中國人壽壽險公司五大服務項目獲創新優秀案例

日前，《中國銀行保險報》釋出了2023年度金融消保與服務創新優秀案例評選結果，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）選送的五項服務案例成功入選。

近年來，中國人壽壽險公司積極踐行金融工作的政治性、人民性，緊緊圍繞消費者權益保護、快捷理賠、線下服務、适老服務等人民群衆廣泛關切，發揮工匠精神持續打磨各環節服務質效，持續優化客戶體驗。該公司搭建“大消保”格局，加大數字化智能化技術應用力度，推出“提醒報案主動賠”“全流程無人工理賠”“四位一體櫃面服務”“特色适老化服務”等具有代表性的服務項目，在金融服務創新上有效發揮壽險“頭雁”的引領作用。

建構“大消保”格局

護航人民美好生活

明确“1228”工作思路，即堅持一個“以人民為中心”的發展思想，滿足人民群衆日益增長的美好生活需要；貫徹兩個“全面”，即全面實作消保工作全員參與、全面推進消保工作全流程管理；實作消保工作重視程度與消保工作水準兩個“提升”；深耕消保組織管理等八方面工作，建立“事前審查、事中處置、事後改進和問責”的閉環管理機制，推進消保工作全員參與、全面覆寫、全鍊條管理。該公司搭建數智消保管理平台，實作消費者權益保護線上智能全流程管理。創新“消保+”模式，将消保與産品、服務、宣傳教育等相融合，幫助消費者更好地了解金融産品和服務。2023年，中國人壽壽險公司集中教育宣傳活動觸達消費者2.88億人次。

中國人壽壽險公司在2022年度消保監管評價中位居行業前列；2023年，第三方客戶滿意度調查顯示，該公司客戶好評度持續保持高位；在保險服務品質指數評價中，該公司持續位居行業前列。此外，該公司連續十九年榮獲“中國最佳客戶聯絡中心獎”，還榮獲“2023中國服務品牌100強”“年度保險服務獎”“最佳數字服務管理創新獎”等榮譽稱号。

提醒報案主動賠

讓理賠服務再快一步

持續加強内外部資料連接配接，緻力于讓資料多跑路、百姓少跑腿。積極響應監管機構倡導，中國人壽壽險公司通過與醫保、醫療機構等機關合作，在依法合規的前提下，強化醫療健康大資料運用，實作“提醒報案主動賠”服務。相比傳統理賠方式，出險支付時效縮短50%以上，申請支付時效僅0.14天，客戶可更快收到保險金。2023年，中國人壽壽險公司“提醒報案主動賠”服務累計服務客戶56.7萬人次，賠付金額超6億元，為廣大客戶帶來更主動、更快捷、更友善的服務體驗。尤其對于需要多次治療的客戶，不僅極大地簡化了客戶的理賠操作，而且理賠金可以更快地到達客戶銀行賬戶，為客戶後續治療提供費用支援。

全流程無人工理賠

打造極緻理賠體驗

緻力為客戶提供“快捷、溫暖”的理賠服務，中國人壽壽險公司創新打造“全流程無人工理賠”項目，實作了客戶申請理賠後，無風險案件全流程無人工參與即可完成理賠的全部稽核并支付到賬。為打造極緻理賠體驗，在全流程無人工理賠中，建構了智能排程、智能識别、智能稽核體系。通過智能排程體系，實作根據理賠申請資訊、客戶保單的險種類型、責任約定等因素，讓符合條件的賠案自動進入全流程無人工處理流程；通過智能識别體系，實作影像資料識别類型短時間内快速适配，創新建構可快速疊代的AI識别解決方案，目前已支援全國約300類1萬種理賠資料樣式的智能識别；通過智能稽核體系，配置1300萬條判定規則、4.5億條醫療目錄，實作智能化理賠初審、理算。截至目前，全流程無人工理賠最快的理賠案件從立案到結案僅需耗時3分鐘。相比普通理賠作業模式，整體理賠時效縮短超90%，做到了應賠快賠、應賠盡賠，有效提升了理賠客戶的獲得感、安全感。

“四位一體”櫃面服務

打造一站式線下體驗中心

錨定新時代客群需求，延展櫃面網點服務内涵，推動傳統線下櫃面向保單服務、保單銷售、客戶體驗、權益保護的“四位一體”型櫃面轉變。一是以簡馭繁，在櫃面推廣“智能、自助、坐享”三級融合服務模式，提供櫃面服務預約、智慧櫃員機、空中客服等便捷服務，全面提升保單服務效率，減少客戶等待。二是服務與銷售融合，在櫃面服務網點設立營銷專區，銷售精英駐場解答客戶對于保險需求的疑問，根據客戶情況推薦适合的保險産品，實作保險銷售與客戶需求更比對、解答更完善、推薦更精準、服務更便捷、體驗更可靠。三是滿足多元需求，提供百餘項常态化體驗項目，包括護航兒童成長的“讀書會”“軟硬筆書法”，豐富品質生活的“美妝護膚”“插花茶藝”“健身瑜伽”等。2023年，中國人壽壽險公司櫃面服務網點累計為客戶開展各類活動4400餘場，客戶參與超9萬人次，客戶滿意度超98%。四是保護消費者權益，全國2500餘個櫃面全部挂牌消費者權益保護宣傳基地，并與政府部門開展醫保、警保、新就業人員職業傷害保障、長期護理保險等網點合作，在中國人壽壽險公司櫃面網點可輕松辦理相關事項。

特色适老化服務

更新老年人全觸點服務體驗

2021年起，中國人壽壽險公司啟動服務适老化專項工作，強力推進解決老年人使用智能化工具困難，關注老年人健康、養老一攬子問題，完成26項适老化改造任務，适老化服務水準得到全面提升。經過持續優化完善，适老化服務總體呈現出适老設計全、産品覆寫廣、縱向改造深、細節把控嚴、養老規劃優、權益保障穩、情感關懷強、理賠服務暖等八大特點。

适老化工作不斷取得階段性成效。截至2023年底，中國人壽壽險公司已累計為超7000萬人次提供了優質适老化服務。2023年，除政策性業務外，為老年客戶提供約6000萬份疾病及意外險保障；助力第三支柱擴容，積累具有養老屬性保險業務準備金達1.8萬億元。中國人壽壽險APP“尊老模式”，關聯5個科技産品線，優化更新70餘個功能點，通過工信部無障礙測評，成為保險行業唯一一個獲得工信部無障礙及适老化認證的移動應用。

保險服務事關人民群衆的切身利益，是展現保險“人民性”的關鍵。中國人壽壽險公司表示，将堅持“以人民為中心”的發展思想，堅持長期主義，繼續以消費者權益保護為統領，持續豐富服務手段，強化服務創新，加大數智化應用力度，在數智服務中注重人文關懷，助推普惠金融惠及千家萬戶。