攜号轉網被漲價，中國移動對接人又“查無此人”？| 曦哥來幫忙

近日，成都消費者江先生向消費品質報投訴稱，其在辦理寬帶攜号轉網時，之前營銷人員承諾的套餐資費突然變更，向營運商投訴時卻發現自稱是“中國移動公司從業人員”的營銷人員在官方“查無此人”，維權困難重重。

遭遇

套餐資費突然變更近日，江先生在社群看到有人釋出了移動公司寬帶的優惠套餐，于是便通過中國移動官方熱線10086和“成都移動”的抖音号進行了咨詢，并留下了自己的聯系方式。此後，有多名自稱“中國移動公司從業人員”的營銷人員聯系江先生。4月4日，一名自稱是移動公司從業人員的A先生（化名）緻電江先生對接轉網事宜，随後雙方添加了微信。記者在江先生提供的聊天記錄看到，A先生向江先生介紹，寬帶套餐資費為每月115元，在此基礎上按月繳費打85折、按半年繳費打55折，優惠價格政策兩年後可續。同時，發票可按套餐原價228元開具。此外，辦理套餐還增送攝像頭。基于移動寬帶的套餐資費更實惠，江先生決定攜号轉網，将之前一直使用的電信寬帶換成移動寬帶。4月7日下午，他根據A先生的指引完成了退網中國電信寬帶的操作。4月8日，江先生向A先生預約當日下午6點辦理入網。而就在約定的安裝時間前2分鐘，A先生卻突然在微信上告知江先生“套餐調整了”，原本的115元套餐已經無法辦理，隻能辦理145元套餐，且發票也隻能按照145元開具。“電信寬帶都退了，臨到頭突然說資費變了，除了接受還能怎麼辦？”在着急用網的情況下，江先生被迫同意了辦理145元的套餐。當日6點半左右，移動公司從業人員李先生上門為江先生完成了入網辦理。

投訴

營銷人員“查無此人” “之前就是考慮到有優惠才決定轉的移動，結果現在不僅沒有省到錢，還增加了費用，感覺虧大了。”事後，江先生越想越氣，他認為臨時更改寬帶套餐資費的行為有虛假宣傳、不正當競争之嫌，于是向中國移動10086、10080熱線進行了投訴。不久後，江先生接到了自稱為移動公司背景從業人員的電話，對方就江先生的投訴進行回複。該名從業人員表示，江先生所投訴的A先生在公司“查無此人”，隻有上門為江先生辦理入網的李先生為該公司員工，但入網手續一切正常，也不存在強迫辦理的情況，是以無法作出處理。此後，江先生又多次進行了投訴，然而該從業人員“暗示”江先生不要再進行投訴，并表示“你投訴幾次我就給你打幾次電話，完成任務就行了”。随後記者聯系了處理江先生投訴的從業人員。在記者表明來意後，對方表示自己是背景從業人員，讓記者找官方，并聲稱：“你找我是違法的，不要給我打電話，你打電話我馬上就會舉報你。”随後電話被挂斷。

疑惑

營銷人員身份成謎A先生究竟是何身份？為什麼移動公司“查無此人”？江先生陷入了疑惑。江先生找到為其上門辦理入網的李先生，對方表示“是A先生通知他上門辦理的”，至于兩人的關系，對方隻說“認識，但他好像辭職了”，便不願再透露其它任何資訊。4月16日上午，記者撥通A先生的電話。他向記者表示，“很早就不在移動公司了”。至于最早是如何聯系上江先生的，A先生一會兒說是“他咨詢到我們這來的”，一會兒又改口“我現在也搞不清楚是他主動聯系我的，還是我主動聯系他的”。面對記者的追問，A先生始終含糊其辭，并不斷将話題繞開。在江先生提供的聊天記錄中記者還看到，其實在A先生聯系江先生時之前，一名自稱是來自中國移動成都市溫江區鳳溪大道向陽營業廳的劉經理添加了他的微信，對方表示10086将他的寬帶意向單派給了該營業廳，并出示了10086的派單記錄。此後A先生聯系江先生時曾表示自己和該營業廳是“一起的”。然而記者聯系該營業廳劉經理進行求證時，對方卻表示并不認識A先生，也沒有将江先生的業務轉交給他人。“我們自己也是有業務名額的，是以如果要辦單子肯定是我親自辦，不可能交給别人辦。”劉經理說道。江先生告訴記者，他隻在10086和“成都移動”抖音号進行過咨詢，并留下了聯系方式。他推測，如果不是 10086派單，那麼A先生極有可能是來自“成都移動”抖音号。于是，江先生又聯系了該抖音号，管理者讓他加入粉絲群進行咨詢回報，但當江先生進群投訴後立即被管理人員踢出群，發在群裡的投訴資訊也被撤回删除。

質疑

移動公司或存“管理漏洞”在移動公司“查無此人”的A先生是如何得知江先生有寬帶辦理需求并擷取其聯系方式的，又為什麼能夠宣傳移動公司的套餐并安排移動公司員工上門辦理入網？不僅如此，從最開始的營銷到最後的投訴處理，為何所有從業人員均使用私人号而非官方外呼号碼聯系江先生？一系列的“未解之謎”讓江先生對移動公司的管理産生了質疑：“我懷疑移動公司就是在用這樣的方式來規避責任。”記者在網絡查詢發現，2021年，新京報曾刊發調查報道《瘋狂的“移動外呼”：冒充客服一天呼叫11萬次，連哄帶騙辦套餐》，曝光沈陽地區多家外呼公司，雇用數百名員工冒充中國移動官方客服，采取欺騙手段，忽悠使用者辦理移動業務。而移動公司方面對此也并非不知情，“盡管對外呼是明令禁止的，但外呼團隊能給移動公司帶來收入。”報道發酵後，遼甯移動要求沈陽分公司立即進行整改，與違規管道終止合作、納入黑名單管理，并對相關機關及責任人進行嚴肅問責。同時，遼甯移動就此事緻歉。

說法

可主張移動公司承擔違約責任4月12日，移動公司從業人員為江先生上門辦理另一号卡時，向江先生“傳話”表示，A先生提出，如果江先生對寬帶資費不滿意，可以在三個月後轉回電信寬帶，在此期間不收取江先生任何費用。但對于這樣的解決方案江先生并不滿意，他告訴記者，自己原本是中國電信寬帶的資深使用者，退出後就意味着放棄中國電信剩餘返費1511元、13年高星級會員權益及優惠政策，即便重新轉回中國電信寬帶，也無法再享受此前的返費和老會員的相關權益及政策。江先生表示，希望能夠追究移動公司虛假宣傳、不正當競争、違背誠信原則等責任。同時，兌現A先生的邀約承諾，并賠償由此導緻退網中國電信寬帶産生的損失，即：剩餘返費損失、套餐資費20元/月差價的損失、套餐資費7折的損失、高星級會員權益損失。那麼，江先生是否可以追究移動公司責任，又能夠主張哪些賠償？記者就此事咨詢了四川恒和信律師事務所律師毛星棋。毛星棋表示，《民法典》第172條規定：“行為人沒有代理權、超越代理權或者代理權終止後，仍然實施代理行為，相對人有理由相信行為人有代理權的，代理行為有效。”在此案例中，A先生自稱為移動公司從業人員，向江先生介紹移動套餐情況，指導江先生操作攜号轉網，其與江先生達成的入網約定後，移動公司從業人員為李先生完成入網辦理。A先生的行為符合表見代理的部分特征，若構成表見代理，則代理行為對移動公司發生效力，江先生可以要求移動公司按照A先生的承諾履行合同，并可主張移動公司承擔違約責任。“如果能夠證明移動公司故意通過優惠價格欺騙消費者攜号轉網，根據《消費者權益保護法》第55條的規定，江先生可主張‘退一賠三’。”毛星棋說。毛星棋提出，根據 《消費者權益保護法》第39條，江先生維權途徑包括與經營者協商和解、請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解、向有關行政部門投訴、根據與經營者達成的仲裁協定提請仲裁機構仲裁以及向人民法院提起訴訟。此外，根據工業和資訊化部釋出的《電信使用者申訴處理辦法》第8條，江先生對移動公司處理結果不滿意，可以向被申訴人所在省、自治區、直轄市的申訴受理機構提出申訴，被申訴人所在省、自治區、直轄市沒有設立申訴受理機構的，可以向工業和資訊化部電信使用者申訴受理中心提出申訴。

全媒體記者 李靜玮

來源 | 消費品質報

編輯 | 孫家钰

校對 | 陳蕊妮

責編 | 張可

稽核 | 塗偉

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