三大需求次元、五類生活場景、95項服務内容……5月17日舉行的2024中國物業服務力百強峰會上，深圳市物業管理行業協會、克而瑞物管聯合萬科物業，釋出行業首份《社群兒童物業服務手冊》（下稱《服務手冊》）。
該手冊深度解讀了萬科物業“關愛成長·萬物童行”兒童服務體系，是繼《空巢老人物業服務指南》之後，對社群“一老一小”特殊群體服務标準的再一次完善。
克而瑞物管認為，該體系創新性地從兒童視角出發，首次對社群兒童服務進行“全覆寫、全觸點、微服務”完整呈現，具有一定的行業示範性和領先性。
細分不同年齡兒童需求，涵蓋95項服務内容
幼有所育、老有所養，一直都是民生熱題，《中國人口形勢報告2023》中提到，目前大陸總和生育率跌破1.1，老齡化和少子化趨勢加速到來，導緻生育觀念和生育行為由“重生”轉向“重養”，父母面臨兒童的陪伴和教育等方面的多重壓力。
《服務手冊》指出，作為兒童接觸最早和最久的社會形态，社群是“兒童友好”目标的重要組成部分。然而，兒童的社群生活面臨着一系列痛點：社群角色衆多，缺乏針對兒童群體的服務；社群安全隐患多，兒童人身安全保障難；公共空間不足，缺少遊樂、社交等場所；家庭教育壓力大，兒童托育、臨托難。
為解決社群兒童生活難點，萬科物業細分幼兒、少兒、青少年三個年齡段的兒童需求，從生活環境、專業服務、友好體驗三個需求次元梳理出五大生活場景：安全空間環境、遊樂空間環境、關愛服務環境、社互動動環境、雲端互聯環境，共覆寫社群23個觸點，95項服務内容，為孩子們營造一個安全玩耍、讀書學習、健康成長的生活環境，打通社群兒童服務“最後一公裡”，實實在在分擔家長的後顧之憂。
專設安全護學崗 建構兒童安全首善社群
為確定安全無盲區，萬科物業針對社群各個年齡段兒童，建起一道完整的安全防線。覆寫小區16個空間，提供28項服務内容：安裝一套智能化的監控系統，如果幼兒發生意外情況，確定第一時間響應和處理；在出入口，提供門禁問詢與臨時看護服務，防止少兒和幼兒單獨離開社群；在所有設施裝置進行安全維護與改造，及時排除安全隐患；篩查幼兒高頻接觸區域和裝置危險區域，加裝防撞條、防護條等特殊設計，降低兒童意外受傷風險。
圖為安全生活環境方面，分析不同年齡群體的需求
針對少兒群體，萬科物業多個小區專門設立“安全護學崗”，每天上下學高峰期，在社群校園外的路口協調和疏通車輛，接送學生過馬路，確定孩子安全往返校園，讓家長們安心。
圖為重慶萬科觀承“安全護學崗”護送兒童上下學
圖為重慶萬科十七英裡“安全護學崗”護送兒童上下學
化被動為主動，以安全意識教育訓練的方式，萬科物業讓青少年參與社群安全管理。針對日常生活中的20餘種安全隐患，舉辦專項安全教育活動和情景模拟演練，将安全知識寓教于樂，提高中國小生的自我保護能力。
圖為重慶萬科翡翠雲階開展消防安全科普活動
建構15分鐘生活圈 讓兒童在家門口玩起來
為減少兒童生活和遊樂的交通距離和難度，建設社群15分鐘生活圈，萬科物業提供便利的生活服務，開展豐富多樣的活動，改造閱讀空間、建設兒童上網環境，讓兒童在家門口能跑起來，跳起來、玩起來。
例如，在宣傳欄提供營養餐飲、運動健康等資訊貼士，幫助家長和兒童了解更多相關資訊；提供上門送安全飲水、兒童用品代購、兒童用品快遞服務等相關服務。
在社群道路和廣場，萬科物業圍繞四個季節，策劃多樣化的兒童文化活動。針對少兒群體，打造了六一“重返快樂星球”活動，每年開展一項不同主題的技能大賽；為讓孩子在社群中學會一個終身受用的技能，持續開展了8年夏令營活動，通過體質訓練、逃生技巧、崗位體驗、小區課堂四個闆塊的學習，充實暑假時光，同時釋放了家長照顧孩子的精力。
圖為重慶萬物社群的講師為小業主科普急救知識
在房齡約15年的老小區重慶萬科朗潤園，萬科對樓棟架空層進行了改造，在原本水泥結構的空間基礎上，鋪設塑膠地面和毛氈牆，讓青少年群體擁有更多安心、安全的遊樂場所。
圖為重慶萬科朗潤園小區架空層改造前後對比
“生态小專家”活動 從小培養環保意識
值得一提的是，萬科物業将視角延伸到社會問題，圍繞環保、社群治理的主題，開啟了一系列的實踐活動探索，幫助兒童發展認知能力、社交技能、創造力和解決問題的能力。比如，在安全的前提下，創新打造了“生态小專家”活動，組織公園實地參觀和互動環節，培養和增強兒童的環保意識。
圖為重慶萬科錦程小業主共創美麗社群
以“尊重與愛”為核心理念的生态小專家活動，從問題視角出發，培養少兒成為綠色公民，讓少兒學會保護濕地，成為真正的“生态小專家”。在活動中，萬科物業會組織小業主實地參觀當地的森林公園、有機農場、河湖濕地以及名勝古迹，確定各項安全措施到位，帶領園區的小業主們親身感受大自然的魅力。此外，還為兒童們準備了生動有趣的環保故事，讓他們深刻了解環保的重要性，激發少兒的環保意識，并認識到生态環境的脆弱性和保護的必要性。
此外，為搭建完善的社群網絡環境，萬科物業籌劃雙管齊下，一手抓防護：對社群内網絡提供線上報警、安全搜尋、隐私保護等功能，保障兒童安全健康地上網；一手抓出擊：兒童在社群使用雲端裝置的過程中，提供雲端管家功能，深入了解每個兒童的需求和喜好，設定多元化的學習資源，提供精準、高效生活服務和健康服務。
深圳市物業管理行業協會會長陳耀忠表示，萬科物業深入貫徹國家“兒童友好型社群”建設理念，結合自身服務内容提煉的這份《社群兒童服務手冊》，從不同年齡段兒童的需求出發，對兒童服務制定了差異化和定制化的服務方案，推動了社群服務向更加人性化、細緻化的方向發展，手冊中的服務内容和标準具有很高的參考價值，值得物業企業學習。
克而瑞集團董事長丁祖昱表示，社群兒童服務是物業服務企業的必修項，它面對的人群年齡雖小，卻是大命題。《服務手冊》不僅是對現有物業服務标準的一次創新，更是對國家“兒童友好型社群”建設理念的積極響應和實踐。在目前大陸面臨生育率下降、老齡化和少子化趨勢加速的背景下，該手冊的釋出具有重要的行業示範作用，相信未來會有更多的企業加入社群兒童服務的探索，一起答好這道關乎社會與未來的命題。