今年央視315晚會曝光《梅菜扣肉裡的“糟心肉》，有關預制菜的話題多次引發熱議，再一次加深了消費者對預制菜行業不健康、不安全的刻闆印象。
3月21日，市場監管總局等六部門聯合釋出《關于加強預制菜食品安全監管 促進産業高品質發展的通知》，首次明确預制菜定義和範圍，規定預制菜中不添加防腐劑，并提出推廣餐飲環節使用預制菜明示。
預制菜風波中，老鄉雞作為快餐行業頭部品牌，被網友多次提及“你們到底是不是預制菜”。
4月8日，老鄉雞釋出《老鄉雞緻消費者的食品安全公開信》，并公開20萬字内部溯源報告，徹底“開源”向大衆回應老鄉雞是否是預制菜的問題。
作者丨苗建研究院
根據苗建資訊監測資料，自2024年4月8日08:00至2024年4月18日08:00，全網相關資料累計擴散9,463條，熱度指數MJBI為32.86。#老鄉雞20萬字菜品溯源報告# #老鄉雞公開188道菜品制作方式# #老鄉雞餐廳公示菜品加工等級#等相關話題登上微網誌、百度等平台熱搜榜，累計上榜8次，累計在榜時長12小時。
苗建資訊分析發現
- 在危機管理中，真誠的态度被證明是處理公關危機的關鍵因素之一。當企業在面對挑戰時以消費者的感受為出發點，采取透明和真誠的溝通政策，常常能夠有效建立并維護公衆信任。老鄉雞在面對輿情危機時，采用了一種真誠且負責任的溝通方式。通過公開回應問題并積極解決，不僅成功挽回了品牌形象，還獲得了消費者的廣泛認可和正面的輿論反響。
- 老鄉雞釋出溯源報告旨在回應公衆關切：315晚會曝光後，預制菜行業面臨了廣泛的公衆疑慮，老鄉雞作為行業内的知名品牌，公開溯源報告是為了主動回應市場的質疑，進而重建消費者信心。
- 老鄉雞的做法對餐飲及預制菜行業來說可能對提升行業标準起到積極推進作用，例如可能會促使其他餐飲企業效仿并加強内部管理，進而提升整個行業的食品安全和品質标準。對于餐飲、預制菜行業來說開了一個好頭。
- 為何輿論對于老鄉雞的做法基本都是好評，主要是因為做到了以下幾點：
- 主動公開透明：提供完全的 " 知情權 " “選擇權”給消費者。在面對輿情危機時，老鄉雞選擇了主動透明的政策，而不是被動防禦，這在公衆眼中通常被視為正直和負責任的行為。
- 增強責任感：公開大量細節和資料顯示了老鄉雞對公衆健康的責任感，這種行為增加了品牌的正面形象。老鄉雞的做法在業界看起來太過誠實，反而獲得了消費者更多信任。
- 增強互動體驗：實時監控直播間的開設，使消費者能夠實時檢視食品處理過程，這種透明和互動的方式可以提高消費者的滿意度和信任。
01
老鄉雞這波主動回應都說了什麼?
4月8日官方網站、微信、微網誌同步釋出公開信，提出以下三個決定
- 原文公開老鄉雞内部溯源報告：報告677頁共20萬字，包含202個供應商明細，484個三卡追溯檔案（餐廳菜品追溯卡188個，央廚食材追溯卡136個，外采原料追溯卡160個）。
- 開通【老鄉雞中央廚房】和【老鄉雞餐廳後廚】兩個實時監控直播間，友善大衆雲監工。
- 餐廳将公示正餐菜品的加工方式分類，并以顔色作為區分現做、預制、半預制菜品。
4月8日-4月9日，官方微網誌持續釋出7條博文詳細拆解報告内容及主要動作
- 第一彈：菜品分類大公開
- 第二彈：介紹溯源報告包含的詳細内容
- 第三彈：188道菜品制作方式大公開
- 第四彈：中央廚房大公開
- 第五彈：202家供應商大公開
- 第六彈：餐廳菜品分類大公開
- 第七彈：餐廳直播監控大公開
老鄉雞怎樣回答是不是預制菜?
老鄉雞以明确的資料回應70.6%的菜品為餐廳現做，不屬于預制菜。
3月21日市場監管總局等六部門聯合釋出《關于加強預制菜食品安全監管 促進産業高品質發展的通知》中明确提到，“考慮到連鎖餐飲企業廣泛應用中央廚房模式，其自行制作并向自有門店配送的淨菜、半成品、成品菜肴，應當符合餐飲食品安全的法律法規和标準要求。中央廚房制作的菜肴，不納入預制菜範圍。”以監管部門公布的标準來看，老鄉雞的菜品均不屬于預制菜範圍。
老鄉雞為什麼發溯源報告進行回應?
苗建資訊爬取3月1日—老鄉雞回應前關于“預制菜”内容的評論文本進行分析，以此作為樣本完成詞頻統計後，生成關鍵詞詞雲，結果如下：
從監測資料來看，預制菜在輿論場中維持一定讨論熱度，為預制菜産品帶來一定的“食品安全風險、消費權益風險以及輿論認知風險”，目前輿論争議核心仍是産品安全品質問題和消費者知情選擇權問題。
“餐飲”“知情權”“選擇權”“原料”“食品”“槽頭肉”“公示”“保障”“食品安全”熱詞可看出大多數公衆的切實需求，希望餐飲企業能夠公示生産環節、原料來源、保障食品安全并給予消費者知情權及選擇權。而老鄉雞回應時做到了擺事實、證明自身，回應公衆關切，才在這波回應裡成為赢家，赢得公衆信任。
02
輿論各方的關注點是什麼？
（一）主流媒體
中國企業家
開源不是演給别人看，而是通過真正的謙卑與敬畏，建立與外界全新的互動方式。老鄉雞看起來太過實誠，反而獲得了消費者更多信賴。
三聯生活周刊
這樣的嘗試，一方面意味着老鄉雞成為業内優先“明牌”預制菜的餐飲品牌，另一方面也讓老鄉雞擁有了一次與消費者拉近距離，提升彼此信任的機會。
杭州日報
老鄉雞”搞了一件大事情，在自己官方賬号釋出了20萬字溯源資訊，直接公開了菜品原料來源、加工、配送和工藝，而且表明了超出70%以上菜品是餐廳現做，隻有鹵肉飯和筍子燒肉是複熱預制菜，給大家講得非常清楚，一個餐飲品牌能做到這樣的程度也是值得稱贊了！
正和島
老鄉雞這一次的較真，與其說是閉門卷同行，不如說而是開門卷自己，也符合他們一以貫之的企業價值觀：真誠坦誠，和消費者站在一起。
（二）自媒體
AMCC肉類消費
老鄉雞這次的菜品溯源報告，堪稱餐飲業資訊公開的天花闆，作為國内中餐連鎖的龍頭，老鄉雞選擇坦誠溝通，帶頭進入餐飲透明時代。這份坦率和勇氣，反而更大程度地赢得了消費者信任。這樣的公開打消顧客對于連鎖餐廳預制菜的擔憂，不僅沒有讓老鄉雞“掉粉”，反而圈了一大波好感。用共情和真誠打動消費者，真正俯身傾聽消費者的聲音，最後實作“雙向奔赴”也是情理之中。
筆記俠
某種意義上，老鄉雞此次開源，就是利他向善的表現。老鄉雞開源的目标是為了解決使用者的需求，倒逼自己做得更好。問題是整件事的出發點，不是說老鄉雞要掙多少錢，也不是如何應對問題，反而是如何提升自己的管理，進而更好地服務使用者。
TopMarketing
放在品牌宣傳視角看，老鄉雞的餐飲透明化又何嘗不是一次營銷呢？這樣的social營銷，也正是老鄉雞所擅長的。社媒平台成為品牌營銷的主陣地，老鄉雞則快速且精準地找到了屬于自己的“人設”。
（三）專業人士
北京社科院研究員、南昌理工學院數字經濟研究院院長 王鵬
老鄉雞公開預制菜占比，可被視為行業内明示預制菜的積極開端。老鄉雞的舉措可能會引發其他餐飲企業效仿，進而提高整個行業的透明度。
（四）網民
老鄉雞“開源”舉動獲得大量網友好評，在“老鄉雞緻消費者的食品安全公開信”微網誌評論區以積極正面傾向為主，但也有部分消費者在評論區回報食品衛生、菜品分量不足等問題。
正面觀點示例：
- 不看，我直接下單
- 有點長不看了，我相信你
- 已下載下傳并命名為《老鄉雞食譜》
- 沒想到這麼快就有這麼詳實的報告出來，一整個放心了。
- 雲監工，真不錯
- 有這份态度，值得消費者信賴
- 老鄉雞不拿我當外人，我就支援你 點贊！
- 老鄉雞将自己食材烹饪方式公開、透明化，消費者的知情權得到很好的保障，支援！
03
對餐飲業的積極啟示
- 在目前的消費市場中，餐飲業的企業文化正日益受到重視，其中透明度和責任感尤為關鍵。這些元素應被視為企業核心價值的一部分，而不僅僅是危機管理時的應急措施。實施這一政策意味着在日常營運中，每一個決策和行動都需反映企業的開放性和對社會責任的承擔。
- 創新的公開和分類标準可以極大提升消費者對食品安全和品質的信任。例如，通過詳細公布食材來源、處理過程以及營養資訊，企業不僅能夠提升消費者的滿意度，還能在市場中樹立差異化競争優勢。此外，這種透明政策也助力企業内部管理，通過标準化流程，增強各部門間的協同作用，優化産品品質控制和供應鍊管理。
- 食品企業與消費者之間的溝通應當是雙向的。企業需要不僅僅關注在生産高品質的産品，更應着力于如何将這些努力有效地傳達給消費者。這包括利用社交媒體平台、顧客服務和透明的營銷政策來建立與消費者的持續對話。通過這種方式，消費者可以更加直覺地了解産品的價值，進而增強品牌忠誠度和市場佔有率。
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危機應對曆史經典案例回顧
2023年胖東來“8頁調查報告”事件
2023年6月19日21時10分，使用者“飛燕走壁”釋出一則抖音視訊，内容為“頭一次見吵胖東來的人”據胖東來調查報告描述，視訊長度為54秒，内容顯示是在時代超市稱重台，顧客全程大聲呵斥一名男員工，言辭激烈，包含傷人話語以及手部直指動作。期間員工有簡短話語回複、被值班班長勸阻，隻是低頭沒有發聲，旁邊有幾名其他員工進行勸阻。該視訊目前已不可見。
胖東來在事件沒有擴散迹象的情況下胖東來選擇主動釋出該事件的調查報告。除了對顧客、員工負責以外，8頁調查報告讓服務至上躍然紙上。
2022年315曝光“土坑酸菜”，太二酸菜魚回應
3月15日晚，2022年“3·15”晚會對沒有任何食品安全保障的“土坑”酸菜進行曝光：你吃到口中的酸菜，很可能是根本不清洗、被勞工用腳踩來踩去、混入煙頭，甚至是防腐劑等添加劑超标2至10倍的“土坑”酸菜。
餐飲品牌太二酸菜魚第一時間釋出自身食材品質檢測報告，借勢上遊産業鍊危機火速出圈。太二這一舉措帶動了至少十多家相關企業釋出檢測報告，提振了目标消費者信心的同時宣傳了品牌。
2017年海底撈老鼠門事件
2017年8月25日，海底撈被《法制晚報》卧底記者曝光北京勁松店、太陽宮店後廚老鼠亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道，然後放到裝餐具的鍋中一起清洗等一系列食品安全問題，引發社會廣泛關注。當天下午2點，海底撈官方微網誌就“老鼠事件”發表緻歉信，承認問題屬實，緻歉并決定整改；下午5點，海底撈官方微網誌再次釋出處理通報，稱将對涉事門店進行停業并全面徹查處理。8月27日，海底撈釋出關于積極落實整改，主動接受社會監督的聲明。
這是一次成功的危機公關。海底撈的兩個聲明把損失降到了最低，甚至因其迅速、負責的處理受到好評。