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轉型體驗管理——職業發展三問

随着市場環境的變化,企業對于體驗管理領域的人才需求也越來越旺盛,那麼要想投身到該領域,該怎麼做?本文總結了體驗管理職業發展三問,希望對你有所啟發。
轉型體驗管理——職業發展三問

在國内人口紅利已然見頂,未來企業對客戶的争奪已經從增量市場轉為存量市場,企業急需不斷傳遞卓越體驗,提升客戶的忠誠度。以90後為代表的企業員工開始“整頓職場”,倒逼企業不斷提升員工體驗等等… …

這些市場環境的變化,使得企業對于體驗管理人才的需求也越來越旺盛。在體驗經濟大的時代背景下,越來越多的職場人士投身到體驗管理領域,相應的該領域的職業教育訓練和認證的需求也越來越旺盛。

要想成為該領域佼佼者,我們首先要了解體驗管理領域的能力模型是什麼樣的,對照模型查缺補漏,提升相應的能力。

一、職業發展的三個問題‍‍‍‍

體驗管理作為一個新興領域,還處于不斷發展與探索階段,不管你之前是做體驗設計、産品經理還是市場營銷等崗位,想要加入體驗管理領域并取得成功,就必須解決體驗管理職業發展的三個核心問題:我在哪兒?要去哪兒?怎麼去?如下圖所示。

轉型體驗管理——職業發展三問

職業發展體系

通過職業發展體系的三要素,大家可以很好地對自己目前的能力有一個精确的評估,找到自己的職業發展短闆,明确自己的職業發展方向和目标,最終成為體驗領域的領軍人物。

二、我在哪兒:企業級體驗能力模型

如下圖所示,企業級體驗能力模型中主要涉及七項能力:成熟度評估、戰略規劃、研究洞察、旅程管理、體驗創新、實施治理和測量驗證。通過培養這些能力,大家能成為企業級體驗領域的“七邊形戰士”,在這個新興領域勇往前進,戰無不勝。

轉型體驗管理——職業發展三問

企業級體驗能力模型

企業級體驗工作是需要團隊去推動執行的,上述七項能力可以說是團隊中的每個人都必須具備的,但因為不同崗位的能力要求是不一樣的,是以不同崗位對于這七項能力的掌握程度也各不相同。

如下圖所示,在團隊中,體驗設計崗對體驗創新能力的要求特别高,而體驗營運崗對旅程管理能力的要求最高。

轉型體驗管理——職業發展三問

體驗設計崗(左)與體驗營運崗(右)能力模型雷達圖對比

1. 成熟度評估

在傳統中醫理論中,“望聞問切”是非常重要的診療手段,也是一名優秀中醫必備的基本能力。企業級體驗成熟度評估能力同樣如此,它是從業者在企業内部推進體驗工作的基礎前提,那什麼是企業級體驗成熟度呢?

“企業級體驗成熟度是衡量在企業中建立可持續、多方共赢的體驗生态,轉型為體驗驅動型企業已達什麼程度的名額。”

成熟度評估主要是看我們在工作中運用企業級體驗成熟度評估工具的熟練程度、對企業所處的成熟度階段的評判準确度,以及在标準成熟度評估工具的基礎上根據企業自身情況進行創新的能力。

2. 戰略規劃

有句話大家肯定聽說過:“不努力并不可怕,真正可怕的是沿着錯誤的方向努力幹。”這句話充分說明了戰略的重要性,在體驗工作中如果缺乏戰略規劃能力,也會導緻體驗工作“南轅北轍”。

戰略規劃能力是指,能針對企業目前階段的實際需要與企業總體經營目标,确定具有全局性和前瞻性的企業級體驗目标、願景、行動路徑圖、行動計劃及資源配置設定方案的能力。

3. 研究洞察

當人們都還在使用諾基亞這樣的功能手機時,喬布斯已經洞察到了手機未來的發展方向,于是他打造出體驗卓越的 iPhone 智能手機,讓其他手機廠商望塵莫及。足見,研究洞察能力對于企業創業及發展十分重要。

基于目标人群的态度資料、行為資料和企業的經營資料等,對特定目标人群、市場進行調查、測試、評估與分析,并将結果在企業内部、合作夥伴等目标人群之間進行傳播,形成對企業内外部的一緻了解,進而為企業級體驗決策者提供資訊,降低企業級體驗決策風險,這便是企業級體驗的研究洞察能力。

4. 旅程管理

體驗旅程是企業級體驗的五要素之一,是以對體驗旅程進行管理的能力也是非常重要的能力。旅程管理能力是指,基于對人群畫像和觸點的管理,通過體驗旅程圖繪制、旅程分析,以及旅程設計編排等實踐活動,監測、分析目标人群的行為,優化全周期、全觸點體驗的能力。

5. 體驗創新

我們從事企業級體驗工作需要有很強的創新能力,而且這種創新往往是複雜的、沒有唯一答案的、非線性的。而設計思維是一種設計方法論,主要用于解決問題,特别是解決那些答案不唯一或未知的複雜問題。是以,培養設計思維有利于提高體驗創新能力。

6. 實施治理

企業級體驗工作最終是需要落地實施的。具備企業級體驗實施治理能力主要是指,在體驗工作推動過程中能并行多個體驗項目,有效達成部門戰略目标,全方位、多角度地從産品、成本、技術等方面考慮部門總體資源,減少重複和浪費,合理安排計劃和進度,并對計劃做出模拟預測,提前規避重大風險,處了解決重大變故和突發事件。

7. 測量驗證

測量驗證能力是指,設計多層級、多元度的名額體系,通過多管道采集資料,對基于客戶旅程或觸點的體驗品質進行量化、分析和推動實施,建立體驗與組織總體名額之間的關聯,進行體驗評估和優化的能力。将測量驗證能力細化,可分為三個方面:體驗名額體系設計能力、問題定位和優化方案設計能力、項目複盤能力。

三、要去哪兒:企業級體驗崗位模型

“要去哪兒”指明了目标,這裡的目标就是你想從事的具體崗位。因為每個崗位對于能力要求的側重點是不一樣的,是以我們必須先了解清楚體驗領域的具體崗位細分及其專業背景、工作職責和能力模型。

企業級體驗領域的崗位模型主要包含兩部分,一部分是細分專業崗位,一部分是細分崗位的專業級别。

1. 細分專業崗位

在目前的工作實踐中,體驗團隊中一般包含團隊管理崗、體驗研究崗、體驗營運崗、體驗設計崗、項目管理崗、資料分析崗這幾個常見專業崗位,如下圖所示。當然具體的專業崗位還要根據各企業的背景、發展階段、實際需求等因素綜合設定。

體驗團隊中常見專業崗位

2. 細分崗位的專業級别

一般企業中的細分崗位分為初級、中級、進階、資深、專家這五個專業級别,當然具體的專業崗位級别還要根據各企業的背景、發展階段、實際要求等因素綜合考慮。

四、怎麼去:職業發展規劃 GROW 模型

下面我們來解決職業發展中最後一個核心問題——“怎麼去”。

這裡我将介紹一個職業發展規劃工具——GROW 模型。G 代表 GOAL( 目标 ),R代表REALITY(現狀),O代表OPTIONS(選擇),W代表WILL(規劃),如下圖所示。借助這個工具,我們可以讓自己的職業發展變得更加科學、有規劃性。

轉型體驗管理——職業發展三問

GROW 模型

那麼,GROW 模型如何使用呢?下面我們通過一個平面設計師運用 GROW 模型在體驗領域建立起職場競争優勢的案例來說明。

小 A 是一名工作五年的平面設計師,目前職業生涯遇到巨大瓶頸,一方面是平面設計領域已經是職場紅海,設計師之間的競争相當激烈,另一方面他對未來的發展有些迷茫,不知道如何發展。

小 A 發現,目前體驗領域前景非常好,特别是數字化方面,比如新能源汽車領域、元宇宙領域等都需要大量的體驗人才。于是,小 A 運用 GROW 模型對自己的職業生涯轉型進行了規劃。

1. GOAL:目标

小 A 結合企業級體驗能力模型和崗位模型,根據自己的專業背景、能力特長和興趣愛好等,初步确定想從事體驗設計崗相關工作。小 A 想到:“自己本來就是設計師,應該比較有創新意識。如果以體驗創新能力為核心,在此基礎上加強對其他六項能力的打造,應該就能在體驗設計崗位上獲得競争優勢。”

2. REALITY&OPPTION:現狀與選擇

小 A 對自己的各項能力進行了打分評估:

轉型體驗管理——職業發展三問

小 A 通過能力評估表得到了自己的能力模型雷達圖,并與體驗設計崗進階級别進行了對比,如下圖所示。他找出了還欠缺的能力項,列出了需要提升的能力項的優先級。

轉型體驗管理——職業發展三問

目前能力與體驗設計崗進階級别能力對比

小 A 從對比圖中可以看出,除了體驗創新能力,其他能力都是需要提升的。其中研究洞察、實施治理這兩項是最需要提升的,是以他将這兩項的優先級定為最高。

3. WILL:規劃

然後,小A根據上一步确定的能力提升優先項,制定了能力發展規劃表。

轉型體驗管理——職業發展三問

通過以上方法,小 A 在日常的工作中有針對性地不斷提升自己在體驗領域的各項專業能力,在日常的體驗工作中開始嶄露頭角,正逐漸在目前企業中建立起在該領域的職業競争優勢。

在工作中經常有同僚問我這樣的問題:“我發現體驗領域要求的能力次元很多,我感覺自身有多方面欠缺,應該全面提升還是單點突破呢?”

大家怎麼看這個問題呢?管理學中把人的各種能力值比喻成圍成木桶的木闆,木闆長短不一,像極了一個人的能力組合。通常木桶原理的重要結論是,一個人綜合能力的上限取決于短闆的長度,即短闆越短,木桶盛水的能力越弱。于是很多人開始補齊自己的短闆,以為補齊短闆就可以在職場上占據更多的優勢。但是大家忽略了一個問題,能力的長短是相對而言的,也許你的長闆還不如别人的短闆長。

換個角度,為什麼一定要補齊短闆呢,反其道而行之,不斷加長自己的長闆,其實最終也可以裝更多的水,如下圖所示。

轉型體驗管理——職業發展三問

補短闆 VS 加長闆

如果是你,你會選擇補短闆還是加長闆呢?

其實兩者并不沖突,可以分階段進行,剛畢業的時候短闆比較多,可以優先選擇補短闆。等工作 5 年以上如果想走綜合管理崗位的職業發展路徑,可以選擇繼續補短闆,如果想走細分領域專家的職業發展路徑,則可以選擇不斷加長自己的長闆。

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