主 持 人：《金融時報》記者 趙萌
特邀嘉賓：中國銀行研究院主管級進階研究員 李佩珈
蘇甯金融研究院副院長 薛洪言
今年9月，央行釋出2021年第二季度支付體系運作總體情況時披露，截至今年二季度末，全國信用卡和借貸合一卡7.90億張，環比增長0.73％。雖然這一資料相比去年同期低0.26個百分點，但拉長時間線來看，相比10年前的2012年增長了約一倍多（2012年的發夾量為3.31億張），年均增速約為14％。
作為資金支付和消費信貸的連接配接點，信用卡是商業銀行發展消費信貸和中間業務的天然平台，同時，由于銀行卡連接配接千家萬戶，其自然成為銀行建構科技金融生态、角逐零售業務的“主戰場”。這也是為何近年來信用卡業務快速擴張的原因。
然而，與規模擴大相伴而生的是消費者權益保護問題日益凸顯。今年9月，中國銀保監會消費者權益保護局釋出的《關于2021年第二季度銀行業消費投訴情況的通報》顯示，今年第二季度，涉及信用卡業務投訴46273件，同比增長37.2％，占投訴總量的54.8％。
那麼，信用卡領域投訴率高的主要原因是什麼？在欺詐、盜刷等現象屢見不鮮的當下，銀行機構應如何提升使用者的安全感？提升消保工作質效的着力點應放在哪裡？針對這些熱點問題，近日，《金融時報》記者對中國銀行研究院主管級進階研究員李佩珈和蘇甯金融研究院副院長薛洪言進行了專訪。
《金融時報》記者：您認為，信用卡業務在銀行零售業務闆塊中扮演着怎樣的角色？您如何評價近年來的發展态勢？
薛洪言：信用卡兼具信貸屬性和支付屬性，分别來看，信貸屬性展現在消費者使用信用卡可以享受免息期，支付屬性展現在信用卡可以廣泛連接配接各類線上線下場景。正是因為這種複合屬性，信用卡成為銀行零售業務中最具競争力的信用支付工具，也是銀行擷取優質客戶最有力的“武器”之一，曆來屬于“兵家必争之地”。同時，由于信用卡具有跨區域支付屬性，全國性銀行在市場競争中更占優勢，一直是信用卡市場的主要參與者。值得一提的是，近年來，借助與第三方平台企業合作，一些地方法人銀行的信用卡業務異軍突起，發夾量快速提升，正在逐漸成為信用卡市場中一隻新的競争力量。
李佩珈：目前，信用卡業務占銀行零售業務的比重約為10％至40％。從銀行業務占比角度來看，大型銀行占比偏高，中小銀行占比偏低。從未來趨勢看，在我國加速建構雙循環新發展格局的背景下，信用卡業務将迎來居民收入增長、消費轉型更新、居民借貸理念轉變等發展機遇，同時，也面臨着跨界競争日趨激烈、勞動年齡人口數量下降、行業風險上升等帶來的挑戰。可以預見，未來，銀行信用卡業務将從過去的“跑馬圈地”進入“穩健增長”的階段。
《金融時報》記者：相關資料顯示，今年第二季度，涉及信用卡業務投訴量同比增長37.2％，占投訴總量的54.8％，可以說是金融投訴的“重災區”。您認為，信用卡領域投訴率高的主要原因是什麼？
李佩珈：信用卡投訴量居高不下，與多種因素有關。具體來看，這既與經濟面臨下行壓力，信用卡不良率上升有關，也與“反催收聯盟”等黑灰産業中介違法代理信用卡投訴有關。當然，也不排除銀行信用卡業務管理不當、違規操作等可能。
有關披露資訊顯示，目前，持卡使用者對銀行信用卡投訴主要集中在“濫用聯系方式進行電話營銷”“不當催收” “預設開通收費業務”等領域。同時，信用卡利息過高、積分規則不明、全額罰息等也是高頻投訴問題。
值得一提的是，近年來，代理投訴日益普遍，并呈現規模化、組織化的趨勢，一些“反催收聯盟”和職業投訴等黑灰産業中介誘導消費者委托“代理維權”，唆使消費者無視合同約定、捏造事實，以達到幫助逃廢個人債務等目的，這不僅導緻消費者權益受損、個人資訊被洩露，還嚴重幹擾了金融機構的正常營運秩序，放大了信用卡領域的投訴風險。是以，對信用卡領域的高投訴問題需要全面辯證看待。
薛洪言：相比其他業務，信用卡業務複雜度高，且銀行與客戶之間的互動具有持續性，互動次數越多，潛在的沖突點自然越多，容易引發更多糾紛和投訴。具體來看，信用卡業務中，銀行與客戶的互動涉及開卡激活、額度增減、賬單記賬、賬單分期、定期還款、會員權益等一系列事宜，且多數流程都是定期重複，容易産生糾紛點。此外，由于信用卡業務涉及第三方場景和金錢交易，既是過度營銷的“重災區”，也是金融欺詐的“重災區”，這些問題都會以投訴的形式反映出來。
信用卡領域的金融消費者權益保護，不僅僅是銀行與持卡人雙方的問題，通常還涉及第三方機構，如商家、支付機構等，這就導緻消保工作具有複雜性、多發性等特點，必須将其納入業務流程之中持續發力。同時，針對持卡人開展多方面的用卡知識普及和反詐教育等，也可以從根本上緩解信用卡領域的種種問題。
《金融時報》記者：在信用卡欺詐、盜刷等現象仍存的當下，銀行機構應如何提升使用者的安全感？
薛洪言：信用卡的卡号、有效期、安全碼以及持卡人身份等敏感資訊洩露通常會直接誘發欺詐、盜刷等問題，是以，強化持卡人資訊尤其是敏感資訊保護可以從根源上降低這類問題的發生機率。從銀行方面來看，持卡人敏感資訊洩露不僅侵犯了持卡人的合法權益，也增大了銀行的被訴風險和聲譽風險，推高了銀行的營運成本和不良率，是以，銀行有較高的動力進行主動幹預，以確定持卡人的資訊安全和财産安全。
然而，這類問題之是以仍普遍存在，問題并非出在銀行自身的意願上，而在于敏感資訊洩露涉及多個環節，存在多方參與者，僅靠銀行自身無法建構敏感資訊保護的閉環，在持卡人安全用卡教育、第三方支付機構監管、支付商家接入管理等方面都還有很多工作要做。
就銀行機構而言，除了在敏感資訊洩露環節建構防護網之外，還可以在交易環節構築第二道安全網，即借助交易大資料和金融科技持續提升異常交易監測能力，通過主動幹預來降低損失率。這項工作涉及銀行與欺詐團夥的持續對抗，欺詐手段持續在更新，反過來要求銀行進行持續投入，不斷提升反欺詐能力。
《金融時報》記者：科技是把“雙刃劍”，這在銀行的信用卡業務領域似乎表現得尤為明顯。對銀行而言，既要保證消費者資訊安全，又要用好科技手段進行風控，兩者之間如何平衡？在金融數字化轉型的當下，銀行應将提升消保工作質效的着力點放在哪裡？
李佩珈：總的來看，數字金融在給消費者帶來更便利、更多元化金融服務的同時，也帶來一些新挑戰、新風險，比如交易欺詐、個人資訊洩露、非理性借貸等新問題。未來，需要從立法、監管、行業自律、主體責任等多方面協同發力，構築更加精确、高效的金融消費者權益保護機制。
首先，加強金融消費者教育，引導消費者理性借貸。開展消費者金融教育，幫助公衆學習現代金融知識，提高債務風險意識，避免形成過度超前消費的社會環境。
其次，暢通投訴管道，出現投訴和問題時及時解決和糾偏。金融機構應多措并舉，保障電話、來信來訪、線上平台等線上線下多種投訴管道暢通，確定投訴處理體系高效、平穩運作，從源頭上預防和減少沖突糾紛。
最後，強化資訊披露和告知義務，從源頭上減少信用卡發生不良的機率。銀行在為客戶辦理信用卡業務時，應充分詳盡告知信用卡年費、滞納金、逾期罰息等的計算與收取方式，讓客戶了解其權利、義務和風險，以免日後客戶認為銀行計息（費）錯誤或息費太高而進行投訴。
薛洪言：對銀行而言，保證消費者資訊安全和利用好科技手段進行風控二者并不沖突。做好消保工作，從内部看主要是做好内部控制，将資訊使用和擴散控制在最小必要範圍内，從業務流程層面降低使用者資訊洩露風險，在此過程中，科技是實作這一目标的重要手段和助力。從外部看，則需做好持卡人安全用卡普及教育，并利用科技手段持續提高反欺詐能力，為持卡人交易保駕護航。
本文源自金融時報