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官宣!一季度快遞“公衆滿意度”成績單出爐

作者:快遞生态圈趙小敏

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|綜合國家郵政局訊息

| 快遞生态圈資訊組

官宣!一季度快遞“公衆滿意度”成績單出爐
官宣!一季度快遞“公衆滿意度”成績單出爐

為加強快遞服務品質監測,客觀反映企業服務水準,促進快遞業提升發展質效,國家郵政局組織第三方機構對2024年第一季度快遞服務滿意度、全國重點地區時限妥投率進行了調查和測試。現将有關情況通告如下:

一、基本情況

2024年監測對象包括9家快遞服務品牌,具體為:郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。

調查範圍覆寫50個城市,包括各直轄市、省會城市和19個快遞業務量較大的城市。

滿意度調查采用線上調查方式,由2024年使用快遞服務的使用者對受理、攬收、投遞、售後和資訊5個方面進行滿意度評價,共獲得有效樣本5172個。時限測試采用系統資料抽樣方式,業務範圍為國内異地快件,共獲得有效樣本172萬個。

二、調查結果

(一)快遞服務滿意度

調查顯示,2024年第一季度使用者快遞服務公衆滿意度得分為83.6分,同比上升2.0分。

在品牌公衆滿意度方面,得分較高的品牌為順豐速運、京東快遞。

在區域公衆滿意度得分方面,浙江、重慶、貴州、天津、上海、陝西、黑龍江得分高于85分,滿意度較高。

調查顯示,2024年第一季度,在受理服務方面,統一客服熱線受理、普通電話受理、網點受理的使用者滿意度得分分别為85.8分、87.6分、84.3分,同比分别上升3.9分、1.3分、6.0分。在攬收服務方面,上門時限、封裝品質、攬收員服務、環保包裝的使用者滿意度得分分别為85.1分、85.8分、86.4分、83.1分,同比分别上升2.3分、2.8分、2.9分、3.5分。

(二)全國重點地區快遞服務時限妥投率

測試發現,2024年第一季度快遞服務全程時限為58.69小時,同比縮短1.79小時;72小時妥投率為77.17%,同比提高1.78個百分點。

從分環節來看,寄出地處理環節平均時限為8.57小時,同比縮短0.04小時;運輸環節平均時限為36.29小時,同比縮短0.51小時;寄達地處理環節平均時限為10.85小時,同比縮短0.68小時;投遞環節平均時限為2.97小時,同比縮短0.56小時(其中,部分資料進行了四舍五入處理)。

從分品牌來看,72小時妥投率較高的品牌為順豐速運、中通快遞。

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