日本臨終照護協會的小澤竹俊醫師曾三番兩次在演講中提醒大家，“人們會在感受到痛苦時，傷害他人或自己。”
我以為他想說的是兒女長年照顧父母感到痛苦，而後殺死父母的人倫悲劇，然而不僅如此──護理人員承受不起照顧壓力而殺人的事件，竟也發生在照護機構當中！
2017年，日本最大的照護企業「日醫學館」發生護理員溺死入住長輩的事件。該護理員表示，這位入住長輩每次換完尿布馬上就弄髒床單，怎麼說都不聽，受不了的情況下，才會在洗澡時将他溺死。
面對這場悲劇，同行從業者誰也沒對日醫學館落井下石，還表示這不隻是單一事件，所有人都必須深究理由，以防悲劇再度發生。
經過法律調查後，日醫學館本身雖沒受到懲戒，但鑒于沒及早發現護理員心理問題，決定加強護理員心理衛生安全，除了例行一年一次的護理員心理壓力檢測，更要求每個月落實「身體束縛防止會議」、「護理員會議」等，確定管理者與護理員的交流時間，能交換工作上的意見，解決職場人際沖突問題。
雖然花費很多時間在開會上，但為了防止護理員因為情緒過勞而對高齡者産生虐待行為，就算照護現場再忙碌，也不能讓護理員感到孤立。
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虐待：未經本人同意下，做出違反當事者意願的行為
在談防止高齡者虐待前，先得知道什麼是虐待。
日本将虐待分成5種類型，分别是身體虐待、放棄放置虐待、心理虐待、性虐待、經濟虐待。
具體來說，像是在大家面前換尿布、總是故意以跟小朋友說話的語氣跟長輩說話等，都可以歸在虐待中，總之就是「未經本人同意下，做出違反當事者意願的行為」。
日本法律還規定，如果發現虐待行為，機構有通報的義務。如果明知有虐待嫌疑事情發生卻坐視不管的話，管理者将承擔法律責任。
從過往虐待案例看來，在發展成重大事件前，通常從日常小事中就可以看出端倪。是以，早期通報也是為了防止悲劇發生。
隻是，在照護現場還是會發生長輩攻擊護理員，必須進行束縛的情況。很多人會疑惑，護理員都有安全危機了，這樣對待長輩也算虐待嗎？
日本政府也明确規定在有威脅長輩本人或護理員生命、身體與權力的迫切情況下，可以對長輩進行束縛。
但前提是，這種處置是「無法利用其他方法取代，而且是為了一急之需，而非長時間的行動限制」。補充一提，束縛不僅是身體捆綁，過度使用精神藥物、在單人房隔離都算是束縛的一種。
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尊重對方，才能營造安心的照顧環境
發生不得已的束縛情況時，機構有責任将所有過程記錄下，事後檢讨能否防止這種情況發生。
例如最常提到的就是營造長輩安心的環境，降低他的攻擊性。有不少案例都是卧床長輩攻擊護理員、大聲吼叫，後來發現，是因為他們看不清楚、聽不清楚有人接近，出于不安産生的自我防衛反應。想想自己在黑暗中突然感受到有人碰你，誰都會想先自我防衛吧！
是以，護理員在進房門時，一定要先敲門，通知卧床長輩自己進來了。在進行身體照護前，必須先進入長輩的視野範圍，在确認對方處于安心狀态後，再說出接下來要進行的服務内容。取得同意後，才能進行照護動作。
如果有去過美發、按摩行業就會知道，每個服務人員在進行服務前，都會跟客戶說明服務項目、服務内容，讓客戶有安心感。
日本的照服現場也是如此。就算是卧床不起或認知症的長輩，都要進行相同的流程，也提醒護理員對長輩的尊重，在類似儀式感的過程中，能讓對方感受到善意，減少他們因不安攻擊他人的行為。
為了提供優質照護服務，除了護理員個人的努力，機構責任者也必須營造友善職場。尤其護理員不僅提供勞力、心力，還提供情緒勞動，管理者除了要注意員工外顯的疲憊，也要注意是否有感情疲勞的傾向。
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照顧工作包含體力、精神和情緒勞動
一直以來我們都隻有讨論體力勞動和精神勞動。随着現代化、第三産業的發展，日本開始提及「情緒勞動」（Emotional labor）。當工作性質滿足「與人接觸」、「勞動者的感情控制會影響顧客的感情變化」和「勞動者的感情管理與組織運作相關」的三項條件時，即可被稱為情緒勞動。
最常見的例子就是空乘在面對顧客要求時，必須依顧客狀态提供讓對方舒适的服務，有些航空公司甚至認為，員工提供的情緒價值即是商品，因而對空乘的禮儀、表情管理技巧、話術進行訓練。
同樣在照顧服務工作中，除了有協助長輩洗澡、排洩等體力勞動，分析長輩人生經驗、性格等精神勞動，還有面對長輩時，必須根據對方情緒做出适切的回應，而這種抑制自己真實感覺的表演行為，就是情緒勞動。
因為照顧工作的特殊性，工作者常有遇到具攻擊性的長輩、或者被家屬苛責的情況，更常感染到長輩去世時周遭彌漫的哀傷情緒。如果沒有經過情緒管理訓練，經驗尚淺的護理員很容易陷入負面情緒，甚至演變成抑郁症。
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懂得纾解情緒壓力，也是防止職業傷害
如何處理護理員情緒上的疲勞，就和腰痛等職業傷害一樣，是在進入職場前就需要有的先備知識。
像是面對有攻擊傾向的認知症長輩時，不必催眠自己「沒關系，他生病了沒辦法」，而是要先坦承自己受傷了、被對方惹怒了。
承認自己有負面情緒并不丢臉，要正确消解負面情緒，第一步就是面對他的存在。況且，我們都是人類，有喜怒哀樂才是正常的吧！
意識到自己有情緒壓力後，就要懂得纾解方法。除了在假日聽音樂、吃美食、做自己喜歡的事情外，國家也提供心理咨詢資源，讓這些感情勞動者有一個纾壓出口。
2015年勞動安全衛生法就規定，50人以上的企業必須定期對員工進行壓力檢測調查，并附有将檢測結果報告勞基屬的義務。如果發現有員工的壓力指數超标，就會有産業醫師等專門人員進行心理咨詢協助。
職場管理者也要有意識地與員工進行定期交流，尤其不少壓力都來自過度要求完美，保留犯錯空間、維持上下班時間平衡、營造護理員們自然聊天的空間，能緩解員工壓力，也是防止員工離職的方法。
從小到大的教育中，我們花費許多時間在背誦文章、寫試卷、拼成績上，卻鮮有機會評估我們的情緒管理指數，或有系統地進行人際關系技巧訓練。
我認為，這樣的教育背景，導緻多數人誤以為情緒勞動為主的服務業是不需要學習、價值不高的工作。
日本的長照工作在産業中歸屬「服務業」，同時具備肉體勞動、精神勞動和情緒勞動的性質。為了提供長輩最好的服務，護理員不隻學習身體照顧技巧，也需要培養人際關系處理、客訴（家屬或長輩）的應對能力。
面對第一線高壓的護理員，組織管理者必須營造員工安心舒适的工作環境。畢竟人類隻有内心富足了，才會散發真實的笑容。比起帶起禮儀面具，打從心底快樂的護理員，才能提供最好的照顧服務。
護理員的幸福與顧客滿足度直接相關，在明令現場「禁止虐待」之前，先營造幸福職場，才能讓組織、員工與長輩進入三赢局面。