到家服務的規範化與标準化引發關注。4月25日，男子被東郊到家技師誘導加鐘的事情引發熱議。近些年，到家服務的熱度不斷上升，因其便捷性、私密性等特點，許多消費者選擇上門按摩、上門清潔等服務，隐藏于平台規則之下的問題逐漸顯露。分析指出，作為與消費者“面對面”的服務平台，到家服務平台亟須制定更為嚴密的管理措施，加強對從業人員的合規培育。目前，行業準入門檻有待提高，可通過行業協會或監管機構制定更高的行業标準。
需求催熱市場
到家平台如何規範服務成為焦點。據《潇湘晨報》報道，江蘇的趙先生在東郊到家預約上門中式推拿，按摩快結束時，技師突然要求“加鐘”。趙先生拒絕了對方的要求，并向平台投訴，不過，半個月時間過去，平台仍未給到他解釋。
據了解，針對趙先生的投訴，東郊到家客服熱線的一名從業人員表示，“核實到這個訂單已經處理完成，有核實調查，該訂單沒有相應的情況”。此外，上述從業人員表示平台絕對不會允許任何違規的項目。對此，商業那點事兒小編向東郊到家年報中公布的郵箱發送了采訪提綱，但截至發稿暫未獲得回複。
近些年，到家服務的熱度不斷上升。從業人員上門服務，消費者既不需要付出出行時間及成本，也不需要擔心衛生、安全隐患。如果是清洗空調、洗衣機等需求，到家服務也更加便捷。技師上門按摩、從業人員上門清洗家電及對老年人的上門護理都成為越來越流行的消費方式。其中，還衍生出了上門代廚、瑜伽教練上門教學等新方式。
今年3月，美團LE（生活服務）業務負責人在上海生活服務行業峰會上透露，上門到家服務已支撐起萬億規模的市場。據美團資料，生活服務消費頻次逐年上升，2023年，生活服務（含家政、洗滌、維修）的交易額同比增長100%。上門按摩的熱度，則可以從東郊到家的發展中窺見一斑。
公開報道顯示，近日，在重慶首屆O2O行業發展大會上，東郊到家創始人湯帆稱，截至去年底，東郊到家完成了部分IPO的規劃實施及合規準備工作。東郊到家官網顯示，目前，東郊到家已覆寫全國25個城市，累計注冊使用者突破1000萬人，入駐簽約商戶技師超3萬家。
加錢才能服務
從價格來看，東郊到家平台的價格與到店按摩相比基本持平。小編通過檢視東郊到家平台了解到，平台推出了中式推拿、泰式SPA、采耳、足療等12個項目，服務時長在1—2小時之間不等，價格則為198—498元。在本地生活平台，相同按摩時長的到店套餐價格與東郊到家的價格大緻在同一個區間。
正因為到家服務便捷、私密的個性化服務特點，導緻一些不規範行為得不到管束。小編在社交平台以“東郊到家”為關鍵詞搜尋時發現，不少消費者表示，購買到家按摩服務後還需支付額外的費用，前來服務的按摩技師會通過哄騙、誘導等手段，讓消費者購買更新服務或加鐘服務。
在黑貓投訴平台上，不少消費者分享了自己體驗東郊到家服務的經曆，僅搜尋“東郊到家”，就有相關投訴184條。其中，充值後不讓退款、服務強制消費成為主要投訴關鍵詞。有消費者表示，有技師服務時間還未到就提前離開，在尋求退款時，并未收到合理賠付；還有技師不僅上門遲到，還會直接要求加鐘，甚至會在服務時推銷其他内容，在尋求退款賠償時，平台并未給出回應……這些關于服務、誘導消費的投訴在無形中損害了品牌形象。
實際上，在合規方面，東郊到家曾起草并執行《平台商戶違規治理白皮書》，采用涉黃專項管控體系，研發AI大資料模型，把對違規商戶的預警準确度提高了400%，但線上下落地的過程中，效果并不理想。今年“3·15”期間，東郊到家就因“不加鐘就不提供服務”“誘導消費”等問題被多家媒體點名，
需提高準入門檻
今年4月，上海市重新起草釋出了《上海市家政服務管理平台資訊備案和上門服務證管理辦法（征求意見稿）》，對上門家政服務提出了具體的發展要求，進一步規範家政服務平台上的資訊備案、資訊采集和資訊查詢活動，同時完善了家政服務人員持證上門制度。在北京社科院副研究員王鵬看來，這一管理方案也為相關政府部門對東郊到家這類OTO企業的監管提供了借鑒。
王鵬進一步表示，為了保障消費者的合法權益，東郊到家等平台方急需強化服務規範，制定并嚴格執行關于技師行為的規章制度，包括服務流程、收費标準、加鐘規定等，可以對平台技師進行周期性考核，確定技師明确了解并遵守上述規章制度。同時，平台方可設立匿名舉報通道，鼓勵消費者對技師的不正當行為進行舉報，一旦查實，應給予技師相應處罰。
中國企業資本聯盟副理事長柏文喜也表達了相同的觀點。在柏文喜看來，為了保障OTO行業的規範發展，東郊到家等平台需進一步提高行業準入門檻，通過行業協會或監管機構制定更高的行業标準。此外，平台也應對服務細則進一步完善，可以通過平台公告、使用者指南等方式，明确告知使用者服務流程和收費标準，避免使用者因不了解規則而産生誤解或糾紛，同時應建立有效的使用者回報機制，及時了解并解決使用者的問題和投訴。
随着數字化技術的發展，平台也可利用這一技術，及時監控服務過程，對技師的行為進行深度挖掘和分析，定期對技師的服務品質進行評估和考核，對于服務品質不佳的技師進行約談和調整。“雖然在普及的過程中存在一定難度，但卻可以及時處理在服務過程中的異常行為，進而保障消費者的合法權益。”王鵬坦言。
趙述評 胡靜蓉 王思琦/文
部分圖源：東郊到家平台截圖