近日，内蒙古標頭12345曬出一批市民不合理不合規訴求，引發熱議。其中包括，“孩子的聯考成績不理想導緻心情郁悶，希望標頭市可以重新組織一次聯考”“因酒駕被吊銷機動車駕駛證，自己依靠開貨車養家糊口，希望通過熱線與相關部門取得聯系，可以繳納罰款，但請不要禁駕”等。
對此，有網友表示，“12345成了許願池”“早就應該向不合理訴求說不，并讓其承擔相應責任”“這是擾亂公共秩序給别人添麻煩”；也有網友提到，“百姓熱線，夠熱，也說明确有必要”“盡量實作每個人的夢想吧”。12345常被稱為社情民意的接收站，在每天接到的衆多訴求中，有的訴求合情合理，有的則顯得有些“離譜”。記者專訪標頭12345政務服務便民熱線，聽從業人員講述他們如何回應市民關切，市民又該如何依法理性表達訴求。
以標頭12345公開的這些訴求為例，有的似乎讓人難以回答，但從12345提供的回複來看，又多少能解開訴求者的疑問。比如，有市民提出，“昨晚喝過酒，今天想開車，擔心酒精含量超标，希望到交管崗亭吹一下酒駕檢測儀。”12345回應，“根據《公安機關辦理行政案件程式規定》，對有酒後駕駛機動車嫌疑的人，應當對其進行呼氣酒精檢測。并且酒精檢測儀資料為實時上傳，僅可用于酒駕違法行為檢查，不得用于日常酒精檢測。”
另針對一些訴求，12345會核實情況後再給出市民回複。比如，有市民提出，“名下多張銀行卡被當機，要求銀行和反詐中心立即解凍。”12345回應，“經核實，訴求人涉及電信詐騙案件，該訴求屬于不合規訴求。”有市民提出，“乘坐計程車懷疑司機繞路，要求司機退還打車費并三百倍賠償。”12345回應，“執法人員調取該車輛當時運作軌迹未發現繞路現象，并調取該車輛計價器，鑒定為合格。”
部分不合理不合規訴求（圖源：標頭12345）
盡管訴求并不合理，相關回複卻依然有理有據，得到網友的稱贊。這個被部分市民當作“許願池”的政務服務平台，究竟是怎樣運轉，才能讓群衆的訴求“事事有回音，件件有回複”？
標頭市12345政務服務便民熱線受理中心主任雲磊表示：“目前我們平台一共有106名前端話務人員，每天有8個班次，分設受理組、多媒體組、派單組、回訪組等幾個小組，各有各的職責，進行工單的轉派、處辦，以及跟蹤、督辦、回訪等。在我們的日常工作中，如果是一些咨詢類的訴求，會由話務人員第一時間進行詳細解答；如果不能直接解答、需要進一步進行辦理的，我們會根據相關地區或者部門的職能職責進行轉派，市熱線中心再進行跟蹤、督辦和回訪，直至群衆的合理訴求得到解決。”
雲磊坦言，他和同僚們能深刻體會到，随着12345熱線社會知曉率的逐漸提高，市民更加關注，也深度使用這一平台，今年以來接到企業、群衆訴求27.04萬件，同比增長22.54%。而各類市民的訴求，也時刻考驗着從業人員的知識儲備與應對能力。
雲磊表示：“我們定期會有教育訓練，除了話務人員的教育訓練，各班組長、管理人員的教育訓練，還有承辦機關的教育訓練，這是常态化開展的。而且在線上解答訴求的時候，依托平台的知識庫，各級承辦機關在日常主辦工作中遇到的問題，及時以知識庫‘一問一答’的形式上傳到平台，我們的話務人員會根據知識庫進行詳細解答。”
而所謂“解答”，不一定是提供一個明确的解決方案，有時候還會是一次情緒價值的給予。網友近期熱議的訴求工單，實際上已經是標頭12345曬出的第四批不合理不合規訴求，此前公布的還包括，“老年人住在6樓，上下樓不友善，希望政府将該房屋收購，并更換較低的樓層”“家中孩子無法管理，想要棄養，讓相關機關收養管教”“希望12345熱線從财政部門查詢丈夫的工資發放時間以及明細”等。千奇百怪的訴求，想解答得令人滿意并不容易，但標頭市12345政務服務便民熱線受理中心宣教部負責人劉璐認為，對于市民在生活中遇到的這些無奈與煩惱，共情和了解是必須要有的工作态度。
劉璐表示：“接電話多了，時間長了，經常會遇到一些群衆投訴的非理性問題，有時候是一種情緒表達。但是我們針對不合理的訴求或者不在受理範圍内的訴求，會依據相應政策，先耐心做好解釋和說明工作。話務人員首先要有安撫能力，我們可能會跟群衆說，‘我非常了解您的心情，請您先平複一下情緒，您現在反映的問題具體應該怎麼處理？您希望我們12345熱線怎麼幫助您？’比如孩子在家裡不聽話，作為家長，一時間按捺不住自己的情緒，給12345熱線打電話，話務人員會充當情緒的‘減壓閥’，耐心做好解答和引導。”
還有一些看似離奇的訴求，實際上包含着社情民意的表達。比如，有市民提出希望取消60歲以上老年人免費乘坐公共汽車的優惠政策，這項政策雖然在《内蒙古自治區老年人權益保障條例》第二十四條有明确規定，但趕早晚高峰的上班族遇到公共汽車上坐着不少老年人，自己全程沒有座位時，難免會産生情緒。劉璐說，對于這類訴求，除向投訴者動之以情、曉之以理外，平台還會及時記錄和彙總，向有關部門回報群衆的想法。
劉璐表示：“類似這樣的問題，我們都會以建議的形式跟群衆溝通，并把這些方面的内容收集起來，然後轉報給相應的承辦機關或者市委和市政府相關部門。我們12345熱線除了可以解決群衆和企業的訴求，也可以作為收集社情民意的橋梁，是反映問題建議、推動政務服務的重要管道。”
據了解，標頭12345政務服務便民熱線是為廣大群衆和企業提供各類非緊急訴求的綜合性政務服務平台，是全市政務服務的“總客服”。12345熱線依托一個号碼提供“7×24小時”全天候人工線上服務，同時提供“標頭12345”微信公衆号、“蒙速辦”APP、“内蒙古12345熱線”微信小程式、“内蒙古政務服務網站”等咨詢和反映管道。
可以說，一條便民熱線，幫助老百姓解決了不少煩心事，甚至推動了城市治理的變革，“有事就找12345”，已成為市民解決各類問題的首選管道。但全天候服務、不間斷回應中，上述一些“任性”的撥打，為平台增加了大量負擔。雲磊指出，目前標頭12345每天接到群衆、企業訴求2000餘件，不在受理範圍内的約占20%，電話通道一旦被這些非理性訴求頻繁占用，更可能導緻真正需要迫切解決的問題被擱置延誤。而近日平台公開“晾曬”不合理不合規訴求案例，也是希望能促進與市民的溝通。
標頭12345政務服務便民熱線受理和不受理範圍（官網截圖）
雲磊表示：“根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》，標頭市12345熱線受理企業和群衆各類非緊急訴求，包括政務服務、經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生态環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。對于已認證或正在通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政複議、政府資訊公開等程式解決的事項和已進入信訪管道的訴求，涉及國家秘密、商業秘密、個人隐私和違反社會公序良俗的訴求，訴求内容與事實不符的，不在熱線的受理範圍。”
雲磊呼籲，12345熱線既是便民熱線，更屬于公共資源，市民應依法理性表達訴求，切勿惡意投訴、持續多次撥打、占用熱線通道。
雲磊表示：“其實通過12345熱線平台去反映各類訴求，對于合理的訴求，我們第一時間會進行解答和解釋；對于非理性訴求、或者不在受理範圍的訴求，我們也要給企業、群衆合理的解釋，但是在解釋過程中會造成一些資源或時間的浪費，是以我們呼籲大家，還是合理去表達自己的訴求，更好利用熱線資源，把它留給真正需要的企業和群衆，讓我們的熱線接得更快、更高效。”
來源：央廣網 K25