小佛爺說
棘手的對話之是以棘手，原因就在于，當人們過于焦慮或壓力太大時，無論多麼處處小心，都很容易說錯話。如果你無意中冒犯或激怒了對方，那麼你精心準備的計劃就會付之東流。在這種對話中，有一些最常見的錯誤——一些不合理的詞彙和用語，我們往往在不經意間就會用到。不多加留意的話，它們就會給我們帶來麻煩。
不要認為自己的觀點是顯而易見的
有時候，如果你覺得自己是百分百正确的，你在說話時就可能會使用“clearly(明顯地)”“obviously(顯然地)”或“beyond doubt(毫無疑問地)”這樣的詞。但如果你這麼說了，那你就會變成樸素實在論（naive realism）的犧牲品——你覺得你所知道的客觀事實，其他人也會清楚地看到并毫無疑問地給予同意。
但事實是，我們很少處于這樣一種客觀的、非黑即白的情況之中：理性的人可能看事情的角度與你不同，或者你需要更有說服力的方法來表達自己的觀點。如果你通過言語(可能隻是不經意地)暗示，任何與你不同的觀點都是愚蠢的或不重要的，那麼其他人就可能會覺得這種說法過于輕率，甚至覺得自己被侮辱了。如果你的确清楚地證明了自己的觀點，那你就更沒必要說這種話來表明你自己的觀點有多麼清楚明白或毫無疑問了。因為它們隻可能會導緻适得其反的效果。
不要誇大其詞
當你和一個曾經多次惹你煩心的人說話時，你可能會發現自己無意中在說“你總是……”或“你從來沒有……”這樣的話。
誇大其詞會破壞話語的整體可信度，并導緻一場關于頻率而非關于内容本身的争論。“那不是真的，”對方可能會反駁，然後告訴你這件事情發生的具體日期，或舉出與你說法相反的例子。
如果你的目的是讓人們開始或停止做某事，那就專注于這件事情本身。
不要告訴别人他們“應該”做什麼
告訴别人他們應該做什麼，這種說法裡面隐藏了一種價值判斷——“你應該做某件事”意味着事情本來就應該是這樣的。
當然，如果你是一個群體價值觀和企業文化的上司者，那麼有時的确需要非常清楚人們應該做什麼或彼此應該如何相處。然而，在其他時候，尤其是當你并非和自己的下屬交流時，“應該”這種說法并不能讓他們産生服從的意願。
當人們更願意自我決定該做什麼時，他們會極不适應“應該”這種陳述所帶給他們的價值評判——就好像沒有你的“應該”，他們就沒法得出正确的結論似的。
類似于“你或許可以考慮一下……”或“有這種可能……”或“你有沒有想過這樣？”這種說法能夠增加你的話語影響力。
不要因為自己的情感而責怪他人
如果你對某人的所作所為感到不适，那麼産生情緒反應是很自然的，因為你也是人（這是作為人該有的正常心理反應）。但是向别人說出這些感覺背後的原因卻毫無助益，甚至會适得其反。
比如，設想一下，當你開始說話時，同僚打斷了你，你馬上就會有生理反應——臉會發紅，心率會飙升。你可能很想說：“你打斷我的時候，你讓我很生氣。”但是，如果你這麼做，結果很可能會以争吵告終。
為什麼呢？因為人們讨厭因為某些事情或行為而被指責——尤其是那些傷害他人的言語或行為。是以，他們不會道歉，更不會改變自己的行為，而是會為自己辯護——他們會為自己的具體言辭和整體意圖或性格辯護。
是以，你可以說：“嘿，你這麼快就打斷了我，我覺得很不受尊重(或傷心或生氣)。”你能不能别那麼做？”或者你可以說：“在我講完之前請不要打斷我好嗎？”沒有必要說任何關于你的感受的話，而是要專注于手頭上的話題。
不要質疑别人的人品
有時候，你可能會覺得有些人的做法是“不專業的”“錯誤的”甚至是“不道德的”。但是，如果你使用這樣的詞語，那麼被攻擊的人很有可能會變得戒備心很強。人類有一種強烈的需求，會認為自己的所作所為是正派和道德的。如果你對他們問題行為的描述威脅到了他們的核心自我意識，那麼他就很有可能抛開眼前的問題，轉而為自己的性格辯護。
相反，你可以試着用那些相對溫和的說法開頭。比如，有人錯過了截止日期，我們建議你這樣說：“這麼做妨礙了我們完成任務”，而不是給他貼上“不專業”的标簽；或者，有人為了讓自己的部門看起來表現更好而篡改了資料，你可以說這“不符合我們的核心價值觀”或“可能破壞信任和我們對學習的熱情”，而非稱之為“錯誤的”或“不道德的”。
不要說“這并非私人恩怨”
根據我的經驗，當人們(潛意識裡)知道一件事對另一個人來說很私人化的時候，他們就會說“這并非私人恩怨”或“不要把它當作私人恩怨”。
在電影《電子情書》（You’ve got mail)中就有一個很好的例子，電影中，湯姆·漢克斯飾演的大賣場書店主管告訴梅格·瑞恩飾演的小型獨立書店的老闆，說他打算在附近開一家書店，讓她代代相傳的家庭書店關門大吉，而這并非私人恩怨。這件事情對她來說無疑是非常私人的。是以，可以了解的是，聽到這句話隻會讓梅格·瑞恩飾演的角色更加憤怒。
當有人被你說的話或做的事所傷害、感到生氣或明顯受到影響時，告訴他們這不是個人恩怨隻會雪上加霜。如果你真的在乎他們，為什麼不大膽地承認，即使這件事對自己來說并非私人的，但對他們來說卻是私人的？如果你做不到這一點，就不要說任何有關“私人恩怨”的話。
最後我再加一句評論。人們總是說：“别為小事犯愁。”不幸的是，在棘手的對話中，這種說法并非一個很好的建議。你在各方面可能都很正确(你已經具備了有說服力的核心論點、準确的資料和解決方案，以及合理的時間安排與計劃等等)，但卻發現，由于上述小小的溝通失誤，你正在一點點地偏離自己的目标。
好消息是，把這些小事情做好也是非常可行的——隻需要注意并盡量減少使用這些有問題的詞彙和短語。
關鍵詞：自管理
詹姆斯·r·迪特(James R. det)|文
詹姆斯·r·迪特是弗吉尼亞大學達頓商學院約翰•科利工商管理教授。
張振濤|譯 周強|編校
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