引言

保險價值鍊的數字化已進入常态化階段，數字技術逐漸嵌入到保險業務流程的各環節。從産品設計開發、分銷承保，到售後保單管理、定損理賠，保險價值鍊數字化明顯提升了營運效率，且催生出新産品、新業态。利用大資料、人工智能等數字技術，銷售服務變得更加人性化，有助于客戶轉化和留存。傳感器技術和算法的應用，也使承保品質有效提升，且便于保險公司開展風控工作。理賠方面，保險公司主要将數字技術廣泛應用于災前防損。為使數字技術更好地服務并促進行業發展，保險公司需要提升資料工程能力，與保險科技公司達成有效合作，并密切關注有關使用新資料源的監管要求，适應營運環境變化。

保險數字化提高營運效率

數字化正在提高保險價值鍊的效率。利用數字技術，保險公司可以優化産品開發、營銷和分銷、定價和承保、售後管理及理賠服務（如圖1）。第一波數字化浪潮提高了價值鍊的效率，而下一波浪潮将更好地連接配接關鍵流程。在此背景下，需要密切關注并提升資料工程能力等核心技術。預計2023年全球保險公司資訊技術支出将增長2.9%，并将以相同的年增長率持續到2025年。

先進的資料分析解決方案可以提升産品開發、營銷和分銷效率。許多保險公司利用資料分析技術增加和客戶的良性互動，進而提升獲客效率。保險公司利用大資料技術可以更有針對性地設計産品、提供售後服務，提高客戶的留存率。由于續保成本較獲得新單成本更低，提升客戶留存有助于降本增效。數字技術提升了行業的自動化水準，自動化在承保資料收集和分析、低損高頻理賠處理和售後服務上的使用優化了費用率。盡管整個行業成本節約的進展速度依然緩慢，但在前景較好的試點項目中，數字化可能減少高達25%的損失理算費用和高達20%的一般費用（如圖2）。具體來看，數字化在産品設計開發、營銷、承保和理賠方面均可發揮獨特的作用。

1.推動産品創新，提升開發效率

在數字化的推動下，精細化的資料收集和分析将催生新産品。例如，針對個人網絡、加密貨币交易所或物聯網基礎設施的解決方案已經在開發之中。随着保險業融入數字生态系統，“企業對企業對客戶”（B2B2C）模式下，保險和其他服務可以整合到統一的平台上。數字生态系統拉近了消費者和保險的距離，有助于提高客戶轉化率。例如，運費險已作為附加項目嵌入淘寶、京東等線上購物平台場景，顧客可以在結賬時輕松購買。

數字化也推動了更多場景式保險産品創新。如滴滴、Grab等打車平台的司機可以投保基于用車單量的定制醫療保險。而依托螞蟻保險、微保等一站式平台，健康險、家财險、旅行險、寵物險、壽險和養老金産品可以與其他服務結合進行銷售。數字技術還可以提升産品開發效率，縮短産品開發周期。傳統保險公司需要6—12個月才能将新産品推向市場，相比之下，借助雲技術和更加高效的資料處理系統，數字化程度較高的險企可以在數周甚至數天内推出新産品。

2.優化營銷管理，改善客戶體驗

成熟的數字門戶和平台提升了銷售人員的工作效率，經紀人和代理人借助數字門戶可以更加便捷地通路保單資訊、曆史賠付記錄等相關資料。基于機器學習的平台，如IptiQ的Rapport平台，還可以向代理人推薦最能增強消費者風險保障的保險産品。同時，保險公司可以使用數字系統來識别最有可能成為成功代理人的個人。

保險公司已将數字技術應用于定向營銷，不過應用效果不及預期。例如，即使在美國這樣的成熟市場，引導潛在客戶獲得優惠的數字購物工具的吸引力也不高。2022年一項研究發現，54%的美國财産和意外險購買者在報價過程中沒有使用任何數字工具。與此同時，保險公司通過提供服務強化産品價值，改善客戶體驗，産生了不錯的效果。例如在中國，被保險人可以通過平安健康應用程式，向三甲醫院醫生進行線上咨詢。事實證明，此類服務在疫情期間很受歡迎，有助于提高客戶留存率。

線上平台可以整合多種保險産品和供應商，為消費者提供更高的價格透明度和更低的搜尋成本。通過與線上平台合作，保險公司能夠接觸到更多的消費者，也能利用平台合作夥伴豐富的資料和分析能力，改進風險模組化、承保和理賠流程。成熟的數字分銷平台可以提供即時報價，讓客戶高效完成投保。平台還有豐富的線上功能，包括使用“機器人顧問”提升客戶體驗，幫助中小企業上傳和比較保單、生成供應商證書和資産跟蹤等。根據2022年瑞士再保險依據公開管道所做消費者調查結果，保險公司的線上網站/應用程式已經成為主要的分銷管道。總體而言，新興市場線上消費的比例為50%，發達市場超過40%（如圖3）。雖然尚不能替代傳統銷售管道，但在整體線上體驗持續優化的背景下，數字分銷的發展趨勢有望延續。

3.促進高效承保，強化風險評估

随着大資料的使用，人工智能等數字技術最終将廣泛應用于風險評估和承保領域。然而，目前由于人工智能、機器學習等技術尚未達到成熟階段，除了在核保較為簡單的車險領域以外，數字技術基本用于輔助傳統的風險評估，而不能完全替代。實務中算法的使用顯著提升了承保效率，如保德信金融集團利用機器學習，将壽險和健康險的承保時間從22天縮短到幾秒鐘。而安達保險集團為中小型企業主提供的保單中，約85%的投保申請直接送出，無須人工幹預。

利用傳感器和大資料技術，保險公司可以遠端擷取并處理大量有關車輛及其駕駛員的資料。一方面，保險公司可以利用這些資訊進行差異化定價，并抑制道德風險，倡導安全駕駛行為。另一方面，保險公司可以與汽車制造商合作，提供以客戶為中心的保險産品。對于其他險種，保險公司通過分析第三方和自有資料，可以對潛在風險進行更加深入的分析。例如，有些公共設施建造在野火易發地區(如網絡營運商、伐木商)，由于基礎設施可能引發火災，公用事業部門的責任風險正在增加。保險公司可以使用第三方資料來定位火源(如電線和鐵軌)，更加準确地識别存在潛在火災風險的區域。

4.加強防損減損，賦能理賠現代化

數字技術的廣泛應用提高了保險公司的防損能力。保險公司在自然災害多發地區拓展業務時，通過對氣候、地質資料的分析，可以在災害發生前提早預警，并對潛在風險進行持續監測。在農業保險方面，通過衛星遙感了解土壤狀況、作物類型以及相關的處理算法，可以更準确地評估作物損害情況，提高定損精确性。數字化在應對保險欺詐方面也有所作為，如通過圖像識别技術降低欺詐的發生率。

數字技術的應用率正大幅上升。超過三分之一的保險公司已大規模采用進階分析技術，預計到2023年，數字技術采用率将增加到三分之二以上。全球性保險公司的數字技術應用率更高，而規模較小的險企數字化程序較慢，是以數字化在整個行業推開需要更長時間（如圖4）。同時，數字化程度差異也與特定地區/特定條件有關（如營運和監管環境的差異、資料可用性），如欺詐檢測等應用程式依賴于特定國家/地區的變量因素，需要對情景和算法進行校準，反映當地實際情況。

數字技術可以賦能保險理賠現代化發展。基于數字技術在資訊分類、資料處理、第三方通信方面的應用，保險公司得以降低理賠處理成本。例如，保險公司使用自然語言處理技術，可以從保險事故相關檔案中直接提取線索，及時響應理賠及代位求償。同時，投保人可以使用移動裝置遠端報損，快速獲得賠償。理賠現代化還展現在響應速度的縮短上。根據2022年中國70餘家壽險與健康險公司披露的理賠資料，目前理賠的平均處理時間已縮短至1.3天，而小額理賠平均僅需0.31天即可完成。

數字技術在保險業務中的成功應用取決于資料可用性、可解釋性要求、系統複雜性和監管規則。保險公司需要重塑工作流程，增加對資料工程能力的投資，最大限度地發揮企業範圍内資料和數字化算法的潛力，并适應資料隐私和分析方面的監管要求。保險公司可以利用人工智能技術，實作資料處理的數字化和自動化，進而更好地為未來創新做好準備。