物業公司管家部、大管家、管家、管家助理崗位職責

(一)人員排班

一、大管家工作時間：

1、工作日：春秋冬季8：30至17：00；夏季8：30至17：30。

2、大管家參加“24小時值班經理”行政值班。

3、節假日參加園區行政值班。

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二、管家工作時間：

1、平層官邸及别墅類物業提供12小時專屬管家服務，即春秋冬季8：30至21：00；夏季8：30至21：30；24小時手機開通服務。

2、高層較高價的電梯大廈設定單元專屬管家提供12小時單元管家服務，實施二班制時間為8：00-20：00，24小時手機開通服務。

三、管家助理工作時間：

提供16小時前台服務，實施三班制時間為6:30-14:30一班，9:30-14:30一班，14:30-22:30一班。

（二）崗位職責

一、管家部崗位職責

1、嚴格執行國家、行業相關法律規定、《物業管理服務合同》的相關規定，及公司各項規章制度。

2、在公司各專業部的專業指導、物業服務中心經理的直接上司下，負責管家部管理範圍的日常工作。

3、負責處理入住服務、住戶報修、房屋維修跟進、裝修管理、問詢接待、投訴、代辦業務、特殊服務需求等各項住戶服務工作，與住戶建立良好的關系。

4、負責物管區域内住戶定期拜訪、調查、了解住戶的需求，并配合組織的滿意度調查工作，根據調查結果制定糾正/預防措施并執行，有效提高住戶滿意度。

5、負責配合公司園區服務部，實施社群文化活動方案，并積極協助社群、其它社會組織積極開展各類共建活動，豐富住戶文化生活。

6、負責工程檔案及住戶檔案資料的管理、借閱等工作，確定檔案完整、保密。

7、負責資訊傳遞工作，将與住戶相關的各類資訊及時回報給住戶；同時将住戶資訊傳遞到相關部門，起到溝通與協調的作用。

8、負責物業服務中心各類物資的申購、使用管理工作，有效控制物料。

9、負責物業服務中心各崗位服務品質督導工作，提高中心服務品質。

10、完成上級交辦的其他工作。

二、大管家崗位職責

1、負責管家部的各項日常管理工作，包括管家、管家助理的工作安排、業務教育訓練，以及健康、保潔綠化等工作的各項事宜協調等工作。

2、負責園區内貫徹、實施公司頒布的品質方針和品質目标，并協助物業服務中心經理保持品質管理體系的有效運作。

3、負責各項服務聯系單、通知等檔案的拟稿和發放，做好相關跟蹤工作。

4、負責下級管家、管家助理、健康管家各類疑難問題的指導及協助處理工作。

5、負責每月一次投訴問題的彙總及分析，書面向物業服務中心經理報告業主接待及投訴的處理情況。

6、每日進行整個園區巡視，發現問題及時處理。

7、按照公司《業主檔案管理作業規程》要求，對業主的私人檔案資料進行歸檔管理，若發生更改應及時做好相應的跟蹤并更改，每季度進行一次核查。

8、負責外來參觀人員來訪接待、安排工作。

9、完成公司總部及中心經理交辦的其它工作。

三、管家崗位職責

1、按照公司《業主檔案管理作業規程》要求，對所轄區域業主的私人檔案進行歸檔管理，若發生更改應及時做好相應的跟蹤并更改。

2、所轄區域業主資訊的受理、傳遞、處理、回訪，處理業主委托處理的其它事項。

3、所轄區域業主投訴的協調處理、回報。對受理的業主投訴、意見、資訊做好傳遞、處理、回訪等工作。

4、根據裝修管理要求進行裝修備案、裝修戶的巡視工作，發現問題及時處理，并與業主、裝修人員溝通，做好記錄。涉及違章情況應立即制止，同時彙報主管上司。

5、負責分管區域的住戶資料管理與住戶關系管理，每月定期拜訪業主一次，及時處理業主提出的問題。加強與住戶的溝通交流，切實解決住戶提出的各類問題，有效提高分管區域業主的“滿意度”。

6、每日進行責任區域公共部位的巡視，發現問題及時處理。

7、做好與相關機關的溝通協調工作，共同解決業主提出的問題。

8、所轄區域公共設施裝置相關說明書、委托代管鑰匙等物品的管理。

9、分管區域未傳遞空置房及委托代管空置房的巡查，及後續問題的處理。

10、負責做好責任區域物業服務費的催收工作。

11、客戶/業主的來訪接待、安排。

12、每月對管家工作形成總結報告。

13、完成公司總部及中心經理、部門主管交辦的其它工作。

四、管家助理崗位職責

1、負責本物業服務中心的接待電話接聽和轉達，負責日常投訴、報修、問詢等資訊的受理、傳遞、記錄。

2、負責各類工程維修接單、報修工作；協調家政安排；做到熱情有禮，及時周到。

3、負責業主托管物品的接收、保管、傳交工作。

4、負責接待、處理、跟蹤委托代辦的各類服務。

5、執行首問負責制，對所經手的事情必須采取閉環式跟蹤。

6、為業主提供各類商務服務，代辦生活服務（訂閱報刊雜志、電腦網絡開通等）。

7、負責業主委托鑰匙的儲存及借用、歸還登記。

8、負責業主、參觀來訪人員的茶水接待服務。

9、每月對管家工作形成總結報告。

10、完成公司總部及中心經理、部門主管交辦的其它工作。

五、園區服務專員職責：

根據公司相關部門執行。