議方法，在上一篇《高效運維最佳實踐：七字訣，不再憋屈的運維》中已有重點表述，大家可以參閱一下。本文再次提及，隻是因為這個問題，情況普遍、殺傷力大，而且容易改善，效果顯著。
喜歡鑽研技術，并能尋找到樂趣和認同感，這是運維人員的普遍情況。有些同學和别人讨論技術問題，也能頭頭是道，在qq/微信上也話多、幽默。隻是一遇到當面交流，就分分鐘變成了“沉默的羔羊”。
如果需求方也是個不善表達的同學，互相多少有些“宿怨”，在日常溝通中再夾雜着情緒，那可能就更加不好。有例為證。
這種情況并非少見，是求虐、求投訴麼？多說幾個字，用些客氣的字句、來些語氣助詞，真的那麼難？必須得惜字如金麼？又不是從身上割肉，不用舍不得……
改善客戶界面，首先從意識層面檢討，是否存在客戶界面不友好的問題。解決方法包括，盡量當面溝通，真誠道歉。
我們是公司的一份子，小公司問題很多，大公司更有各種通病。在一家公司呆個一年半載後，往往發現不如當初期望的那麼美好，心情不暢，再加上還得面對生活的各種壓力，難免各種壞情緒紛至沓來。
其中，抱怨是我們最常見的情緒之一，甚至是一種背景式的存在。觀察下我們腦海裡不時冒出的自言自語，十有八九是抱怨。牢騷太多防斷腸，抱怨可能會集結成怨恨、甚至怨氣，嚴重損害自己身體。
抱怨隐含的意思是：我是對的，并将自己放在一個幻想中的道德優越感上。抱怨是一種低調的攻擊，常被用于自我保護，捍衛自我。抱怨的，都是過去的事情，會白白的消耗自己的能量。（話語可能有些刺耳，請大家盡量看完下面的文字。）
建議輕度抱怨，勿沉迷，别走心。如果把抱怨當做朋友間的一個話題，也無傷大雅，當然，希望在這些時候，你知道自己是在抱怨（觀察到抱怨的過程，很有意義，但也很難，不信你試試）。
事情不會因為我們抱怨，就變少。反而因我們抱怨，可能變得更加繁雜。
抱怨越多的人，往往是被抱怨越多的。其結果往往是，消極被動。是以好消息是，積極主動，專治抱怨。
另外，我正在策劃一個情緒管理的專題“我的戰争”，裡面有對抱怨、焦慮、恐懼等常見情緒的更多剖析，敬請期待。
美國管理學大師史蒂芬·柯維在資深暢銷書《高效能人士的七個習慣》中，給積極主動下的定義很有意思：當我們的行為，将影響圈擴大（借此蠶食關注圈——蕭田國注），則被稱為積極主動，否則就是消極被動。
所謂影響圈，就是那些我們能掌控（直接控制）的事情；而隻能間接控制、或無法掌控的事情，都屬于關注圈。
那麼，我們能掌控的事情，都有哪些？思來想去，其實也就是自己的行為。如果我們管理着一個團隊，可以指揮同學們做這個、做那個，這屬于間接控制的事情。天氣，則屬于無法控制
我們往往将注意力放在關注圈，這是導緻抱怨、并且被抱怨的重要原因。
舉個例子，業務推廣因為網站不堪重負而失敗，老闆開罵。這時：
網站營運說，我早就告訴運維負責網站的哥們了，他就是不給我好好搞；
網站運維說，我早就告訴系統組的同僚了，他就是不及時給機器；
系統運維說，我早就告訴采購部門了，他們一直沒給我機器；
采購部門說，我早就告訴供應商了，他們說缺1tb的硬碟，沒法發貨。
大家都對，但也都不對。例如，對網站運維而言，沒法把控系統運維的伺服器傳遞日期，但自己能做的事情，真的到此為止了麼？這個情況，你是否及時向自己的上級和業務部門彙報？是否真的沒辦法，從自己負責的業務中，臨時調撥下？
對系統運維而言，是否真的不能從别的業務借用幾台伺服器先扛着？對采購部門而言，是否真的不能從伺服器供應商借幾台伺服器先用着？
【問】我周遭的環境這麼糟糕，我都苦不堪言了，你還讓我積極主動，你不是在往我傷口上撒鹽嗎？
【答】真的抱歉啊，朋友們。大家都是苦水裡泡大的，個中滋味，我感同身受。隻是，除了改變自己，我們真的不能再做什麼了啊。權當良藥苦口了呗？一起共勉之。
如果出現重大故障，不要先假設自己負責的部分（如資料庫）是沒問題的，并帶着主觀傾向去分析問題，這樣在言語表達上可能讓人反感，而且也往往不正确。
另外，也不要覺得自己負責的這部分沒問題，于是對發生的重大故障，就再也不管不問、隔岸觀火。應該主動和大家一起分析讨論，群策群力，解決問題。如果下次你負責的這部分出現了嚴重故障，其他人都漠然坐上觀，你是否也會寒心？
還是那句話，大家是一條線上的蚱蜢。重大故障出現了、長時間未解決，公司和外部門會說，你運維部不行、不專業。這時候，即使能獨善其身，又有什麼用？
實在搞不懂輕重緩急，怎麼辦？這個好辦，問上級呗，千萬别自己憋着。上司是幹什麼的？不就是幫屬下分憂解難的麼，呵呵。甚至，偷偷地說，如果有個需求，實在完成不了了，也不要老是自己去和外部門解釋，可以請上司出面。自己上司和需求方上司聊一聊，可能大事變小事哦。
下一篇文章，我們談技術，主題暫定《高效運維之redis叢集技術及codis實戰》，敬請期待。
<b>關于作者</b>
蕭田國，高效運維社群發起人，開放運維聯盟主席，複旦大學客座講師，網際網路專欄作者《高效運維最佳實踐》
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