近日，據大衆日報報道，山東将不斷暢通企業群衆反映管道、提升12345熱線服務質效。其中，對辦理12345熱線訴求事項不力，應辦不辦、推诿扯皮、敷衍塞責，導緻沖突更新、問題外溢的，對責任機關和責任人嚴肅依法依規追究責任。
看到這裡，作為一名基層幹部，再回想當初辦理的那些“12345”事項和自己撥打“12345”反映事項的答複情況，真的是，覺得既搞笑又害怕。
“村子裡的孫武占用我新農村蓋的房子，不讓我住”！——大概2016年左右，我作為一名駐村幹部時處理的一件“12345”反映事項
後來，經過調查，撥打“12345”熱線，反映該問題的是村裡的孫秉和，一位四十多歲的光棍，平時眼睛好好的，能夠走十幾裡的山路到鎮子的集市上趕大集，但隻要一到了鎮政府的大門口，就眼睛睜不開了，右手住着棍子，左手扶着牆，就要找民政站的小趙要面粉，每次都能準确的在十幾個人的政務服務大廳裡，準确的找到小趙。
他反映的孫武，是他的親侄子。孫秉和平時跟他的哥哥孫秉智生活在一起，孫秉智有兩個兒子，大兒子結婚了，孫武是小兒子。
在2012年實施易地扶貧搬遷項目的時候，孫秉智為了小兒子孫武以後結婚友善，在征得孫秉和同意後，就以孫秉和的名義在川區村實施了易地扶貧搬遷項目，蓋了一院房子。
剛開始的幾年，好好的，他們一家子基本都在山區村的老地方待着。
但自從2015年孫武結婚，搬到川區的院子裡去住開始，孫秉和也不知道是為什麼，就跟他大哥孫秉智提出川區建立的院子是他的，他不願意給孫武住。
為此，孫秉和再沒有跟他大哥一起生活，而是搬出了孫秉智的家，在孫秉智家門口的一間土坯房一個人住。
為了解決孫秉和在“12345”熱線反映的這件事情，當時駐村上司、村幹部多次上他們家協調解決這個事情，但收效甚微：孫秉和始終堅持新農村的房子是他的名字，就是他的，他要住；孫秉智則表示新農村的房子是他掏錢建的，隻是用了孫秉和的名字，堅決不讓孫秉和住。
眼看着調解不成，當時我們就建議讓孫秉和去法院起訴來解決這件事情。孫秉和答應了。
但是，當問起對這樣的處理結果是否滿意時，孫秉和表示不滿意。
當時的駐村上司胡副書記就問他，怎樣才能滿意？孫秉和說，讓鄉政府幫他把法院起訴的手續辦合适，相關費用交了，他才能表示滿意。
無奈！為了滿意率，胡副書記就跟法院聯系辦理了起訴手續，我和幾個村幹部則平攤了起訴費用。
“我媳婦沒有戶口，請求公安機關辦理戶口”！——2018年左右遇到的一件“12345”反映事項
經調查，反映該事項的是村裡的肢體殘障人士宋明生。他所稱的媳婦，其實并非他的媳婦，是他在外邊打工去的時候領回來的别人的媳婦。
兩個人在一起已經生活好幾年了，但一直因為女的沒有身份證，沒法辦理結婚證。為了辦理結婚證，才撥打的“12345”熱線。
這本來是公安機關戶籍上的事情，是以，當初鎮上就選擇了退回。沒想到，上級說，按照“屬地管理”的原則，就該你們鄉政府管。
沒辦法，于是就聯系派出所民警進行了查詢，經過公安戶籍系統的查詢，原來宋明生領的所謂的媳婦，是外省别人的媳婦，沒有辦理離婚手續，婚姻還處在存續狀态。
這樣的事情，我們也愛莫能助、無能為力。就向宋明生解釋了相關情況。
宋明生自己心裡也知道是怎麼回事，也表示了解。但是，就是對于滿意程度，堅決表示不滿意。
沒辦法，最終隻能以這樣的結果上報了。那個季度，全鎮因為這件事情，“12345”滿意率沒有達到100%，我為此不知道挨了書記、鎮長的多少次罵，差點還被紀委問責了。
“小區門口車輛亂停，晚上下班回家連小區門都進不去，請公安交警部門處理”！——這是我曾經通過“12345”反映的事項
在反映事項後的第二天下午，我接到了社群的電話，說是我反映的事情派到他們社群了，給我說一下處理情況。
我一聽是社群的，就說“我反映的時候明确說讓交警處理，怎麼就讓社群處理了呢。咱們同是天涯淪落人。算了，你也别說了。我滿意就行了”。
12345政務服務便民熱線（簡稱12345熱線），本來是各地市人民政府設立的專門受理熱線事項的公共服務平台，為的是提高為民服務水準，推進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。
其本意和初衷是好的，但是，在後來的發展過程中，出現了兩個對基層特别不友好，甚至是無理的局面。
一個是過于追求“雙滿意率”
不僅對辦事人員的态度要滿意，而且對辦理的結果也要滿意。與此同時，“雙滿意率”還是一項上級政府對下級政府的考核名額，就導緻許多無理的訴求不得不去滿足、解決，助長了社會的歪風邪氣，特别是在脫貧攻堅的期間，許多本來家庭就不困難的農戶，通過這種方式，逼迫基層将一部分人納入了貧困戶的範疇。
另一個是不分青紅皂白的将任務下達到基層
有些明擺着是需要縣區部門或者市一級的部門推動才能解決的事情，但是在任務下達的時候，卻是一股腦的下達到基層，不僅徒增了基層的工作量，而且還影響了反映事項的辦理。
面對這樣的情況，為了讓有合理訴求的老百姓有一個暢通的反映管道，讓政府不當行為有人監督，提出幾條不知是否合情合理的建議：
接話員得具備行政工作經驗
對于符合實際的合理訴求，接納并轉達相關部門。對于明顯不合理，甚至無理取鬧性質的反映事項，可以告知來電人相關情況後挂斷電話，不用再轉達。
反映事項的處理
對于反映的合理訴求，要根據事項的具體内容和涉及的相關部門，合理配置設定下派辦理部門，而不是全部推向基層，既不利于事項的辦理，也一定程度上影響了政府形象，而且還徒增了基層的工作量。
考核方面
上級不能單純的以反映人滿意與否來考核基層對反映事項辦理情況。而應該根據反映訴求的内容涉及部門權責和是否合理來評價。否則，單純的追求滿意度，一定程度上會助長歪風邪氣。
最後，“12345”熱線按照正常通話收費，而不是免費。是否也會在一定程度上避免一些不合理的來電？
大家對于“12345”熱線是怎麼看待的呢？歡迎留下你的高見。