這篇文章，我們來拆解下電商Saas中的代表——有贊，看看這款産品的設計和營運上，有哪些可以借鑒的地方。
一、行業分析
随着微信、抖音、小紅書等社媒的發展，越來越多的商家嘗試在社交網絡開店，搭建自己的私域商城。
私域商城不同于淘寶、京東這類公域商城，在這裡，商家不需要投廣告來獲得流量，而是通過營運粉絲和公衆号，從投流ROI轉為長期使用者價值LTV，是以商家的私域營運和産品訴求與公域商城有2點核心差別：
核心差別1：客戶營運，關注使用者生命周期及使用者價值
核心差別2：選品即服務，提高商品選款的爆款率、商品組合能力，提供私域管道獨有的稀缺産品、爆款、新品
私域商城旨在給商家提供開店工具，幫助商家把流量沉澱在私域。除了實作商品&庫存、訂單&交易、物流配送等基本能力之外，還需要豐富的營銷工具、客戶營運工具支撐複雜多變的經營政策。
1.1 産品價值
主要面向電商行業客戶和線下門店客戶，以自媒體商家、品牌商、網紅主播、淘系商家、新零售、連鎖門店、美業等為代表。
1.2 市場規模及增長趨勢
2022年中國電商SaaS市場規模約61.34億元。2022年微盟收入18.39億，有贊營收14.97億，占54.4%的市場佔有率。
随着中國跨境電商及其産業鍊向海外的發展，2022年中國跨境電商SaaS的市場規模達到103億，客戶畫像呈現90%國内企業出海，10%海外當地客戶的局面。
随着電商SaaS業務的深入和服務經驗的積累，各廠商開始嘗試同時布局多條産品線，拉通服務鍊路，如向CRM、SCRM、直播、内容創意等拓展。比如，有贊、微盟紛紛下場做企微助手，依靠直接和訂單資訊打通，具備了像微伴這類廠商不具備的資料能力，同時提升了私域的客戶管理能力，實作1+1>2的效果。
2022年批發和零售行業占GDP的7.9%，是中國經濟的重要組成部分，随着消費更新和電商的發展，該行業仍将保持較高增長率。此外疫情加速了消費者購買行為的改變，包括專賣店、百貨在内的線下業态營收走弱，疫情反複導緻的線下供應鍊積壓，線下零售業亟需數字化轉型，給電商SaaS帶來了更多業務機會。
來源：德勤《中國消費品和零售行業縱覽2023》
1.3 主要玩家及競争政策
二、産品拆解
2.1 定位
2.1.1 目标客群
據有贊官網展示，有贊已幫助 60W+個品牌， 賦能 228W+ 名銷售人員，與 5.6億+名消費者建立可持續客戶關系，商家主要包括：
- 電商行業（以自媒體商家、品牌商、網紅主播、淘系商家為代表）
- 線下門店（以新零售、連鎖、美業、餐飲為代表）
2.1.2 核心産品
2.1.3 定位演變曆史
2.1.4 核心競争政策
1）大客化：提升PaaS能力，聚焦腰部以上商家
- 行業化：擴充新零售産品團隊、降低标準化難度、提高客戶滿意度
- 擅長做流量，鞏固電商、頭部主播（東方甄選，小楊哥）客戶優勢
- 成立“大客戶服務部”，聚攏大客戶經驗的人才，推出針對KA客戶的K100戰略合作計劃
2）咨詢服務
- AI産品“加我智能”降低2W+功能點操作門檻，積累各商家的最佳實踐案例庫内化為服務能力，提高傳遞水準、降低服務成本
- 建立咨詢團隊，提供私域營運咨詢服務
3）極緻産品體驗：賦能業務人員，降低服務成本
- 重視使用者體驗（白鴉“審美缺失部”事件、有贊放心購和運費險保障）
- 産品保持高速疊代（每年超900次重大更新）系統穩定+極緻的安全保障（微商城核心服務不可用，影響客戶生意，獨家承諾按照不可用時間給予102.4倍補償）
有贊作為電商SaaS上市公司，處于行業領先地位，品牌力很強，擁有極緻、領先的産品體驗。
但是存在銷售成本太高（有贊科技的銷售費用率從2018年的37.8%增加到2021年峰值65.3%，近兩年有所下調）、長期面臨客單價低續費差的困擾，探索轉向大客戶的具體路徑，相較于微盟如何形成有優勢的大客戶争奪政策，發揮後發優勢。
2.1.5 建議
鞏固電商&流量生意優勢，與自媒體頭部主播達成優勢合作（如目前已簽約的東方甄選、小楊哥等）
搶占線下數字化門店市場，挖掘垂類行業，提升産品能力、積攢大量客戶案例
通過收購等方式實作大客戶的增長，加速大客戶化戰略
增強服務大客戶的咨詢能力與代營運能力，利用AI工具實作彎道超車，對标微盟從2015年開始提供代營運服務，如何建立競争優勢
2.2 能力與資源
1）能力
創始人
- 帶着“支付寶首席産品設計師”标簽的白鴉，參與過支付寶網站、收銀台、代付、錢包等業務，更懂電商的營運公式，深谙使用者體驗之道
- 制定AI解決“SaaS系統難用、學習成本高”問題的戰略決策，2024年有贊50%的研發項目要與 AI 相關
技術
- 11年技術積累，系統穩定性、安全性領先
- PaaS能力行業領先
- 有贊現有超過300個工程師的研發團隊，有不少都是從阿裡跳槽過來的
支付牌照保障買賣雙方資金安全
2）資源
- 11年SaaS電商行業積累足夠多案例，上市公司、品牌知名度高
- 社交媒體平台的合作，并不斷拓展：微信、支付寶、快手、小紅書、抖音核銷
2.3 場景與體驗
1）核心功能
場景1：多管道獲客
客戶痛點：獲客線索少，管道間互不相通
解決方案：
多平台賣貨：微商城支援一鍵入駐微信小程式、支付寶小程式、小紅書小程式、QQ小程式、（支援抖音團購券核銷）
支付寶開放給有贊商家搜尋權益，利用三大搜尋能力：基礎關鍵詞、服務直達和品牌直達，助力商家獲得更多流量；卡、券配置，同步支付寶卡包，提高留存複購
小紅書擁有超 2 億的月度活躍使用者和 4300 萬分享者，有贊打通小紅書小程式，助力商家擷取小紅書小程式内的流量，實作種草到交易的閉環。通過有贊對接，商家無需開發便可快速接入小紅書，同時能利用有贊工具營銷獲客，實作精細化營運。
在商家越來越重視抖音經營的大背景下，用小程式核銷（同城配送）能避免非到店場景下的訂單流失，顯著承接這部分訂單“紅利”，帶來更多營收、擷取更多客戶資訊提升複購。
微頁面支援多管道推廣
為了滿足不同的推廣場景，提高商家推廣的資訊精準度和轉化率，配置不同的微頁面
生成H5連結可将店鋪推廣至【微信、QQ、微網誌、短信、知乎】等任意管道
廣告投放
對接微信、QQ等管道的億級曝光量的廣告位
公衆号流量推廣，集合10萬多家微信自媒體公衆号流量主，幫有贊商家分發廣告内容
有贊大号，有贊微信号2500萬+粉絲
相比競對方案優劣勢（重點）：多平台賣貨&微頁面能力打平，有贊的廣告投放業務不及微盟（微盟是騰訊系最大廣告服務代理商、位元組系優質代理）
客戶價值
截止2022年12月31日，中國有贊存量付費商家數量超過8.3萬家，其中訂閱電商SaaS商家占比約63%
客戶案例：阿芙精油在2019年有贊引領者說中分享《0到400萬，卻有捷徑》主要經曆3個階段，第一階段公衆号内容做大膽革新，強化工具屬性、産品介紹，社群每天一款全網最低價團購商品；第二階段通過微信模闆消息進行使用者觸達和營銷（微信模闆消息打開率為短信10倍）；第三階段通過有贊公衆号投放、使用者裂變、有贊廣告等增加流量來源，對使用者分層。
2018年8月-2019年5月，實作了阿芙精油在有贊微商城單月營收0-420萬的跨越。
不足之處及建議：管道能力建設解決了商家的工具問題，但是沒有解決商家缺失營運能力的問題。
在私域營運服務這塊，根據與售前的溝通得知，有贊目前僅支援“私域營運冷啟動”服務，服務内容較為簡單與模式化，當問及是否提供代營運服務時，對方側面表示不建議使用一方面代營運不是強項，另一方面費用比較高昂，建議另外去找專業的代營運公司。
對比微盟2015年開始代營運服務，基礎服務每季度5w左右，比較符合中大型客戶需求，且我司某部門已經與微盟代營運合作3年，評價較好。建議有贊在管理咨詢與代營運方面積累經驗，提升服務能力，更好服務中大型客戶。
場景2：豐富營銷活動+有贊雲
客戶痛點：基于微信體系的私域電商，主要通過營運粉絲/公衆号推送/拉人頭的方式在群裡和朋友圈裡進行交易，探索首單如何成交、複購如何提升、長效如何增長？
解決方案
流量擷取：自有分銷員
幫助企業将員工、導購、店員、顧客注冊為分銷員，實作全員分銷，增強線上獲客能力，迅速提高銷售額，而員工則可擷取銷售返傭，是商家廣泛使用的銷售利器。
流量擷取：有贊分銷管道
有贊客：聯合廣大網紅主播、帶貨達人、微小店店主幫你賣貨，打造爆款
優質供貨商政策
優質供貨商服務考核，滿足條件自動打标
流量激勵：連續4周均為優質供貨商額外可享：免費開通“發現分銷商”功能、分銷市場首頁“必賣爆文好貨”&“新品上市”&“黑馬爆款”&“新銳國貨”&“直播好貨”
刺激轉化：進店營銷元件豐富，吸粉、老客帶新客等
實際效果
2021 年有贊官方資料披露，過去 7 年通過分銷員推廣帶來的成交訂單超過 2.29 億筆，存量分銷員達到 2700 萬人，分銷員們獲得了 385 億的收益。
客戶口碑/實際案例（重點）
龍貝萊借助有贊微商城推出反季、尾貨、精選、美妝四大專區，對主要品類進行高折扣促銷的同時，也連帶銷售大牌美妝、家居生活等高成本效益關聯品類。通過有贊的分銷員功能讓門店的導購員轉戰到線上，為了提高導購積極性，推出比線下提點更高的線上傭金獎勵，進而鼓勵導購将個人微信内的客戶引流至線上進行轉化。此外，龍貝萊還采用線上招募的方式，快速擴大奧萊店鋪導購中的分銷員規模，并依托有贊分銷員功能，提供保姆式教學、訂單進度追蹤、提成到賬提醒等智能助理服務，幫助導購更好、更快地上手。通過這套組合拳，龍貝萊不僅在私域管道搭建上完成了從0到1的起步，還在短時間内實作了千萬級銷售額的突破，并借助私有化客戶資産的方式，提高了企業抗風險能力。
有贊投入大量研發資源到營銷子產品，但依然還是有很多個性化訴求無法被滿足，據公開報道，有贊自身技術團隊可以處理1/3，還有大量商家需求需要第三方一起加入。基于此，有贊雲作為有贊業務的PaaS平台，開放電商、營銷、客戶、零售、服務、資料六大雲産品。目前入駐開發者5W+，開放接口數量1000+，日調用量5億+。有贊雲既提升了客戶需求滿足的水準，又降低了由自己完全研發的成本，建立行業生态，探索更多可能。
場景3：客戶營運系統
客戶痛點：初創公司需要使用者畫像做1v1客銷深度跟進；中大型公司需要使用者畫像做分層人群營銷。使用者标簽、人群模組化如何借助系統工具賦能一線？
解決方案
有贊CRM：支援客戶分群和200+篩選條件，更強大的使用者篩選能力，支撐更細分的營運場景
有贊企微助手：使用者訂單資訊自動同步企微好友标簽，使用者消費行為更加清楚直接
營銷畫布：基于有贊CRM，實作自動化營銷，把零散的營運政策通過流程編排、邏輯串聯，幫助營運人員在準确的時機、準确的使用者傳遞準确的資訊。
- 模闆與自定義設計：推出10+營運模闆，覆寫40+核心經營場景，讓沒有使用者營運經驗的商家一鍵套用、快速上手
- 任務自動觸發
- 營銷AB test
報表&管道監控
支援商家自定義選擇資料名額，搭建适合自己業務的資料看闆，了解整體業務情況。可以選擇150個資料名額（名額口徑清晰說明），自定義時間區間分析，支援同環比分析。可以進行整體分析、漏鬥模型、趨勢分析、排行榜等，滿足商家多中繼資料分析訴求。
相比競對方案優劣勢
有贊和微盟目前産品能力上勢均力敵，企微助手、會員成長、人群營運等産品均具備，差異點在于收費模式和産品架構上存在不同。有贊于2017年釋出有贊雲産品，每年進行2-3次重大更新，全面開放自己的核心能力。有贊将系統功能原子化，拆成單獨的元件，基于流程編排的方式建設系統，商家可以通過有贊雲實作個性化定制。微盟的客戶營運系統主要依靠CRM産品實作，打包收費，單個産品19800/年。PaaS的建設投入與目前能力不及有贊。
客戶口碑/實際案例
謎底沉澱了40萬會員，但會員沉睡占比高達94%。謎底使用有贊，通過消費資料分析，将180天内未到門店消費的客戶定義為沉睡客戶；以付費券包為鈎子，開展沉睡人群召回，再借助有贊的導購助手等工具，驅動門店導購追蹤首次觸達的效果，并根據使用者後續行為進行下一步觸達，提升交易轉化率；同時開展導購PK大賽等活動，進一步刺激導購的積極性。通過這套玩法，在2022年底成功将沉睡客戶的激活率提升至6%，并讓導購執行率持續保持在99%。
2）使用者體驗
有贊的使用者體驗明顯優于微盟，從快速搭建店鋪和商家經營體驗兩點展開：
快速搭建店鋪
每個功能都有使用幫助，可供商家學習使用。
設計合理的使用者學習和成長路徑，區分基礎+進階功能，等使用者逐漸上手有了更多需求，再去引導學習進階功能
商家經營體驗
相對來說，微盟這塊做得不深入，舉例退換貨包運費這個僅在功能上做了“發貨前運費退還設定”，對比有贊不僅提供基礎消費保障、有贊放心購、運費險各項服務，助力商家經營，并給予消費者提供保障。
三、總結
作為工具來講，有贊相比微盟在産品功能上更優，功能的使用效率、經營保障上的細節都做到非常深入，此外提前布局PaaS、跨境電商、創始人親自帶隊做AI也彰顯着有贊團隊的産研戰略。雖在不斷優化銷售成本，但是有贊銷售成本依舊較高（2023年有贊銷售成本4.46億，銷售費用率29.8%）。
我們觀察商家需求的變化、從業者的能力變化、客戶願意花錢投入的闆塊變化等可以得出結論：現在更為重要的是給客戶提供營運經驗、營運解決方案、頂層戰略咨詢服務等更加精細的私域内容、營運、資料等服務。
大客戶是電商SaaS的必争之地，雖然有贊目前成立了大客戶服務部，但未來如何更好的提供私域營運服務仍将是需要重點探索和提供解決方案的方向：
- 如何保持在中大型客戶搶奪上的優勢，挖掘未被微盟占領的行業客戶，找到屬于自己的商家增長政策
- 持續鞏固電商客戶的信任度，緊跟客戶經營管道開展技術服務，維護好客戶續約
- 補齊自身代營運能力經驗，結合AI工具實作彎道超車，通過智能化營運降低銷售成本
參考文章
【1】拆解有贊，萬字長文！
https://www.shangyexinzhi.com/article/4851085.html
【2】有贊 AllValue 正式進軍北美五城
https://news.sohu.com/a/669712558_100174687
【3】有贊新零售：營銷畫布 使用指南
https://mp.weixin.qq.com/s/-uD42fsuypMdpZcAtKT1Uw
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