作者 | Hiu 來源 | 網際網路品牌官
上個月我寫了一篇《“巨嬰”逛山姆，中産的臉都丢光了》文章，反響激烈，背景光是評論都有上千條。
不過有些人的關注點貌似跑偏了。咱們要探讨的是人坐在購物車中這種行為本身存在的安全隐患以及衛生問題，不論男女老少。希望後續超市可以推出一款大人也能乘坐的購物車吧。
今天不談山姆超市購物車，來聊聊這家自诩為消費者提供“值得信賴的品質”、“無憂的購物體驗”的高端會員制商店的服務。
跟不設門檻的普通超市不同，消費者進入山姆會員店需要先花費260元（卓越會員年費為680元）辦理一張山姆普通會員卡。
大門還沒邁入一步，就得先繳260大洋，直接把消費者的期待值拉到天花闆了。
越高的期待，代表着越高的要求，這是山姆為自己設下的“圈套”。
能承接住龐大的付費會員數量，就要抵擋住他們帶來的高強度的售後壓力。
近日，央廣網又報道了一起消費者投訴山姆售後服務無果的新聞。
事情是這樣的，在今年4月份，廣州林女士在山姆會員商店App上花65元購買了一份梅花肉，選擇的是極速達配送。
圖源：山姆會員商店小程式
在收到貨後，她發現梅花肉有發黑且偏肥的問題，便在App線上申請了退款。
林女士原話：“我不說肉質偏肥問題，但肉色發黑，豬大排又全是碎骨，一拿就碎，肯定不新鮮了。”
但山姆方的處理結果是“申請稽核未通過”，理由是“生鮮産品非品質問題，無法退換貨”。
随後，她撥打了山姆會員商店官方售後電話，從業人員的回複是可以線上申請退款。
選擇再一次送出售後申請的林女士，沒想到收到的又是一條“退貨申請失敗”短信，上面原因顯示居然還是标點符号。
圖源：央廣網（受訪者供圖）
對于一家标榜高端的商店來說，這未免太過兒戲了。
山姆後面讓林女士把梅花肉帶到山姆會員商店番禺店，讓從業人員鑒定是否變質，而林女士認為自己是在App下單，售後理應線上上完成。
雙方就這樣兜兜轉轉溝通10餘天後，梅花肉都已經“物是肉非”了，山姆方最終也沒有給出解決方案，事情未完待續……
《網際網路品牌官》檢視山姆會員App産品詳情頁發現，“溫馨提示”寫明“生鮮産品如無品質問題，不接受退換貨”。
圖源：山姆會員商店App
這也是山姆拒絕為林女士退款的原因所在。
但山姆指出的品質問題，具體應該怎麼判定呢？
在此次事件中，林女士認為肉色發黑屬于品質問題，顯然山姆方否定了該說法。
其實，無論是在社交平台還是山姆官方商品評論區，消費者對在山姆購買的肉類（以牛肉、豬肉見多）出現發黑現象的質疑聲都挺多的。
表面上看着呈現鮮紅色，一翻開底下被遮住的部分都有發黑的問題。
圖源：小紅書
對此，山姆官方客服給出的解釋是：商品包裝内與氧氣接觸的牛肉顔色呈現為鮮紅色，是由于牛肉中的肌紅素與空氣中的氧氣結合會恢複鮮紅的顔色，底部牛肉接觸空氣較少顔色會顯得很暗淡。
被科普後的消費者找到了解決辦法，發現将牛肉放在外面便能恢複鮮紅色。
以上是僅針對非變質缺氧牛肉的操作手段，如果肉本身确實變質了則另說。該售後的要積極售後，維護自身合法的消費者權益。
圖源：小紅書
翻看山姆會員商店App上一款售價為64.7元的“梅花肉燒烤片1.3kg”産品，商品評論有2000+條。其中好評也顯示有2000+條，差評有122條（截至發文）。
購買該款産品的消費者給出差評的原因，多集中在針對肉質發黑，碎肉、肥肉過多，有異味、肉騷味，日期不新鮮等問題上。
圖源：山姆會員商店App
凡是寫出打差評原因的，山姆客服都會一一回應。
比如，有消費者反映，産品有“一股肉騷味”。
山姆回複道，“可能是儲存過程産生變化”，并表示“若産品産生異常或者您有任何問題，可以聯系我們的線上客服和電話客服”。
圖源：山姆會員商店App
評論區展示的這個服務态度稱得上十分真誠且有耐心了，可真到了聯系線上客服的時候服務便掉線了不止一點點。。。
俗話說，樹大招風，人為名高。
超市實力再牛逼，在做大做強的程序中，也難以保障不出現一丁點纰漏與差錯。
關鍵得看企業處理問題的态度與決心，做到不回避、積極應對以及要讓消費者切實感受得到的改進。
由此可見，聲稱為消費者提供“無憂購物體驗”的山姆，仍有很大的進步空間。
以消費者投訴平台黑貓投訴上以“山姆”為搜尋詞得出的投訴量而言，山姆可謂問題多多。
呈現在最前面的兩條投訴便是涉及人身與食品安全的大問題。
圖源：黑貓投訴
此前，山姆就曾因虛假宣傳、銷售問題食品、産品中摻假和摻雜等原因被有關市場監管部門多次處罰，累計處罰次數達兩位數。
我說山姆啊，你可長點心吧。
在傳統商超日漸式微的當下，網際網路湧現出了兩家異常火爆的網紅超市——山姆和胖東來。
跟始終沒有走出河南的胖東來不同，近些年來，山姆一路高歌猛進。截至2023年年底，山姆會員店已經在國内的25座城市完成了47家門店的布局。
圖源：聯商網
不過，在面對代購這一問題上，它倆相視一笑，因為“同病相憐”。
售賣日常所需商品的超市愣是被逛成了“5A級景區”，這些代購的勢力無孔不入，而且他們在“搬空貨架”這一行動上真是不遺餘力。
被代購盯上的門店，其銷量和業績是上去了，但與此同時，也成功把其他普通消費者的消費體驗給打了下來。
清理代購并非易事，因為企業也很難區分代購與正常消費者，最多采取限購措施限制代購瘋狂掃貨的行為。
對此，山姆方面曾表示，“會持續保持改進，通過提升産能和效率、采取限購等措施，全力保障廣大會員的需求。”另外，也建議，會員若有大宗采買需求，可以通過山姆門店或山姆App中的大宗采購管道與之聯系。
而且最不容忽視的是，瘋狂的代購行為背後隐藏着的侵害消費者權益的風險，以及蠶食商家口碑的風險。
一邊是搖旗呐喊的消費降級概念，一邊是被買爆的山姆、胖東來。
從另一個方面看，這些代購之是以能有土壤肥沃的生存環境，是否也說明了這些在綜合表現上耀眼、具備品質與服務保障且兼具高成本效益的超市，已然成為了消費者踐行新消費法則的首選。
其實，回過頭來看，這些年針對山姆的說法一直有褒有貶。
比如，同樣是售後問題，有消費者表示自己得到的處理方式是“秒退款”。
咱有一說一，不能以偏概全。
至于大家傾向于哪家超市，我要說“就近原則”才是不變的真理。