今年3月，因新冠疫情按下暫停鍵的國際郵輪中國業務重新啟動。第一艘正式回歸中國母港的大型國際郵輪MSC榮耀号在意大利語中有着“至高無上之美”寓意。
乘客們在為豪華郵輪下訂單時，幾乎沒想過把這次出行和“搶不到飯”“推搡”“受苦”聯系到一起。在社交平台上，随着MSC近一個月的出海和返航，大量“踩坑”“避雷”的分享貼曝光。上海首航開啟後的MSC榮耀号上，都發生了什麼？
近日，MSC地中海郵輪官方告訴紅星新聞，已關注到網絡上針對MSC榮耀号的相關讨論。目前，他們推出了一系列針對性的船上政策和解決方案，也将在後續航次中進一步落實和完善相關措施。
▲離船時，老人疑似因氣急倒地。小夏供圖
人多擁擠遭推搡，語言不通引争執
“混亂”“糟心”“服務差”，這是攜父母及幼子，3月20日登上MSC榮耀号的小夏給出的3個評價。
3月16日，上海市文化和旅遊局釋出的文旅要聞刊登消息：全球最大家族郵輪企業MSC地中海郵輪旗下“亞洲旗艦”MSC榮耀号正式開啟中國大陸地區母港首航。
公開資訊顯示，MSC榮耀号的上海首航從3月16日起布局9個航次，第一個航次是從上海出發遊覽福岡的5天4晚行程，最後一個航次是4月19日從上海出發遊覽佐世保、福岡的6天5晚行程。
▲航次資訊
MSC地中海郵輪官方賬号釋出在小紅書平台的“重磅回歸”置頂資訊下，“吃飯像搶錢一樣”“上下船秩序混亂”，似乎每一條評論背後都站着一位憤怒的乘客。
在2019年之前，上海市民小夏曾經帶長子登上諾唯真喜悅号郵輪以及皇家加勒比郵輪公司的“海洋量子号”“海洋光譜号”等郵輪。疫情後，MSC榮耀号複航，小夏為這趟4人郵輪行付了近3萬元，她期待着能給小兒子帶來新奇的郵輪初體驗，但最後卻隻想求“平安”——排長隊等飯，上下船的過程中，小夏的父母和小兒子都多次遭遇推搡，場面十分驚心。
在MSC榮耀号上海首航的乘客中，有不少人和小夏一樣有着豐富的國際郵輪出行經驗，在他們的認知中，“MSC服務和體驗應該是比其他郵輪更好”。
在官網、宣傳圖冊及媒體的前期報道中，“300年航海世家”“61440顆施華洛世奇璀璨水晶旋梯”“最大載客量達5686人的海上樂園”“倫敦大劇院演出”是MSC榮耀号的标簽。
▲水晶旋梯上人滿為患。小夏供圖
和3位女性好友一起于3月16日登船的小米，計劃好了要在水晶旋梯和碧海藍天背景下拍攝“大片”，為此還準備了禮裙和多款相機。“不要說出大片，就是平時經過（水晶旋梯），我都要打起精神不要被擠到、推搡下去，人太多了。”小米告訴紅星新聞，直到下船她都沒有拍成預期的“大片”。
小夏告訴紅星新聞，雖然MSC榮耀号官方資訊顯示最大載客量達5686人，但在她看來，MSC榮耀号實際上根本沒有這麼大的營運能力來服務這麼多人。
“等到夏天甲闆開放，乘客分流之後，肯定就不會這麼擠了，體驗會有明顯提升。”職業郵輪旅行顧問阿玉告訴紅星新聞，3月16日自費登上MSC榮耀号之後，她接下了MSC郵輪的代理業務。還沒下船，阿玉就開始在朋友圈釋出MSC的推薦資訊和訂票廣告。
“人多拍不了照是小事，等你看到人多得排隊總是推搡，你才知道這裡人多得已經影響到正常生活需求了。”小米說道。
語言不通是郵輪上發生一些争執的誘因之一。多位乘客告訴紅星新聞，郵輪上的從業人員多用英文服務，雖然配有專門的翻譯人員，但如果直接向翻譯人員尋求幫助，對方會表示自己隻是翻譯，尋求服務需要找從業人員。
小夏向紅星新聞回憶，離船時，一個老年人被郵輪從業人員叫住，被要求先完成結算再下船，老人表示已經結算過了，幾番争執後，老人疑似因為氣急在郵輪上倒下。小夏提供的照片顯示，這位老人倒在地上，身邊站着幾位乘客和郵輪的從業人員。
小米告訴紅星新聞，連接配接郵輪WiFi的界面都是英文，“中老年乘客掌握的英語很有限。”在提供連接配接WiFi服務的從業人員面前，幾乎随時排着等待連接配接WiFi的中老年人。小夏告訴記者，前述倒地老人也是因為語言不通引發沖突，老人下船前一天表示要結清自己和老伴的賬單，但從業人員實際上隻結算了一個人的，導緻第二天因為一人未結費用不能下船。而在離船時，從業人員和老人的語言不通問題依然存在，争執也是以更新。
▲郵輪的現場秩序情況。MSC地中海郵輪供圖
乘客稱沖突根源是船方管理有問題
談及MSC郵輪上的不良體驗，幾乎每一個接受采訪的乘客首先說到的就是用餐體驗問題，“這關乎最基礎的溫飽了。”一位乘客表示。社交媒體上有不少指責MSC上海首航中老年遊客們多拿多占、浪費食物，這是真的嗎？
90後乘客小米告訴紅星新聞，“有的菜拿到都是冷的，面條也是冷的，根本無法下咽。有了這種經曆之後，有時就會多打，多打些選擇就多些，還稍微有吃飽的可能。”小米說道。
小夏表示，在她看來，吃飯問題上的沖突根源是船方管理問題，“上海首航上的中老年人很多都是上海本地人，素質都是很高的，看穿着也是很講究的，但是不好的體驗會把人不好的一面激發出來。”
▲餐廳外排很長的隊。MSC地中海郵輪供圖
“每一頓飯都要在餐廳外排很長很長的隊，要等很久，進去了才發現餐廳裡還有很多空位，如果讓大家在空位上等待，沒有那麼累，情緒肯定會好很多。”小夏說道。
晴晴是MSC榮耀号的遊艇會乘客，她付出更多價格，享受比普通客人更好的待遇。“可以了解為VVIP，結果發現所謂的優先就是有從業人員帶着我插隊。我是能感覺到大家排隊時候的情緒，真的很不好意思。”晴晴說道。
“上一個航次回上海的時間比預計的時間晚，新航次的乘客就越排越多，大家都急着上船，推搡從還沒上船就開始了。”小夏告訴紅星新聞，由于實際行程比原定時間更晚，她感到郵輪行駛得很急，有之前在别的郵輪沒體驗過的搖晃感。
▲郵輪内環境。MSC地中海郵輪供圖
針對人群擁堵等問題已做出解決方案
遊艇會乘客晴晴表示，她還沒打算完全放棄MSC郵輪出遊，但是服務必須改進，她正聯合多位遊艇會乘客寫信向MSC地中海郵輪反映問題，要求改進。
MSC地中海郵輪官方告訴紅星新聞，他們已經針對“管理上下船流程、優化人群秩序”“確定船上所有通知都傳達到每一位賓客”等問題做出解決方案，在後續航次中落實。
記者注意到，解決方案中的内容針對前述乘客們的不滿均有回應，其中包括“在上下船口、來回碼頭路段、碼頭出入口等重點關口增設1米欄間隔出獨立排隊通道，優化排隊動線以避免人群發生擁堵”“增設中文指引牌，并安排數十名‘中文服務大使’提供現場服務，從業人員負責疏導賓客有序排隊，降低因人群過密引起的集體恐慌、減少可能出現的如擁擠踩踏等安全事故風險”等。
中歐國際工商學院院長汪泓教授告訴紅星新聞，3月16日MSC地中海郵輪複航，首航中港口、船方、旅行社、消費者都需要時間磨合，重新熟悉郵輪出行的旅行方式。“希望大家能夠給郵輪行業多一些支援，給我們熱情的老年遊客一些了解，讓郵輪旅行行穩緻遠。”
（應采訪對象要求，小夏、阿玉、小米、晴晴為化名）
（來源：紅星新聞）