#酒店##酒店人#
作為服務行業，酒店日常工作的服務品質決定了客人的最終滿意度，而一些無心之失，卻有可能在給你惹差評。
本文從預訂到離店等5個環節中，客人最容易給酒店投訴的24類行為，以幫助酒店更好地減少投訴及差評的産生。
Part.1 預訂處理
1、訂單确認了，卻通知客人房間已滿，或需要補差價
正确做法：如果訂單已确認，酒店要特别注意避免再去私下聯系客人，通知無房間或需要補差價，酒店按原訂單處理。否則将造成服務缺陷扣分及賠款，影響酒店流量。
2、客人IM咨詢無人回應，或回複敷衍冷淡
正确做法：酒店要打開eBooking 線上咨詢的各類消息提醒，關鍵預訂人員可以手機下載下傳攜程eBooking app，關注攜程ebooking公衆号，以減少遺漏消息或回複不及時。
針對常見問題，可設定自動問答，避免客人等候過多。
回複客人不僅要快，更要注意回複内容，盡可能做全面詳細的回複，快人一步回答他心裡想的問題，避免使用“哦，呵呵，好吧，省略号”等語氣詞。
案例——客人問酒店到迪士尼樂園有多遠？
錯誤回應：“挺近的…”
正确回應：“酒店跟迪士尼直線距離3公裡，駕車約10分鐘，酒店可免費提供班車接送服務，您也可以坐xx号線地鐵從xx站上車，隻需10分鐘左右即可到達。”
3、客人打電話提特殊要求，前台沒有記錄
正确做法：客人未到店前，可能會通過線上咨詢或電話聯系客人，例如對房間朝向要求、客房布置等，前台要及時回應客人能否完成，并準确記錄其需求，提前安排并做好交班。
若無法滿足，需及時告知客人情況，以免客人到店後再進行投訴。
4、承諾免費接送機，卻未提供相應服務或臨時加收費用。
正确做法：若酒店提供免費接送機服務，即使客人未主動聯系，酒店也可以主動聯系對方，了解客人是否需要提供相關服務。
若在OTA等管道宣傳為免費的接送機服務，就不能私下再加附加費用，以免引發客人投訴。
Part.2 入住辦理
1、前台查不到客人訂單
正确做法：查詢訂單速度要快，如果查詢不到訂單也不要直接質問客人，是不是沒有預訂。前台可以耐心請客人出示訂單憑證，或重新輸入準确的姓名查詢，實在找不到訂單，可以聯系攜程客服021-52298888。
2、給客人預訂的房間貨不對闆
正确做法：酒店要保證給客人的房間，要跟實際在OTA上展示的資訊一緻，尤其是部分細節，例如樓層、窗外景觀等。
如果客人預訂的是有一定特色的房型，例如海景房、親子主題房，即使酒店給他更貴的高階房型，客人也未必能接受，是以這類房間務必做好保留。
3、不誠信拉新
正确做法：重視日常的監管教育訓練，誠信經營，維護酒店口碑。
4、辦理入住手續等待太久，不管等待中的客人
正确做法：提高前台業務能力，根據出租情況合理安排前台人員，還可引入自助入住機，提升辦理效率；
入住高峰期，安排前廳經理、保安等人員，做好等待客人情緒安撫，或送上歡迎毛巾、飲品。
5、房間配置設定不合理，同行客人被分在不同樓層
正确做法：這多是由酒店房間緊張所緻，可通過提前排房解決，例如有客人訂了多間房，可提前給他們安排臨近的房間，不用等到辦入住時再分房。
Part.3 住店期間
1、辦好入住後，無人指引導或電梯口很隐蔽
正确做法：辦完入住手續後，前廳安排人員做指引，帶領客人到電梯或送客入房；如果人手實在有限，可由前台跟客人做說明訓示，如：電梯在您的左側，請刷卡後按到您房間所在樓層。
2、客房設施使用難度大，沒有相關說明
正确做法：對于客人經常咨詢的設施使用或新型設施，建議在設施周邊做好訓示說明，或安排專人送客入房說明。
常見的設施咨詢：
1）電視機怎麼打開
2）空調模式怎麼設定
3）智能客控怎麼使用
4）淋浴開關怎麼用
5）如何連接配接WiFi
3、宣傳的客房歡迎禮未擺放或品質很差
正确做法：客房套餐内包含的歡迎禮品，要跟銷售宣傳時保持一緻，提前排好房間由客房服務員擺放好。特别注意，水果類歡迎禮要注意新鮮無破損。
4、客房電話無法打通總機
正确做法：客房電話要有一鍵速撥鍵，電話機上或有卡片明确提示，且總機随時有人接聽；定期對電話機進行檢修，保證客人能及時聯系到前台。
5、隔壁房間噪音過大
正确做法：醉酒客人、深夜入住客人、帶孩子的客人等，為其安排靠近電梯間的房間，友善其行走，避免影響到其他客人。如果噪音過大，酒店要第一時間處理與跟進。
6、客房衛生有問題
正确做法：酒店客房衛生是一個老生常談卻相當複雜的問題，酒店要從人員教育訓練、清潔流程、衛生質檢、獎懲制度等方面，來保證衛生品質。
一旦發生問題，在征得客人同意情況下，可幫對方更換房間并做安撫。事後酒店要找到責任人，嚴格按照制度作出處罰。
常見差評問題：
毛發：馬桶、浴缸、衛生間地闆、床上
發黴：沙發、地毯易發黴，布草發黃及時更換
灰塵：桌椅、床頭、窗戶、衛生間角落是灰塵聚集重點區域
7、客房用品半天找不到
正确做法：對于拖鞋、吹風機、浴巾等重要客用品，酒店需考慮到客戶的使用場景，盡量放在客房觸手可及的地方。如果還是擔心客人找不到，可以在客人辦理入住後做好提示。
8、翻動客人私人物品
正确做法：客房服務人員不論是打掃衛生，還是做夜床服務，都要注意不要輕易客人私人物品，包括客人行李箱、私人衣物、衛生間内用品，更不得輕易将客用品作為垃圾扔掉。
Part.4 餐廳用餐
1、菜品品質問題
正确做法：食品安全是重中之重，酒店要從采購、後廚等各個環節，選擇有資質的供應商，保證後廚環境衛生，合理儲存食材，保證食品品質。
對于酒店提供的餐具，也要潔淨幹爽，避免無缺口、無裂紋、無指紋等問題，影響客戶體驗。
2、早餐被吃完了或營業時間太短
正确做法：酒店餐廳要根據當天出租率情況，準備好足夠的餐食。針對酒店客人整體需求，酒店可以适當調整營業時間，當少數客人來晚了或提早要走，也可以為他們預留或打包早餐。
3、餐廳菜品味道不好吃
正确做法：雖然菜品口味偏主觀，不同的人對食物的感受與要求不同。但是在客人提出後，服務員記錄客人意見并回報給後廚，并做好客人情緒安撫。如果同一道菜品被投訴多次，應當及時調整。
4、客人就坐沒有人管，服務人員态度差
正确做法：許多酒店客房、前廳員工教育訓練得很好，卻在餐飲服務上功虧一篑，酒店對此要加強重視，從制度、教育訓練、流程等層面提升餐廳服務品質。
及時關注進店客人，主動呈上菜單；上菜較慢時，主動幫客人催菜并給予回報；部分菜碟空掉時，酒店要及時清理桌面空餘碗盤及桌面垃圾。
Part.5 離店辦理
1、辦理退房手續太慢
正确做法：一是提高前台業務能力，提高效率；二是可參加攜程閃住，離店免查房，免去客人排隊等候時間。
2、跟客人索要或拿禮物來交換好評
正确做法：酒店送客人伴手禮沒有錯，但不能以此來交換好評，這屬于虛假點評範疇。當客人離店時，酒店應主動詢問客戶意見，如果客人挺滿意，可以提醒對方：離店當天14點後，希望能在攜程上給酒店一個點評。
3、客遺物品被清潔人員給扔掉
正确做法：清潔客房過程中，要檢查床下、沙發、衛生間等各個角落，是否有客戶遺留的物品，并做好收納。若有，可以第一時間電話聯系對方，若客人還要，酒店需盡快幫客人寄送過去。
