“您好，這裡是您的客服小助手……”或為節省成本，或為提高效率，自動回答的智能客服已經被各家公司和平台廣泛采用。但在部分平台，老年人想找人工客服根本找不到，隻能和機器人客服苦苦“糾纏”。
難打通：苦等半小時，隻能挂斷電話
“我給一個出入境服務熱線打電話，打了好幾次都沒打通。”北京退休職工張韋義前段時間想咨詢一些港澳通行證的問題，在網上搜尋之後，發現了一個咨詢服務熱線。他分時段打了好幾次電話，最後都無人接聽。
記者嘗試撥打了号碼。一段開場語後，按照語音指令，記者按下了代表“中國公民業務”的1号鍵，随後又選擇了“京籍人員業務”。可按鍵之後，語音服務還在繼續給咨詢者帶來“溫馨提示”，讓人一頭霧水。足足近一分鐘之後，終于來到了可以選擇咨詢業務的步驟。在近3分鐘的點選之後，記者終于聽到了“人工服務請按0”，之後則是“正在為您轉接，請稍候”。可沒想到一等就是半個小時。最終還是未能打通。
找不着：沒有“聯系方式” 不了了之
“70歲以上老人可以學車啦！”前段時間，退休在家的梁士安看到了一則老人可以學車的新聞報道。今年72歲的他，動了去試一試的心思。梁士安想事先打電話咨詢一下車管所，可怎麼也找不到車管所的聯系方式。
“網上無論怎麼搜，都隻能出來12122的咨詢号碼。”撥号之後，語音會給出“機動車業務”“駕駛證業務”等選項。到了第五項，終于出來了“車管總所和車管分所的位址及聯系方式”，但點選之後，系統隻有一長串的位址介紹，最終隻能自己打車去現場咨詢。
同樣找不到聯系方式的，還有銀行的咨詢熱線。
聽不懂：無論問什麼，都回複“對不起”
許多App中的客服系統看似智能，實則無能。有時求助者問了半天，系統卻總是答非所問，無法解決問題。
劉麗梅幾個月前曾經在某視訊網站花100多元開了年度會員，剛開始幾天沒出現什麼問題，可最近幾天再打開平台時，卻發現會員資格沒有了，想看的節目也看不成。劉麗梅想找平台的客服問個明白。
點選幫助與客服後，一個智能客服“管家”彈了出來。管家首先提供了一欄自助服務，包括重置密碼、更換手機号等，随後管家又給出了一些熱門咨詢問題，但就是沒有劉麗梅想問的。她注意到，螢幕的下方還可以自己輸入問題。但無論她用怎樣的話語來表述，這個智能管家都好像卡殼一樣，一遍遍客氣道地歉：“對不起，這個問題我無法回答，請擴大關鍵字範圍，或使用其他方式聯系我們的其他客服人員。”
玩套路：人工客服、智能客服畫地為牢
在某網購平台上，史永根發現了一款“天天領現金”的活動，點選之後，系統提示史永根的“手氣很好”，一下子抽中了499.90元的紅包，還差1毛錢，就可以湊夠500元進行提現。而湊整的辦法，是讓史永根把活動連結轉給微信裡的其他好友。但需要注意的是，湊整必須在24小時之内完成。一天的時間裡，即使邀請了多名好友，甚至連不常聯系的人都發送了活動邀請連結，史永根最終還是沒能補上這1毛錢。
花了大把精力，最終還是功虧一篑，史永根覺得智能客服是不是在故意玩套路。
除了上述問題，老年人在咨詢客服時，還有可能根本得不到回應。
蘇州大學公共管理學副教授劉成良認為，為老人提供公共服務，不能盲目追求技術先進而忽視了服務對象的特質。（部分當事人姓名為化名）
（摘自《快樂老人報》）
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來源： 今晚報